1、萬 科 禮 儀 禮 節(jié) 手 冊 目錄目錄 序言序言 物業(yè)管理通用行為規(guī)范物業(yè)管理通用行為規(guī)范 物業(yè)管理人員行為規(guī)范物業(yè)管理人員行為規(guī)范：辦公室人員、前臺接待人員 物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范：物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范：客戶服務(wù)、司機(jī)、家政、維修、會所服務(wù)、食堂人 員 物業(yè)安全人員行為規(guī)范物業(yè)安全人員行為規(guī)范：入口崗（迎賓崗） 、巡邏崗、車場入口（收費(fèi)）崗、 中心值班崗、展廳值班崗 物業(yè)保潔人員行為規(guī)范：物業(yè)保潔人員行為規(guī)范：保潔、綠化、樣板房、泳池管理員 序言序言 物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一， 經(jīng)過多年的積累 和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓客 戶倍感溫

2、馨的服務(wù)口號： “全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長 的期望”的服務(wù)宗旨。 面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶 的滿意和忠誠，需要全體物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全 為您”的服務(wù)精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿 意的服務(wù)。為此，物業(yè)全力推行“為您 100%”活動，以持續(xù)超越客戶不斷 增長的期望，提升客戶滿意度。 為使各位員工清楚了解 “為您 100%” 活動的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求， 特制定此 “為 您 100%禮儀禮節(jié)手冊” ，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常 工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履

3、行職責(zé)外，還須對其下屬遵 守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。 定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為， 應(yīng)該成為每位物業(yè)員工的自覺行 動。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo) 準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！ 物業(yè)管理通用行為規(guī)范物業(yè)管理通用行為規(guī)范 儀容儀表：儀容儀表： 部位部位 男性男性 女性女性 整體整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力， 整齊清潔。 頭發(fā)頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。 發(fā)型發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后 發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 女員工發(fā)長不過肩， 如

4、留長發(fā)須束起 或使用發(fā)髻。 面容面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，每日 剃刮胡須。 臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡 妝， 但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化 妝 身體身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上 班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙， 不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 飾物飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要 蓋過皮帶扣。 領(lǐng)帶夾夾在襯衣 自上而下第四個(gè)扣子處。 注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣 不能外露等 上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。 衣服衣服 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著 制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。

5、 2. 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行， 不可擅自改變制服的穿著 形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 3. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可 長出西裝外套袖口的 0.5-1cm。 褲子褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 手手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。 鞋鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損， 勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 襪襪 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、 不 透明的短中筒襪。 女員工著裙裝須著肉色襪， 禁止穿著 帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒 根

6、不可露在外。 工牌工牌 工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛 繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 行為舉止：行為舉止： 項(xiàng)目項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié)規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)， 盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 站姿站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩 腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收 腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒 西歪等不良行為。 坐姿坐姿 以坐姿工作的員工， 應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢： 大腿與上身成 90 度， 小腿與大腿成 70 至 90 度，

7、兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭 不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手 臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。 行走行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要 稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。 2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客 戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口 頭致歉“對不起” 、 “請借光” ，然后再加緊步伐超越。 會見客人會見客人 1. 應(yīng)起身接待，讓座并倒水。 2. 與人接觸保持 1.5 米左右的距離，盡量少用手勢，切勿

8、用手指 或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然 的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 30 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。 4. 自覺將 BP 機(jī)、手機(jī)撥到震動檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 5. 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓 泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴 嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理， 并及時(shí)道歉，說“對不起” 。 6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶 面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人

9、引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 130 度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在 前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入， 不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請客戶先步出電梯。 指引方向指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所 指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。 進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室 進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴） ，得到允許后方可 入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門開門立于門旁施禮。向內(nèi) 開門時(shí)：敲門自己先進(jìn)側(cè)身立于門旁施禮。 接聽電話接聽電話 1. 接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)

10、接起，報(bào)單位名稱和自己的姓 名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地 點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動在 鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 2. 打電話最好在對方上班 10 分鐘后或下班 10 分鐘前，通話要簡 短：每次 35 分鐘為宜。如撥錯(cuò)號碼要道歉。接聽電話時(shí)， 與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 2.5 厘 米。 握手握手 與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、 年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對方伸手后，上 身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方 一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時(shí)

11、間不宜 過長，一般 3 秒鐘左右即可。 介紹介紹 1. 做介紹時(shí)， 受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)， 首先把年輕者、 男性、 資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較 深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。 2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好， 得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己 的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn) 頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等 稱呼“您好，*先生/小姐！ ” 。 名片名片 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。 遞名片時(shí)由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊 自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對

