1、（一）首問責任制度（一）首問責任制度1.為強化各部門（服務(wù)中心）服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，和辦事效率，更好地為使用人服務(wù)，特制定本制度。2.本制度適用于本公司各項目全體員工。3.3.品質(zhì)部負責對各部門、物業(yè)服務(wù)中心實施物業(yè)服務(wù)過程進行指導、檢查，公司各物業(yè)服務(wù)中心、各部門負責具體實施。4.不論到公司各服務(wù)中心（部門）來辦事者或來訪者、來電詢問的內(nèi)容與本人職責是否相關(guān)，都要主動熱情，耐心細致，認真負責地做好接待。5.如首問責任人屬于業(yè)務(wù)不明確或不清楚承辦的，首問責任人要及時請示領(lǐng)導和相關(guān)部門，進行協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)部門一同解決；如果是電話咨詢或投訴的，首問責任人要將來電反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話
2、等詳實記錄，并轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或有關(guān)人員辦理。6.承辦部門必須按服務(wù)準則和時限的要求，熱心給予辦理，若不能辦理的，要耐心解釋，并及時報告上級領(lǐng)導；跟蹤事件并給予回復。7.屬于首問責任人自己承辦的事項，須立即辦理。8.不屬于首問責任人自己承辦的事項，須將來訪人員或事項引導至承辦人并做好記錄。9.承辦人因事不在崗時，首問責任人須代為接收，負責轉(zhuǎn)告并協(xié)辦與來電、來訪人員約定好聯(lián)系方式、通信聯(lián)絡(luò)地址或電話號碼，并約定好回復時間，事畢及時反饋并做好記錄。10.承辦人應負責將該事項的辦理情況、辦理結(jié)果及時答復給當事人，并做好相關(guān)材料的收集歸檔工作，接受公司查詢及考核。11.來訪來電人員有權(quán)向首問責任人、承辦人
3、查詢該事項辦理情況、轉(zhuǎn)辦情況和辦理結(jié)果。 來訪來電人員對首問責任人的接待不滿意的， 可以向公司品質(zhì)部進行投訴。12.負責受理相關(guān)投訴處理的部門，應做好投訴事件的查處工作，并負責及時將投訴查處結(jié)果反饋給投訴人。13.在工作期間，對第一時間發(fā)現(xiàn)的問題、信息，不管是否屬于自己的職責，都要及時作出判斷處理， 不得視而不見， 在自己的責任和能力范圍能處理的必須及時處理好， 不能處理的， 及時準確把信息上報到公司品質(zhì)部或所在物業(yè)服務(wù)中心。（二）三檢查制度（二）三檢查制度1.為了認真貫徹、執(zhí)行、落實各級責任目標，提高公司的管理和服務(wù)水平，為廣大使用人提供更好的物業(yè)服務(wù)，制定本制度。2.適用于公司各物業(yè)服務(wù)中心（各部門）服務(wù)品質(zhì)及安全的檢查。3.三檢查：1)公司級檢查；2)物業(yè)服務(wù)中心(部門)級檢查；3)班組自查。4.公司級檢查：由品質(zhì)部組織，各物業(yè)服務(wù)中心（部門）經(jīng)理或管理人員參與的檢查。 每周定期或不
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