1、泛海物業管理有限公司B I手冊目 錄前言3員工通用行為規范4行政管理人員行為規范辦公室人員 10前臺接待人員.12客戶服務人員行為規范客戶服務 14司機.16家政.18管家及助理人員 19維修 . 28會所服務.31泳池管理員. 32食堂人員.33安全管理人員行為規范入口崗（迎賓崗）36巡邏崗.37車場入口（收費）崗.38中心值班崗.39展廳值班崗.39保潔人員行為規范保潔.40樣板間管理員.41綠化管理員.42前 言本手冊介紹了禮儀禮節的一般常識及行為要求,內容主要包括各崗位人員的儀容、儀態、禮節、語言及接聽電話禮貌行為規范, 員工應通過了解和掌握溝通、交流、服務接待等工作中的禮儀禮節常識，

2、端正服務態度，增強服務意識，發揚敬業精神，恪守職業道德，養成禮貌待客的習慣，以體現公司的整體形象和企業文化。本手冊明確了員工在任職期間的所有行為要求,發至公司全體員工,希望大家認真執行,同時結合工作實踐,向公司提出補充建議,由相關部門統一修定,以使本手冊日益完善。本手冊解釋權歸公司人力資源部。員工通用行為規范儀容儀表：男性：整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神飽滿，充滿活力，整齊清潔。頭發：頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，且無標新立異。發型：前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領。面容：臉、頸及耳朵保持潔凈，每日剃刮胡須。身體：注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡

3、，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在公共場所內吸煙、喝酒，以免散發煙味或酒氣。飾物：領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。上班時間不佩戴除婚戒外夸張的首飾及飾物。衣服：1.工作時間內著本崗位規定工服，非因工作需要，外出時不得穿著工服。工服應干凈、平整，無明顯污漬、破損。 2.工服穿著按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變工服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外溢、卷起褲腳、衣袖。 3.工服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 4.西裝工服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子：褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手： 保

4、持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油，指甲長度不超過1毫米。鞋： 鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪： 應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪或公司統一配發的襪子。工牌：工作時間需將工牌統一按規范佩戴，一般佩戴在左胸明顯處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。女性：整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神飽滿，充滿活力，整齊清潔。頭發：頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，且無標新立異。發型：發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。面容：臉、頸及耳朵保持潔凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝。身體：注意個人衛生，身

5、體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在公共場所內吸煙和喝酒，以免散發煙味或酒氣。飾物：注意各部細節，絲巾是否圍好，內衣不能外露等。上班時間不佩戴除婚戒外夸張的首飾及飾物。衣服：1.工作時間內著本崗位規定工服，非因工作需要，外出時不得穿著工服。工服應干凈、平整，無明顯污漬、破損。 2.工服穿著按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變工服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外溢、卷起褲腳、衣袖。 3.工服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 4.西裝工服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子：褲子

6、要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手： 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋： 鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪： 著裙裝須穿肉色絲襪或公司統一配發的襪子，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根部不可露在外。工牌：工作時間需將工牌統一按規范佩戴，一般佩戴在左胸明顯處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。行為舉止：整體：姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、舉止穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿：以站姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢。男員工：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、

7、收腹。女員工：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、倚壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿：以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚或下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿：員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。行走：1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要

8、走在客人前方，應先在口頭致歉“對不起”、“請原諒”，然后再加緊步伐超越。 會見客人: 1.應起身接待，讓座并倒水。2.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。3.時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的3060%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。4.自覺將手機撥到震動，使用手機應注意回避。5.禁止有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不

9、起”。6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導客人：引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前面，下樓梯時，讓客人走在后面。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。指引方向：為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進出辦公室：進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。為客人向外開門時應遵巡以下步驟：敲門開門立于門旁施禮。

10、向內開門時應遵巡：敲門自己先進側身立于門旁施禮。接聽電話：1.接聽電話時,電話鈴響不超過三聲接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話，三聲后接起時先表示歉意。2.打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次35分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。握手：與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手；客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏

11、，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。介紹：1.做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2.自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名及稱呼“您好，*先生/小姐！”。名片：接受名片時，須起身雙手接受，認真閱覽，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我

12、介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。乘車：1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。2.乘坐前后兩排4個座位的小轎車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。3.女士上小轎車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整

13、身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。培訓： 培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機等通訊工具或置于震動，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習收獲主動運用到工作中。保持清潔：主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾，做到 “人過地凈”。語言態度：問候：1.在任何工作場所，見到客人應主動問候。2.與同事首次見面應

14、主動問好。稱呼：注意對客人的禮儀稱呼：男性稱呼“先生”、未婚女性稱呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌語言：1.使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2.接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。電話接聽：接聽電話時，拿起話筒“您好！泛海物業（部門）/姓名”確認對方聽取、記錄對方來電內容確認重要內容準確“再見”,撥打電話時，接通電話自報公司名稱及姓名（“您好！我是泛海物業管理有限公司（*”）確認電

15、話對象（請問您是*？）講述電話內容“再見”。面對客人：1.面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。2.尊重客人，與客人意見發生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發生爭吵。3.客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。態度：1.交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的談話。2.對客人的咨詢和困難，應誠懇幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”、“找開發商”之類的言語。行政管理人員行為規范辦公室人員行為規范：儀容儀表：參照通用類行為規范中儀容儀表內容行為舉止：參照通用

16、類行為規范中行為舉止內容工作場所：1.自己的工作臺保持干凈，特別注意衛生死角的清潔。2.經常檢查自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而丟失文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，椅子要歸位，保持工作場所的整潔。面對投訴：1.要將客戶的投訴放在工作第一位，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聽取投訴內容，目光要友善，切勿東張西望，敷衍了事，適時做出簡單復述，以示了解問題的所在。2.如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托其他人員跟進，根據投訴跟進情況，應給予客戶初步回復并定期匯報跟進情況。使用訂書機：訂書釘應訂在左上方，便于流轉及存檔。使用

17、電腦：使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，移動存儲設備應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用傳真機：要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發完后須確認。使用復印機：使用前確認紙張大小、方向，墨色濃淡（以免浪費紙張），復印后將機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。語言態度：參照通用類行為規范中語言態度內容對待同事：1.對待同事或下級的過錯，應誠懇指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。2.與同事討論交流時,應使用文明禮貌用語,態度要誠懇、友善。對待客人：1.