12、對方。互換名片時(shí)， 右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。 乘車乘車 1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓 客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿 （但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋） ，到達(dá)目的地停車后， 自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。 2. 乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)， 司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位， 司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng) 請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或 火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。 3. 女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支 點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移

13、至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后， 關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門 的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起， 同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐 座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身 后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。 培訓(xùn)培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記， 主動提出問題，參與討論，解決問題， 主動關(guān)閉手機(jī)或 BP 機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總 結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運(yùn)用到工作中。 保持清潔保持清潔 主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 語言態(tài)度語言態(tài)度： 項(xiàng)目項(xiàng)目 規(guī)范禮儀

14、禮節(jié)規(guī)范禮儀禮節(jié) 問候問候 1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。 2. 與同事首次見面應(yīng)主動問好。 稱呼稱呼 注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生” 、未婚女性呼“小姐” 、 已婚女性 “太太” 、 “夫人” ， 如無法斷定對方婚否， 則可稱呼為 “女 士” 。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言） 。對兒童可稱 呼為“小朋友” 。 禮貌語言禮貌語言 1. 使用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對方造成 不便，應(yīng)及時(shí)致歉。 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 電話接聽電話接聽 接聽電話時(shí)，拿起話筒“您好！*

15、管理處（部門）/姓名” 確認(rèn)對方聽取、 記錄對方來電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 “再 見”,撥打電話時(shí)，接通電話自報(bào)家門（ “您好！我是物業(yè) 公司（*管理處” ）確認(rèn)電話對象（請問您是*？）講述電 話內(nèi)容“再見” 。 面對客人面對客人 1. 面對客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意 語氣親切。 2. 尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭論，更不 應(yīng)說客人錯(cuò)、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見 分岐而發(fā)生爭吵。 3. 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人 正面沖突，尤其避免動用武力。 態(tài)度態(tài)度 1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。 2. 對客人的

16、咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知 道”或“不歸我們管” 、 “這是上頭的事”之類的言語。 物業(yè)管理人員行為規(guī)范物業(yè)管理人員行為規(guī)范 辦公室人員行為規(guī)范：辦公室人員行為規(guī)范： 儀容儀表：儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止：行為舉止： 項(xiàng)目項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié)規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場所工作場所 1. 自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落 文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后， 要放回原處。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場所的 整潔，椅子要?dú)w位。 面對投訴

17、面對投訴 1. 對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶 致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光 與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡單 的復(fù)述，以示了解問題所在。 2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論 投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情 況。 使用使用訂書機(jī)訂書機(jī) 訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 使用電腦使用電腦 使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀 態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí) 應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方 可在他人電

18、腦上使用。 使用傳真機(jī)使用傳真機(jī) 要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳 真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。 使用復(fù)印機(jī)使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張） ，復(fù) 印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢） 。 語言態(tài)度語言態(tài)度 項(xiàng)目項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié)規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。 對待同事對待同事 1. 對待同事或下級的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可 責(zé)罵或刁難。 2. 與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。 對待客人對待客人 1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)

19、向客戶衷心致謝。 3. 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)， 要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 前臺接待人員前臺接待人員 項(xiàng)目項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié)規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌，聲 音柔和、親切，面帶微笑。 迎送同事上下迎送同事上下 班班 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶 微笑，每日上午于 8：409：00 以站姿面帶笑容向上班人員示 意問候： “早上好” 。下午 17：3017：50 分之間以站姿目送上 班人員離去，并說“再見” 。 電話接聽電話接聽 1. 電話在三聲內(nèi)接聽，先說： “您好，物業(yè)” ，待來

20、電者報(bào) 上轉(zhuǎn)接號碼后說： “請稍候” ，并立即轉(zhuǎn)接。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說： “您好，先生/小姐，電話占線，請稍后 打來” 。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說： “您好，總機(jī)， 電話無人接聽，請您稍后再撥” 。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人， 再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 3. 接到長途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼 叫記錄。接通長途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對被呼叫方說： “您好， 這里是*長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如 遇忙或無人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。 訪客接待訪客接待 1. 當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候： “您 好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通

21、時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面 帶微笑， 耐心的傾聽客人的來意， 根據(jù)客人的需求予以安排。 3. 對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心， 不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一 下再告訴您好嗎”？ 訪客指引訪客指引 1. 有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問 來訪者姓名： “請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否 已與*先生/（女士）聯(lián)系好” ，再告之“請稍候，我馬上幫 您聯(lián)系” ，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。 2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪客人說“，先生/（女 士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻” 。或： “讓您 久

