1、張家港金港物業(yè)管理有限公司禮儀手冊二零零七年三月序 言伴隨中國房地產(chǎn)市場發(fā)展的日益規(guī)范化，房地產(chǎn)市場走入了理性消費的時代，消費者比以往任何時候都更加重視房地產(chǎn)行業(yè)的“軟件”物業(yè)管理，從而對我們的服務(wù)品質(zhì)提出了超越房地產(chǎn)本身發(fā)展速度的高水平要求。金港物業(yè)要超越自我，爭當行業(yè)領(lǐng)頭羊，就得苦練內(nèi)功，讓每一個員工都將客戶滿意作為自已的工作目標，持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，不斷提升客戶的滿意度。而這一切，都得從規(guī)范員工的個人禮儀開始。本手冊是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，為求讓每位員工清楚了解在物業(yè)管理活動中應(yīng)該如何正確的運用禮儀來提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價值。所有員工每年都必須接受禮儀規(guī)范的培訓

2、，并須在日常工作中嚴格執(zhí)行。管理人員除了需要以更高的標準履行職責外，還須負責督促、指導和考核下屬對規(guī)范的遵守情況。孔子曰：“不學禮，無以立。”讓我們從自身做起，共同為創(chuàng)造金港物業(yè)更美好的明天而奮斗！目 錄第一部分 通用禮儀規(guī)范 第一章 儀容儀表規(guī)范第一節(jié) 整體要求第二節(jié) 著裝要求第二章 行為舉止規(guī)范第一節(jié) 整體要求第二節(jié) 電話第三節(jié) 介紹第四節(jié) 握手第五節(jié) 名片第六節(jié) 乘車第七節(jié) 乘電梯第八節(jié) 會議第二部分 崗位禮儀規(guī)范第一章 管理人員禮儀規(guī)范第二章 對客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 前臺接待人員第二節(jié) 客戶服務(wù)人員第三節(jié) 會所服務(wù)人員第四節(jié) 上門維修人員第三章 安全管理崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 安全類共

3、用禮儀規(guī)范第二節(jié) 入口崗（迎賓崗）第三節(jié) 巡邏崗第四節(jié) 停車場出入口（收費）崗第五節(jié) 中心值班崗第六節(jié) 展廳值班崗第四章 環(huán)境管理崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 保潔員第二節(jié) 樣板房工作人員第三節(jié) 泳池管理員第四節(jié) 綠化管理員第五章 其它崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 司機第二節(jié) 食堂人員 禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心，當您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。第一部分 通用禮儀規(guī)范禮儀包含儀容儀表和行為舉止兩個方面。儀容儀表展現(xiàn)了符合職業(yè)角色要求的靜態(tài)美，行為舉止表現(xiàn)了合乎工作場合要求的動態(tài)美，二者相互促進，缺一不可。第一章 儀容儀表規(guī)范第一節(jié) 整體要求整體形象簡單、大

4、方、整潔、明快；符合工作需要及場合要求。精神狀態(tài)精神飽滿，面帶微笑，充滿干勁與活力。頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然。發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整。男士為短發(fā)，不燙發(fā)。面容臉、頸及五官干凈清爽。男士：每日剃刮胡須。女士：不得濃妝艷抹和使用氣味太強烈的化妝品、香水；不得在辦公場所內(nèi)化妝。手潔凈；指甲整齊，不留長指甲及涂有色指甲油。身體注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，無體味；上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒。 第二節(jié) 著裝要求 服裝工作時間著本崗位規(guī)定工裝，非因工作需要，外出時不得穿著工裝；工裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。工裝穿著根據(jù)公司相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變工裝的穿著形

5、式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。工裝外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。工裝按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。飾物上班時間不佩帶影響工作的首飾及飾物；眼鏡端正、潔凈明亮；不戴墨鏡或有色眼鏡。男士：領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。女士：整體搭配大方、得體，注意各部細節(jié)符合工作需要，如不配戴過多首飾；內(nèi)衣不能外露等。鞋襪鞋子樣式大方、保持清潔及光亮，無破損，勿釘金屬鞋掌。男士應(yīng)穿深色、不透明的短中筒襪；襪子顏色需與鞋子顏色相適應(yīng)。女士著裙裝須著肉色襪

6、，高度超過裙子下擺；禁止穿著帶花邊、有圖案的襪子；襪子完好無破損。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處。掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。第二章 行為舉止規(guī)范第一節(jié) 整體要求姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站立以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標準的站立姿勢：身體端正挺拔，重心放在兩腳中間；兩腿直立，挺胸、收腹，兩眼平視前方；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。男士站立時，雙腳可以呈“V”字型，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部。女士站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝及腳后跟均應(yīng)

