1、物業管理中心客戶投訴處理制度一、制度內容對處理客戶投訴的工作行為的管理二、適用范圍適用于物業管理中心對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括:1.客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。2.被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。三、管理標準1.受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；2.有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。四、處理投訴工作流程1.客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在客戶投訴記錄上做好登記。2.客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊情況應向
2、部門經理或公司領導匯報。3.針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。4.相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在客戶報修/投訴/求助記錄中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。6.對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。五、投訴規避1.管理中心工作人員應熟知前期物業管理服務協議的內容，明確物業管理公司和客戶或使用人的權利義務，防止以后不必要的麻煩。2.對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事
3、故減少到最低點。3.經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。六、投訴受理1.開通投訴熱線，由客服前臺接待員負責受理。2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯系電話。3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。4.對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時反饋結果。5.應感謝客人指出的不是或不足之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。6.對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。7.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處
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