22、等了，請從這里坐電梯上*樓” ，并以手勢示意方向。 3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/ 小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系” 。 4. 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候， 及提供送茶水服務(wù)。 送客服務(wù)送客服務(wù) 1. 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走” 。 文件及資料的文件及資料的 收發(fā)與傳遞收發(fā)與傳遞 1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送 地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以 確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。 2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧 客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱

23、。 3. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn) 交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 服務(wù)類行為規(guī)范服務(wù)類行為規(guī)范 客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)人員 項(xiàng)目項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié)規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表儀容儀表 參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待來訪接待來訪 1. 客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候： “您好， 有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方， 面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。 3. 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 5. 與客戶道別主動講： “先生/小姐，再見！

24、” “歡迎您再來” 等。 接受電話咨詢接受電話咨詢 1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。 2. 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同 一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 接受投訴接受投訴 1. 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題， 急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。 3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期 限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映， 并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題 解決。 4. 處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)道歉，請求對 方諒解，可說“請您原諒” 、 “請您多包涵”

25、、 “請您別介意” 。 同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。 5. 對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。 辦理各類收費(fèi)辦理各類收費(fèi) 業(yè)務(wù) （如門禁、業(yè)務(wù) （如門禁、 會員卡、停車會員卡、停車 卡等）卡等） 1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽 視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 2. 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層 次。 3. 禮貌地請客戶出示所需的證件， “請、您”字不離口。 4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 5. 想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 6. 請客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說： “這是您的發(fā)票和零錢，請收好” ，同時(shí)微笑注視客戶，等

26、客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 收取拖欠物業(yè)收取拖欠物業(yè) 管理服務(wù)費(fèi)管理服務(wù)費(fèi) 1. 首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電 話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。 2. 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和 個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時(shí)也不 能對客戶家里有任何評價(jià)。 3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢， 對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞 任怨。 4. 如收費(fèi)中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜， 自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)。 5. 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。 6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用

27、明細(xì)表，如客戶有疑問， 要做好相關(guān)的解釋工作。 7. 客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同 時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 司機(jī)司機(jī) 項(xiàng)目項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié)規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀儀容儀表表 1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)， 按要求穿著崗位制服， 保持干凈、 整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。 2. 儀表端莊，車容整潔。 對待客戶對待客戶 1. 熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)； 安全整點(diǎn)，一心一意為客戶服務(wù)。 2. 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點(diǎn)，為客 戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3. 要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶

28、老攜幼，急 人所難。 4. 按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車安全。 5. 態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及 時(shí)尋找失主，物歸原主。 6. 學(xué)習(xí)心理學(xué)常識，掌握服務(wù)技巧 檢查檢查車輛車輛 加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于 完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 安全運(yùn)行安全運(yùn)行 1. 牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛 作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車 安全。 2. 努力鉆研駕駛技術(shù)， 練好基本功， 熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章， 正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡單修理

29、的基本功。 4. 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從 車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 責(zé)任心責(zé)任心 1. 正確認(rèn)識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé) 任感。 2. 對自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全 責(zé)任感，確保行車安全。 3. 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。 4. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。 5. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。 6. 服從管理，聽從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈。 7. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。 家政服務(wù)人員家政服務(wù)人員 項(xiàng)目項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié)規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀表儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗

30、位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自 改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整， 無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 3. 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對 講機(jī)。 4. 提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。 5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 敲門敲門 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音 應(yīng)適中） ，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴 或敲門。 問候問候 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說： “先生/小 姐，您好！ ”同時(shí)鞠躬 30 度。 “我是管理處的保潔員，

31、請問是您 預(yù)約了家政服務(wù)嗎？” 。 進(jìn)入客戶家中進(jìn)入客戶家中 1. 得到客戶確認(rèn)后，主動說： “請問現(xiàn)在可以開始嗎？” 。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 開始服務(wù)開始服務(wù) 1. 進(jìn)入客戶家中后，主動詢問： “請問您需要我做些什么？” 或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無 誤后說： “謝謝，我會盡快做完” 。 3. 開始服務(wù)。 服務(wù)完畢服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說： “先 生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一 下。 ” 2. 客戶看后若滿意，應(yīng)說： “謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。 ”

32、請客戶 簽單。 3. 若客戶有異議， 服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見， 并主動道歉： “對不起，我馬上處理好。 ” 4. 客戶簽完單后，主動說： “謝謝，請問還有其他事情需要幫 忙嗎？” 。 告別告別 1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。 ” 2. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動講： “打擾您了， 再見！ ”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響） ，脫 下鞋套。 家庭維修人員家庭維修人員 項(xiàng)目項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié)規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服 的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無 汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確