7、靠攏。就坐以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：入座時要輕，從椅子的左側(cè)入座，挺胸收腹，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時轉(zhuǎn)動面向?qū)Ψ健Ｄ惺績赏瓤陕詾榉珠_，但不要超過肩寬。女士入座前應(yīng)先將裙角向前收擾，雙腿并攏，雙腳步同時向左或向右放，雙手疊放于腿上；如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。下蹲拾物一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。行走平衡、協(xié)調(diào)、精神。忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。進

8、入辦公室/客人家中進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。問候在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。與同事首次見面應(yīng)主動問好。稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。語言語言文明，講究禮貌；語速中等，表達清晰；語調(diào)平和，不過激傷人。使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。對待同事關(guān)心、尊重同事，與

9、同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。對待上級尊重領(lǐng)導，與領(lǐng)導討論交流時要充分表明自已的觀點，一旦確定行動方案后就要服從領(lǐng)導安排，完成任務(wù)后要及時匯報給領(lǐng)導。對待下級關(guān)心、尊重下級，對于下級的成績或進步，應(yīng)及時給予肯定或表揚；對于下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。對待客人接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們

10、管”、“這是上頭的事”之類的言語。面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。參加培訓培訓期間，手機、小靈通等通訊工具需關(guān)閉或置于震動檔，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題。培訓結(jié)束后，做好培訓總結(jié)及相關(guān)作業(yè)或論文，將學習所得主動運用到工作中并做好對相關(guān)人員的再培訓工作。保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。第二節(jié) 電話接電話電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備

11、好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。打電話打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡明扼要，語速中等，語調(diào)平和，表達清楚，通話時間一般不超過35分鐘。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。第三節(jié) 介紹介紹別人受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、

12、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。第四節(jié) 握手握手程序與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，掌心向上，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑握手。注意事項握手用力不宜過大，時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。手要潔凈、干燥和溫暖。切忌戴著手套握手或握完手后當著客人的面立即擦手。不可交叉握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。第五節(jié) 名片接受名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞交名片遞名

13、片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。保存名片名片應(yīng)保存在名片夾中，注意保持名片的整潔，不能在上面涂抹。不要將名片放在褲袋里。會客前要檢查和確信名片夾里有足夠的名片。第六節(jié) 乘車接送客人接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。安排座位乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側(cè)的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁

14、邊的位置為最低。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。上、下車姿勢女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。第七節(jié) 乘電梯進電梯在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入。按下客人要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對客人

15、站立。電梯內(nèi)無論上下，遵循客人優(yōu)先的原則；先上電梯的靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)不可大聲暄嘩或嘻笑吵鬧。出電梯到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先出電梯后，自已再步出電梯。第八節(jié) 會議會議前要把準備工作完成：了解會議主題，準備好發(fā)言內(nèi)容和相關(guān)設(shè)備；準時到達，最好在會議開始前幾分鐘到達。會議中不做與會議無關(guān)的事；關(guān)閉手機，或調(diào)成靜音。一般不在會議進行中接、打電話，不提前退場；若有緊急情況，到會議室外面去接、打電話。第二部分 崗位禮儀規(guī)范第一章 管理人員崗位禮儀規(guī)范儀容儀表參照第一部分通用禮儀規(guī)范。工作場所1、 保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩。2、 上班時間不吃零食，不做

16、與工作無關(guān)的事情，不長時間打私人電話。3、 自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。4、經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。面對投訴1、 微笑服務(wù)，首問負責。2、 當接到客戶投訴時，首先代表被投訴部門感謝客戶反映情況，請客戶入座，聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。3、 如果當場無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級、客戶服務(wù)部門或相關(guān)部門跟進，無論投訴跟進情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復及

17、定期匯報跟進情況。使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔。使用電腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點，并作好登記工作，U盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認對方已收到。使用復印機1、使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。2、遇有卡紙等故障時，應(yīng)排除完故障才能離開；若不能現(xiàn)場修復，須立即告之復印機主管部門負責修復。第二章

18、對客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 前臺接待人員儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌；語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。迎送同事上下班著規(guī)定制服，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于上班前二十分鐘開始以站姿面向上班人員，示意問候：“早上好”。 下午在下班時間之后的二十分鐘內(nèi)以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。轉(zhuǎn)接電話1、電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，金港物業(yè)”，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。2、如轉(zhuǎn)接電話占線，說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”；轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應(yīng)說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”；如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請

19、其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。3、長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是*長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。訪客接待1、 當有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2、 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。3、對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？訪客指引1、 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微

