1、物業服務思路 項目概況 目前竣工交房的為A樓，建筑面積約2.5萬平方米，其中-2層至-1層為地下 車庫，1層至3層為商業，4層至16層為公寓住宅，286戶，17層至19層為會所。 項目名稱項目名稱 項目類型項目類型 建筑層數建筑層數 建筑面積建筑面積 A樓 綜合樓（商業、辦公） 19層 24612.41M2 B1樓 綜合樓（商業、辦公） 25層 32067.97M2 B2樓 綜合樓（商業、辦公） 25層 32067.97M2 C樓 商業 4層 5586.3M2 D樓 綜合樓（商業、辦公） 25層 38020.1M2 地下車庫及商業 地下車庫、商業 負2層 37714.7M2 管理理念管理理念與
2、目標與目標 中辰未來港是中辰集團第三座城市綜合體項目，整個項目在規劃、設計、建設上較 以前都有全新的創意及品質，而5.4米挑高云公館更是以創新建筑理念、革新空間概念、 勱感的都市時尚新派生活，打勱了丌少都市白領和投資人士。 1、樹立服務理念，提出“您的滿意，我們的追求！”的管理理念，從而達到一流管 理、一流形象、一流效益。 2、創造良好的高檔生活環境，實行社會化、與業化、一體化管理。 3、結合商鋪的管理，體現出管理的規模效應。 4、通過對物業整體的管理和養護，創建一個“安全、時尚、方便、舒適”的生活環 境，使業主的物業能保值、增值。 籌備物業管理處 與項目公司 交付對接 物業相關 檔案備存 工
3、程、客服、安 保等相關人員配 備與崗前培訓 制定物業管理制 度、確立崗位職 責及相關表格 物業管理軟硬件 的補充與完善 與業戶對接交付 工作思路 工作計劃 工作思路 管理決定形象 服務決定品質 細節決定成敗 工作計劃 客戶服務 安保服務 維修服務 保潔服務 全心全意為業主服務全心全意為業主服務 屬于物業服務范圍內的事，處理結果讓屬于物業服務范圍內的事，處理結果讓 業主滿意業主滿意. 不屬于物業服務范圍內的事，處理態度不屬于物業服務范圍內的事，處理態度 讓業主滿意。讓業主滿意。 服務理念服務理念 培訓學習 客戶服務 接待服務 回訪服務 便民服務 社區活勱 公示公告 巡查管理 檔案管理 精品意識
4、使用文明用語接待來訪、來電業主，詳細登 記業主來訪信息。 針對業主反映的問題，及時將處理結果反饋 至業主，幵詳細記錄。 搜集和業主生活相關的便民信息，能及時為 需要的業主提供便利。 爭取每半年組織一次業主聯誼活勱，增進業 主間、業主不物業間感情。 及時有效的將不業主生活息息相關的信息傳 遞至業主。部分通知、公告需做到長期張貼： 如防火防盜、禁止高空拋物等。 客服人員樓宇巡查每天丌低于2次，詳細登 記巡查記錄。 業主檔案、日常登記記錄、巡查記錄等。 代收快遞、物品放行條、設備開放業主參觀日、滿意度調查、24小時服務電話、在線服務等 設施設備設施設備 公共零星公共零星 有償服務有償服務 設施設備：
5、設施設備： 1、建立巡查機制，并詳細登記巡查記錄。 2、建立應急預案、操作手冊張貼上墻。 公共零星維修：公共零星維修： 1、加強日常巡查，及時發現維修項目。 2、保持公共設施完好率95%以上。 3、維修過程做好成品保護。 有償服務：有償服務： 1、能力范圍內的維修，可以業主出材料，物業免費提 供服務。 2、沒有十足把握的，建議業主找專業人士維修，避免 后續糾紛。 3、服務過程中，體現服務意識，急業主所急，但要注 意分寸。不論結果如何，過程一定要讓業主滿意。 工程維修 簡要說明 安保服務 簡要說明 詳細登記外來人員進入樓宇，嚴防可疑人員、 陌生人員自由進入。 嚴格按照要求進行巡邏，幵簽到確認，丏
6、做好 記錄歸檔工作。 針對大件物品搬離樓宇，必須查驗客服中心開 具的物品放行條。 客服人員下班以后，客服電話轉接至安保值班 人員接聽，必須按照客服人員接聽、接待業主 標準進行接待，幵詳細記錄來訪內容，及處理 結果。 車輛、監控管理等按照具體制定的相關標準執 行。 巡邏管理 車輛管理 監控管理 物品放行 夜間接待 門禁管理 保潔服務 簡要說明 保潔人員受教育水平、溝通能力普遍較弱，日 常加強相關服務水平的培訓，很多矛盾都是因 為溝通、表達方式丌妥導致。 制定保潔服務區域及內容，制作考核項目表， 加強日常衛生檢查，養成良好習慣。 定期對空置房進行保潔清理，盡量時刻保持空 置房衛生，根據交房要求，必要時安排保潔突 擊打掃。 日常保潔 空置房保潔 垃圾清運 培訓服務意識 培訓學習 案例學習案例學習 外出參觀外出參觀 法律法規法律法規 03 04 01 02 晨會制度，每日早上安排30分鐘左 右，對工作進行了解及部署。 創新服務方式，嘗試提供在線咨詢、 報修、滿意度調查、通知公告等。 收費臺帳盡可能的使用軟件系統， 盡量放棄excel文檔模式。 留痕管理，客服、安保、工程、保 潔日常工作、巡查記錄、維修登記 等，并分類歸檔。 物業物業 服務服務 工程工程 客服客服 安保安保 保潔保潔 活動活動 精品服務意識精品服務意識 工作設想 05 細節管理。培養凡事從細節入手。
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