33、佩帶工牌。 2. 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對 講機(jī)。 3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。 4. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 騎單車行進(jìn)騎單車行進(jìn) 1. 上下車跨右腿從后上下。 2. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、 中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭 寬度。 3. 行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈 姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。 敲門敲門 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音 應(yīng)適中） ，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴 或敲門。 問候問候 客戶開

34、門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說： “先生/小 姐，您好！ ”同時(shí)鞠躬 30 度。 “我是管理處的技術(shù)員，請問是您 預(yù)約了家庭維修？” 。 進(jìn)入客戶家中進(jìn)入客戶家中 1. 得到客戶確認(rèn)后，主動說： “請問現(xiàn)在可以開始嗎？” 。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 開始服務(wù)開始服務(wù) 1. 進(jìn)入客戶家中后，主動詢問： “請問您需要我做些什么？” 或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無 誤后說： “謝謝，我會盡快做完” 。 3. 鋪好工作地墊（ “全心全意全為您”字體正面面對自己） ，開 始服務(wù)。 服務(wù)完畢服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后

35、，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場。然后找到客 戶說： “先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩 您檢查一下。 ”同時(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。 2. 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說： “謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。 ”請客 戶簽單。 3. 若客戶有異議， 服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見， 并主動道歉： “對不起，我馬上處理好。 ” 4. 客戶簽完單后，主動說： “謝謝，請問還有其他事情需要幫 忙嗎？” 。 告別告別 1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。 ” 2. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動講： “打擾您了， 再見！ ”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響） ，脫 下鞋套。 附：附： 家庭維修服務(wù)

36、人員工具包里工具物品必備表 序號序號 名稱名稱 型號型號 數(shù)量數(shù)量 序號序號 名稱名稱 型號型號 數(shù)量數(shù)量 1 1 克絲鉗克絲鉗 1 1 18 8 電膠布電膠布 1 2 2 十字螺絲刀十字螺絲刀 大、小 各 1 1919 小鐵錘小鐵錘 1 3 3 活板手活板手 1 2020 三相插頭三相插頭 1 4 4 尖嘴鉗尖嘴鉗 1 2121 兩相插頭兩相插頭 1 5 5 扁口鉗扁口鉗 1 2222 字工螺絲字工螺絲 1 6 6 試電筆試電筆 1 2323 膠塞膠塞 6 分 1 7 7 萬用表萬用表 1 2424 水閥水閥 4 分 1 8 8 管鉗管鉗 1 2525 軟管軟管 1 9 9 大力鉗大力鉗 1

37、 2626 花線花線 1 1010 刻刀刻刀 1 2727 三通三通 4 分 1 1111 卷尺卷尺 1 2828 直通直通 4 分 1 1212 板尺板尺 1 2929 彎頭彎頭 4 分 1 1313 毛刷毛刷 2 3030 內(nèi)接內(nèi)接 4 分 1 1414 電烙鐵電烙鐵 1 3131 燈泡燈泡 1 1515 清潔毛巾清潔毛巾 1 3232 手套手套 1 1616 一字螺絲刀一字螺絲刀 大、小 各 1 3333 地墊地墊 1 1717 水膠布水膠布 1 3434 鞋套鞋套 2 會所服務(wù)會所服務(wù) 項(xiàng)目項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié)規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、

38、胸牌，不可擅 自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平 整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 2.2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 迎接客人迎接客人 1. 客戶進(jìn)入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好： “先生/小姐，您好， 歡迎光臨！ ”并行 30 度鞠躬禮。 2. 主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅： “先生/小姐，請坐。 ” 點(diǎn)單點(diǎn)單 1. 身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè) 面 （間隔 1 米） ， 征詢客戶： “先生/小姐， 請問您需要些什么？” 。 2. 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。 送客送客 客戶離開會所時(shí)，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)：

39、 “歡迎下次光 臨！ ” 。 解答顧客咨詢解答顧客咨詢 客人有需要咨詢的問題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的 距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。 收銀收銀 1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。 2. 收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額， “您好，收您*元，請稍等” 。 3. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭 敬地對客人說： “這是找您的零錢，*元，請收好，謝謝光 臨” 。 接受電話訂場接受電話訂場 1. 接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。 2. 詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、 電話、 所訂的功能廳的時(shí)間段等。 3. 如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場 地向客人介紹，或者推薦其