20、笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。 2、當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在*稍等片刻”。或：“讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。 3、如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。4、 如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。送客服務(wù)當有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。文件及資料的收發(fā)與傳遞1、當接到顧客發(fā)送傳真資料時，需

21、有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關(guān)登記工作。2、代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。2、 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。第二節(jié) 客戶服務(wù)人員儀容儀表參照第一部分通用禮儀規(guī)范。接待來訪1、客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2、與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。3、對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4、辦事講究方法，做

22、到條理清晰，不急不躁。5、與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。接受電話咨詢1、嚴格遵守接聽電話的禮儀。2、對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。接受投訴1、接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2、采用“首接負責制”，先解決客戶提出的問題，客戶離開后再分清部門責任及責任人。 3、與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。4、不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。5、處理問題時，

23、如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當?shù)难a償行為。6、對客戶的表揚要婉言感謝。辦理各類收費業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等）1、熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。2、及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。3、禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。4、為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。5、主動向客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。6、請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶

24、表示感謝。收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費1、首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。2、如要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時不能對客戶家里有任何評價。3、工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。4、如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導。5、對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。6、客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。7、客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶

25、，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 第三節(jié) 會所服務(wù)人員儀容儀表工作時間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。言行規(guī)范1、 工作時間九不準，即不準擅自離崗，不準打私人電話，不準看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍，不準與無關(guān)人員閑聊，不準私自帶人在場所活動、洗澡，不準吃零食、收聽收音機，不準哼唱歌曲、大聲喊叫，不準索取禮品、小費，不得存放攜帶與場所消費品相同的食物。 2、禮貌用語不離口，做到接待客人有三聲（來有迎聲、問有答聲、走有送聲），服務(wù)時“四輕”（即走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕），不得對

26、客人無禮，不得對客人不理不睬，不得與客人爭辯。迎接客人1、客戶進入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。2、主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐。”點單1、身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？”。2、客人點完單后，確認定單，及時下單。送客客戶離開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”。解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時，應(yīng)起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。收銀1、首先告之客人的消費金額。2、收錢時，確認所收金額，“您好

27、，收您*元，請稍等”。3、找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，*元，請收好，謝謝光臨”。接受電話訂場1、接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。2、詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。3、如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。5、 向客人致謝。維護前臺秩序1、委婉地制止客戶的拍照行為，如“先生/小姐，您好！很抱歉，我們這里不允許拍照，請您理解。”3、 客人較多需排隊時，應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。第四節(jié) 上門維修人員總體要求做到“五個一”，即見到客戶時“一聲問候”；進門時套上

28、“一雙鞋套”：先鋪好“一塊工作布”再開始工作；配備“一塊毛巾”以隨時擦汗；配備“一個垃圾袋”，以便出門時帶走各種污物。儀容儀表1、工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。 2、對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。4、 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。5、 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。騎單車行進1、上下車跨右腿從后上下。2、行進時應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3、 行進時遇到客戶詢問或與

29、客戶交涉時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。敲門1、進入客戶家中前，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。2、如客戶沒人在家，事先留下鑰匙要求服務(wù)時，進門前必須先敲門，確認無人后方可用鑰匙將門輕輕打開，并將“清潔進行中”牌掛在門鎖上。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。“我是管理處的維修人員，請問是您預約了家庭維修？”。進入客戶家中1、得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。2、得到客戶的許可后，說“謝謝”后，先穿好鞋套，再進入客戶家中。開始服務(wù)1、進

30、入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務(wù)事項。2、在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。3、開始服務(wù)前，先在地面鋪一層工作布，注意不要弄臟客戶家里地面、墻面及家俱。4、操作過程中應(yīng)保持走路輕、工作輕、說話輕。服務(wù)完畢1、 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，并清理現(xiàn)場，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。2、對客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”同時介紹使用時應(yīng)注意事項。 3、客戶確認后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請客戶簽相關(guān)的維修單據(jù)。4、若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“

31、對不起，我馬上處理好。”5、簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1、經(jīng)客戶確認沒有其它需幫忙的事情后，主動講“再見。”2、拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。附：家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量1克絲鉗116小鐵錘12十字螺絲刀大、小各117三相插頭13活板手118兩相插頭14尖嘴鉗119字工螺絲15扁口鉗120膠塞6分16試電筆121花線17管鉗122三通4分18大力鉗123直通4分19刻刀124彎頭4分110卷尺125內(nèi)接4分111板尺126手套11

32、2毛刷227鞋套113電膠布128工作布114水膠布129清潔毛巾115一字螺絲刀大、小各130垃圾袋1第四章 安全管理崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 安全類共用禮儀規(guī)范 儀容儀表1、工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2、 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。4、立崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5、工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。6、工作時間外，不得著工裝

