1、物業維修處理制度物業維修處理制度1. 目的目的規范報修處理工作，使業戶的報修得到快速、有效的解決。2.2. 業務范圍業務范圍從接到報修到處理完畢。3.3. 職責職責客服人員認真詳細記錄業主報修的每一項內容，及時將信息反饋至維修部處理。4 4 工作程序工作程序4.14.1 標準和要求標準和要求1) 管理處對外公示欄中公示特約服務內容、收費標準、報修承諾及24小時報修電話。2) 普通零修， 接到報修電話20分鐘內到達現場， 緊急情況10分鐘以內到達現場。3) 預約維修按雙方約定時間按時到達現場。4) 每月零修及時率100% ，返修率不高于1%。5) 特約服務/維修工作單應填寫完整、有效。6) 24
2、小時接待報修，并有詳細記錄，及跟進解決過程。7) 特約服務/維修工作單按月進行裝訂統計、存檔。8)8) 所有報修單要有明確的處理結果，戶內維修工作結束后應由業主對維修情況進行評價并簽署意見。4.24.2 接到報修接到報修1) 白天由客服助理接報修，晚上由夜間值班人員接報修，每天客服助理上班、下班時與晚上的夜間值班人員交接報修/特約服務記錄及特約服務/維修工作單 ，并將交接內容記錄在報修/特約服務記錄上（包括交班人、接班人、維修單的數量、單號等） 。2) 所有業戶報修、各部門巡視、檢查（如空房檢查等）中發現的工程問題，均應報至客服組（保潔員、保安員發現的問題應匯報主管負責人，由主管負責人上報客服
3、組） ，由客服助理開具維修單派發維修部維修（是返修問題執行返修管理規定 ） 。3) 客服助理/夜間值班人員接到報修要求：1業戶報修： 問清業戶的房號、 具體報修內容、 聯系電話 （如業戶同意） 、預約維修時間（根據業戶要求） 、業戶是否自備配件；是否收費服務（重復確認） 。2巡視檢查中發現的工程問題：明確具體位置、維修的具體內容及緊急程度。4.34.3 填寫記錄填寫記錄客服助理/夜間值班人員將報修要求及時間詳細填寫在報修/特約服務記錄上。4.44.4 識別識別客服助理/夜間值班人員根據報修需求進行分析，是日常維修、特約維修或急迫性報修：1) 日常維修：填寫維修工作單 。2) 特約維修：1根據報修要求和業戶確認維修價格；2待業戶同意維修和報價后填寫特約服務/維修工作單 ，并在維修單中注明維修價格；3如不能根據業戶提供情況判斷價格，應通知工程人員到現場對維修的可行性和維修費用做出評估，再按上述
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