1、第1頁 共 2 頁*便民維修服務承諾制度便民維修服務承諾制度1.1.目的目的規(guī)范維修服務的操作，不斷提高服務質(zhì)量，提升客戶滿意度。2.2.范圍范圍適用于*物業(yè)服務中心。3.3.方法和過程控制方法和過程控制3.1維修服務人員上門維修時,攜帶工具箱、工具包、工作地墊，進門戴上鞋套。3.2服務要及時、不拖沓、赴約提前到達時間不超過五分鐘，遲到不超過兩分鐘；零修、急修及時率百分之百；返修率百分之零點五以下；滿意度不低于百分之九十五；對維修工作保證小問題在二十四小時內(nèi)處理完畢，大問題三天之內(nèi)有回應。3.3服務人員在服務前應向服務對象說明服務內(nèi)容及相應的價格；如工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來不便，應及
2、時道歉。3.4在提供入戶服務時，如需搬動顧客的貴重物品，須征得顧客的同意并小心保護物品。3.5如需提供超出公司規(guī)定服務項目，須經(jīng)部門負責人同意后方能實施。3.6若因工作需要與物業(yè)服務中心聯(lián)系時，需使用自己手機，嚴禁使用顧客電話。3.7對于 8：0017：30 之間出現(xiàn)的如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、停電等緊急情況服務人員須保證 10 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場并處理，要及時向顧客反映，并向物業(yè)服務中心匯報，采取措施，消除隱患。第2頁 共 2 頁3.8 入戶服務回訪方式：上門、電話、對講等方式。3.9 服務中心每月指定人員對本月入戶服務情況進行回訪，對入戶服務滿意率、及時性情況進行回訪，回訪結(jié)果分為 5很滿意、4滿意、3一般、2不滿意、1很不滿意五種，如顧客對入戶服務不滿意，應當了解顧客不滿意的理由，并且詢問其對物業(yè)中心其它服務工作有無意見，記錄歸檔；對顧客反映的問題安排專人處理，并跟蹤處理結(jié)果，同時需向顧客反饋處理結(jié)果。3.10 物業(yè)服務中心指定人員每月入戶回訪抽樣以當月提供入戶服務的戶數(shù)為計算依據(jù)，就入戶服務質(zhì)量、顧客需求及存在不足進行總結(jié)分析并提出改進措施。
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