33、及配件外出或做與工作無關(guān)的事情。駕車1、如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2、騎車時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3、騎車巡邏時應(yīng)盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。4、如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。5、如開電瓶車，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴禁開快車，最高車速每小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。行禮1、著安保制服值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的

34、鞠躬禮或點頭致意。2、 當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。3、 當值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導陪同客戶參觀時，須行禮。4、 當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。5、 車輛進出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。對講機使用1、 語言要簡練，清晰，易懂。2、 呼叫對方時應(yīng)先呼出對方代號，再報自己的代號。如“號收到請回答，呼叫”。3、應(yīng)答語言要明朗，“號收到請講”，“.”。回答完畢時應(yīng)以“好的，明白”作為結(jié)束語。3、 到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答：“先生/小姐，您好！請問有什么需要幫助？”4、 嚴禁用對講機聊天、說笑、講粗話或唱歌以及談與工作以外的話題。6、進入夜間，應(yīng)調(diào)低對講音量和降低講話

35、聲音，不能在樓層的窗戶邊講話，避免打擾住戶的休息。 第二節(jié) 入口崗（迎賓崗）來訪人員接待1、 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2、 與客戶溝通時保持一米以外的距離。3、 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。4、陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。5、客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。物資放行接待1、 主動請客戶填寫“物資放行條”。2、 認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。3、 客戶離開，要有禮貌地告別。接待客戶投訴1、當值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容

36、，必要時進行記錄。2、自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導或部門客戶服務(wù)人員。3、如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關(guān)人員進行處理。4、如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：A、 報告上級領(lǐng)導和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。C、 同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注

37、是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領(lǐng)導或授權(quán)人員，由其負責處理。 第三節(jié) 巡邏崗巡邏1、行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為3040厘米。手不能插入口袋。2、巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。路遇客戶1、 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。2、 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫忙。遇見可疑人物1、通知中心進行監(jiān)視。2、進行跟進，嚴密注意對方行為。 3、上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是

38、否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。 第四節(jié) 車場出入口（收費）崗交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。 1、直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 2、直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。 3、左（

39、右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。 4、停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。 5、慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。 6、前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度

40、，掌心朝后同時向后擺動。車輛進出停車場1、車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。2、發(fā)放（收取）車輛出入憑證：“請您保留憑證。”、“請您出示憑證”。3、 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。4、 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。 第五節(jié) 中心值班崗接聽電話按照接聽電話禮儀執(zhí)行。客戶預約1、接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內(nèi)容以確認。2、及時反饋給相關(guān)部門，對于緊急及重要事件需第一時間反饋給相關(guān)部門并匯報上級領(lǐng)導。3、跟進處理結(jié)果，及時登記。第六節(jié) 展廳（大堂）值班崗姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客客人進門，手

41、臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！”當值1、當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。2、密切注意展廳（大堂）內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。3、注意對展廳（大堂）內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬15-30度引導客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！” 第五章 環(huán)境管理崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 保潔員儀容儀表1、工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著

42、形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2、保持個人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋。工具1、 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。2、 在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”或“小心地滑”的標識，以知會相關(guān)人員。遇到客戶1、 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。 2、正在清潔洗手間時，如遇客人要使用，應(yīng)盡量停下手頭工作，創(chuàng)造條件給客戶先使用洗手間；如不方便中斷正在進行的工作，須向客戶道歉，請他稍候片刻，盡快放下手頭工作，等客戶用完洗手間再繼續(xù)工作。3、 保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工

43、作，耐心仔細地回答客戶提問。4、 不大聲說話、聊天。第二節(jié) 樣板房工作人員儀容儀表1、工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2、 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。3、工作期間精神飽滿，充滿熱情。值班1、不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內(nèi)。2、上班時間不聊天。3、在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。接待參觀客人1、 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。2、 時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。3、注意加強對物品

44、的監(jiān)控。客人拍照1、有禮貌地告之對方不能拍照，如“你好！先生/小姐，很抱歉，我們這里不允許拍照，請您體諒。”2、 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時，應(yīng)請示上司。第三節(jié) 泳池管理員儀容儀表1、工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2、保持個人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。3、上班時間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。泳池清潔1、 及時對泳池進行水質(zhì)和吸塵處理。2、 對水中的落葉垃圾等要及時打撈干凈。3、 及時根據(jù)泳客多少進行余氯補充，保持余氯含量為0.30.5m/l。當值1、 上崗時間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。2、 遇到客戶，主動問好。3、 泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免險情發(fā)生。4、 注意觀察，隨時制止客人危險動作和不文明行為。5、 嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。6、 對發(fā)生危險的客人及時進行搶救。 第四