1、物業公司業主投訴處理和回訪制度物業公司業主投訴處理和回訪制度為了加強物業公司與業主的聯系，及時為業主排憂解難，把管理工作置于業主的監督之下，提高物業服務質量，特建立接待業主投訴處理和回訪制度，以規范對處理業主投訴的工作行為的管理。一、適用范圍一、適用范圍適用于物業公司層面對投訴的處理，確保業主的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括:1、業主來訪接待室負責對物業所未解決的業主投訴進行協調與處理。2、業主來訪接待室負責對比較重要的業主投訴進行協調與處理。3、對業主投訴的緊急維修內容轉報處理。二、管理標準二、管理標準1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪。2、有處理記錄，做到事事有著落
2、，件件有回音。三、處理投訴工作內容三、處理投訴工作內容1、業主來訪接待室接到客戶投訴后，應首先向業主表示歉意，并在業主投訴記錄上做好登記。2、對不能馬上回復或解答的問題，業主來訪接待室將投訴情況向物業員反應， 物業員根據投訴內容進行核實之后通知相關單位限期解決，特殊情況向經理匯報。3、針對業主反映的問題，物業員判斷業主反映問題的責任部門，屬于管理或服務不到位的，溝通責任部門或請示主管領導解決問題；屬于外單位責任范圍的， 積極協調相關部門幫助業主解決問題。 對業主反映的問題， 不能立即答復的，應確定具體答復時間。4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報業主來訪接待室,安排回訪，做好總結評價
3、工作。5、對業主的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。6、投訴記錄由物業員進行統一管理。三、投訴規避三、投訴規避1、逐步完成管理規約的簽訂工作，或根據物業管理條例和上級管理制度的規定，明確物業公司和業主或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。2、對物業的公共部位和共用設備設施安排合理的日常維護、檢修，使問題減少到最低點。3、經常開展物業服務滿意度反饋調查和便民服務，了解業主需求，及時發現問題、解決問題。4、對新入住業主應及時交予管理規約書、業主手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。四、投訴受理四、投訴受理1、業主投訴以投訴熱線、來訪和網絡三種方式進行受理。2、詳盡記錄投訴人姓名、單位名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。3、耐心聽取業主投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在業主本身， 亦不可當面指出， 業主態度即使很壞， 亦不可頂撞客戶， 并記下投訴內容。4、對于業主的設訴，能當場
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