40、他的功能廳給客人選用。 4. 向客人致謝。 維護(hù)前臺秩序維護(hù)前臺秩序 1. 委婉地制止客戶的拍照行為。 2. 客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。 食堂人員食堂人員 項(xiàng)目項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié)規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表儀容儀表 1. 按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形 式。 2. 注意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。 3. 佩帶口罩。 清潔清潔 1. 各種肉菜要清洗干凈， 凍肉要解凍清洗， 蔬菜類要清洗三遍。 2. 加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。 4. 打飯菜的和湯架的臺面要時(shí)刻保持

41、干凈，無污跡。 5. 在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。 態(tài)度態(tài)度 1. 熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。 2. 主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時(shí)整改。 3. 婉言拒絕外單位人員就餐。 4. 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 5. 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧 客的要求。 及時(shí)及時(shí) 1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。 2. 如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。 物業(yè)安全人員行為規(guī)范物業(yè)安全人員行為規(guī)范 安全類共用行為規(guī)范安全類共用行為規(guī)范 項(xiàng)目項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié)規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按

42、照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾 物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾 物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工 牌。 2. 停車場崗位夜間要著反光衣。 3. 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上， 對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對 講機(jī)。 4. 站崗時(shí)不依靠在其他東西上， 呈立正姿勢或雙腳分開與肩同 寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背 后。 5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音 熱情、親切。 駕車駕車 1. 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 2. 騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不 超出車頭寬度。 3

43、. 騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主 要以眼睛余光巡視四周。 4. 如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車 輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。 5. 如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外” 標(biāo)識。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示， “手腳請勿伸出車 外，以免被路樁撞傷” 。 6. 不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不 宜坐車。 7. 電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般 的交通規(guī)定。 日上班前需對車輛外觀清潔， 保持良好的衛(wèi)生， 如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。 8. 電瓶車在行駛過程中， 駕駛員須提高注意力， 禁止東張

44、西望， 與人談工作無關(guān)的事， 保持好良好的精神狀態(tài)。 嚴(yán)禁開快車， 最高車速每小時(shí) 15 公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員 較多的場所，必須減速慢行。 9. 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩 手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑， 10. 直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時(shí)要面帶微笑說“歡 迎乘坐電瓶車” ，下車時(shí)對顧客致謝， “謝謝各位，歡迎下次 乘坐” 。 11. 詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先 下車并引導(dǎo)顧客下車。 行禮行禮 1. 著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮， 著西服和門童服值班的 員工如行禮須行 30 度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。

45、 1. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。 2. 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行 禮。 3. 當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見部門經(jīng)理時(shí)，須行禮。 4. 當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距 1.5 米，立正行禮。 5. 車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。 對講機(jī)使用對講機(jī)使用 1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫： “崗、崗，我是 中心，收到請回答！ ” 2. 應(yīng)答要明朗， “崗收到，請講！ ”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及 時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢” 。 3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！ ” 4. 遇到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答： “先生/小姐，您好！請問有 什么需要幫助？” 入口崗（迎賓崗）入口崗（迎賓

46、崗） 項(xiàng)目項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié)規(guī)范禮儀禮節(jié) 來訪人員接待來訪人員接待 1. 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。 2. 與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離 3. 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話 4. 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記 時(shí)態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方 向。 5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 物資放行接待物資放行接待 1. 主動要客戶填寫“物資放行條” 。 2. 認(rèn)真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。 3. 客戶離開，要有禮貌地告別。 接待客戶投訴接待客戶投訴 1. 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體

47、，文 明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。 2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并 將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。 3. 如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。 4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不業(yè)主沒有預(yù)約且非常不 理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不 理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅 務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待： A

48、、 報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序 B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒， 不對顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤 會，激化矛盾。 C、 同時(shí)在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān) 注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、 攝影攝像等活動， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 及時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 巡邏崗巡邏崗 項(xiàng)目項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié)規(guī)范禮儀禮節(jié) 巡邏巡邏 1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線， 肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時(shí)，手臂外開不超 過 30 度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為 3040 厘米。手不能插入口袋。 2.巡邏行

49、走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 路遇客戶路遇客戶 1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫 忙。 遇見可疑人物遇見可疑人物 1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。 2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問 對方： “您好，是否有什么可以幫到您” ，如確定對方是外來 無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參 觀。 保持小區(qū)衛(wèi)生保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時(shí)主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。 車場出入口（收費(fèi)）崗車場出入口（收費(fèi)）崗 項(xiàng)目項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié)規(guī)范禮儀禮節(jié) 交通手勢交通手勢 車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國 家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、 左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。 1. 直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈 90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體 成 90 度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂 與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