1、物業(yè)物業(yè)秩序維護人員服務(wù)禮儀訓練手冊秩序維護人員服務(wù)禮儀訓練手冊 培訓要求：培訓要求： 1、以下動作需納入秩序維護團隊日訓中，每日一至兩項，每月完成循環(huán)訓練一次； 2、訓練以實操為主，單人或兩人配合演練，每人動作規(guī)范達標是為合格； 3、每次訓練需填寫培訓記錄，以備復驗。 項目項目 規(guī)范規(guī)范 BI 不允許不允許 要領(lǐng)要領(lǐng) 站姿站姿 當工作人員呈現(xiàn)站姿時，應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩 腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女 士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、 依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與
2、工作不 相干的物品。 抬頭、 挺胸、 收腹、 腳并攏 （男士可分 開） 、面帶微笑 坐姿坐姿 當工作人員呈現(xiàn)站姿時，上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與 肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。 1. 盤腿、脫鞋、腿搭座椅扶手，翹二 郎腿。 2. 趴在臺面上或雙手撐頭。 自然端正 行走行走巡邏巡邏 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右 側(cè)，點頭微笑，主動讓路。 2. 巡邏時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、 協(xié)調(diào)擺動。 3. 與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行， 有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起” 、
3、 “請借過” ，然后再加緊 步伐超越。 1. 走過道中間。 2. 與客人搶道并行。 3. 工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。 4. 邊走邊吃東西。 穩(wěn)健、禮讓。 行禮行禮 1. 著制服值班的員工行禮為正規(guī)軍禮， 著西服值班的員工如行禮須行 30 度 左右的鞠躬禮或點頭致意。 2. 當值期間，遇到業(yè)戶詢問或與業(yè)戶交涉時，制服人員須行禮，西服人員 需問好。 3. 當值期間，遇到由集團高層等同事陪同業(yè)戶參觀時，制服人員須行禮， 西服人員需微笑目視客戶。 4. 當值換崗時，制服人員須雙方相距 1.5 米，立正行禮。 5. 車輛進出園區(qū)，立崗期間及重要客戶來訪時，需立正向駕駛?cè)藛T敬禮。 1. 行禮時，距離太近。 2
4、. 不按著裝規(guī)定行禮。 著制服行軍禮， 著 西服行 30 度左右 的鞠躬禮或點頭 致意。 對講機使用對講機使用 1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫： “崗、崗，收到請回答！ ” 2. 應(yīng)答要明朗， “崗收到，請講！ ”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f “完畢” 。 3.3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！ ” 1. 在對講機中聊天，說與工作無關(guān)的 事情。 2. 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。 3. 在對講機中互通與工作無關(guān)的其 他信息。 語言簡練清晰， 左 手持機 接聽電話接聽電話 （監(jiān)控員）（監(jiān)控員） 1. 監(jiān)控員接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報服務(wù)中心監(jiān)控室名 稱和自己的姓名，電話機旁準備
5、好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、 地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三 聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 2. 離開工位較長時間時，應(yīng)將固定電話轉(zhuǎn)接至手機。 3. 節(jié)假日、下班后，當客服電話轉(zhuǎn)接后，應(yīng)做好接報事記錄。 1. 不報單位名和自己姓名。 2. 使用過于隨便的語言。 3. 說話口齒不清。 4. 沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復 述。 5. 用力擲話筒。 及時、 禮貌、 清晰， 帶著笑容。 指引方向指引方向 為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向， 手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑 容。拐彎時，引導人應(yīng)伸手指引。 1
6、. 使用一個手指頭。 2. 手勢高過頭部或低于腰部，幅度 過大或過小。 3. 眼睛看地上或別處。 手掌指示，親切 明確。 進出辦公室進出辦公室 進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴） ，得到允許后方可入內(nèi)。 1. 不敲門進入。 2. 進入室內(nèi)直接打斷別人談話。 3. 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。 進出敲門， 禮貌大 方。 來訪人員接來訪人員接 待待 1. 主動向來訪者或上前詢問者打招呼問好，面帶微笑，說“您好，請問有 什么可以幫助您嗎？” 2. 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預約的媒體 采訪的接待須注意：及時報告上級領(lǐng)導，現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體。 3. 對公安部門人員來訪要認真檢查其證
7、件。 1. 客人帶危險物品進入小區(qū)。 2. 對待業(yè)戶態(tài)度熱情，對待陌生來訪 者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。 主動友好， 禮貌登 記 物品放行接物品放行接 待待 1. 主動禮貌的請業(yè)戶出示物品放行單 。 2. 認真核對物品及業(yè)戶身份無誤后，對業(yè)戶表示感謝。 3. 業(yè)戶離開，要有禮貌地告別。 1. 對物品核實不清。 2. 無放行單放行。 填寫物品出入登 記表，認真核對， 禮貌細致， 存檔及 時 路遇客人路遇客人 1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。 2. 在園區(qū)或樓內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。 對業(yè)戶態(tài)度冷漠或故意躲開。 主動致意，禮貌 詢問 遇見可疑人遇見可疑人 物物 1. 通知監(jiān)控室進行監(jiān)視。 2. 進行跟進，保持距離，嚴密注意對方行為。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方： “您好， 請問有什么可以幫助您嗎？” ，如確定對方是外來無事人員，要委婉地告 訴對方，這是辦公園區(qū)，謝絕參觀。 1. 不及時匯報情況。 2. 警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱 患。 3. 做事猶豫不決，頭腦不清醒。 團隊協(xié)作， 機智監(jiān) 控， 禮貌詢問保護 自己 保持衛(wèi)保持衛(wèi)生生 巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水， 立即通知客戶服務(wù)部或聯(lián)系就近秩序維護員處理。 視而不見、事不關(guān)己 人過地凈、 工完場 清
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