18、接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。2.客人的誠懇建議，應以主人翁的姿態向客戶衷心致謝。3.回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。前臺接待人員儀容儀表：坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌,語言要清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。迎送同事上下班：著規定工服，工服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：108：30以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下午17：0017：30或18:0018:30之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。電話接聽：1.電話在三聲內接聽，先說：“您好，泛海物業”，待來電者報清轉接號

19、碼后說：“請稍候”，并立即轉接。2.如轉接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。轉接電話無人接聽，線路回響時應說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉接其他人，請其稍候再轉接相關人員。3.接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是*長途，請稍等”并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。訪客接待：1.當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，

20、根據客人的需求予以安排。3.對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？訪客指引：1.有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯系”，在與被訪者聯系前，作相關登記工作。2.當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人說“*先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。3.如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您

21、稍后與他聯系”。4.如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。送客服務：當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。文件及資料的收發與傳遞：1.當接到顧客發送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時作好相關登記工作。2.代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。3.收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。客戶服務人員儀容儀表：參照通用類行為規范中儀容儀表內容接待來訪：1.客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、

22、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。3.對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5.與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。接受電話咨詢：1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。2.對客戶服務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。接受投訴：1.接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周全。2.與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。3.不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守

23、信，按約定期限解決，如不能解決，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟進和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。4.處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當的補償行為。5.對客戶的表揚要表示感謝。辦理各類收費業務（如門禁、會員卡、停車卡等）：1. 熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環節。2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門服務質量。3. 禮貌地請客戶出示所需證件，“請、您”兩字不離口。4. 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。5. 向客戶解釋清楚相關的收費標

24、準。6. 請客戶交費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。收取拖欠物業管理服務費：1. 首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之拖欠費用的款項和數目。2. 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里進行任何評價。3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。4. 如收費中碰到投訴，則對態度不好的投訴客戶要保持理智冷靜的頭腦，自己不能處理時，要進行詳細記錄，并及時報告上一

25、級領導。5. 對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。6. 客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。7. 客戶交費后，將開具的發票和所找零錢一并雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。司機儀容儀表：1.司機在執行工作任務時，按要求穿著崗位工服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態度誠懇，表情自然大方。2.儀表端莊，車容整潔。對待客戶：1.熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務；安全整點，一心一意為客戶服務。2.要樹立正確的職業觀“客戶至上，服務第一”的觀點，為客戶提供優質服務。3.要做到供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難

26、。4.按規定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。5.態度和藹，時時使用禮貌用語，在車上拾到物品，要及時尋找失主，物歸原主。6.學習心理學常識，掌握服務技巧檢查車輛：加強車輛的預防保養，做到勤檢查，勤保養，使車輛經常處于完好狀態。做好出車前、行駛中，收車后的三檢工作。安全運行1.牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，不能酒后駕駛，確保行車安全。2.努力鉆研駕駛技術，練好基本功，熟悉車隊的有關技術規章，正確地執行駕駛操作規程。3.鉆研技術，熟悉業務，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。4.遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規章制度，服從車隊

27、管理人員、道路交通管理人員的調度、指揮和管理責任心：1.正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業的榮譽感和責任感。2.對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。3.牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念。4.處理好服務與安全的關系。5.增強法制觀念，敢于并善于同違法亂紀的現象作斗爭。6.服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。7.熟悉交通環境，提高服務本領。家政服務人員儀表：1.工作時間內著本崗位規定工服及相關飾物、工牌，不可擅自改變工服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2.保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。

28、3.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。4.提供飲食方面服務時，應配帶口罩。5.工作期間應保持積極良好的精神面貌。敲門：進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。問候：客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。“我是管理處的保潔員，請問是您預約了家政服務嗎？”。進入客戶家中：1.得到客戶確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”。2.得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。開始服務：1.進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服

29、務事項。2.在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。3.開始服務。服務完畢：1.服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。”2.客戶看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請客戶簽單。3.若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”4.客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別：1.客戶應答沒有后，主動講“再見。”2.拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫

30、下鞋套。管家及助理人員真誠禮貌：深刻領會公司的服務理念，在為業主服務時，從“換位思考”的角度出發，理解業主的服務要求，語言溫和準確、聲調平和清晰，舉止大方得體、儀表端正、著裝規范整潔，面帶微笑、雙目平視對方頭部，盡量減少肢體語言。專業規范：及時歸納重復業主的看法和問題，準確理解業主的服務要求，把握問題的焦點，是為業主服務好的基礎。應有專業化的物業管理知識和物業管理法律法規知識。向業主提供服務時，要做到：所講的每一句話都有客觀依據，每一個動作都按規范要求，每一件事都符合原則規定，每一個承諾都是可實現的。細致及時：主動發現和挖掘業主的真實要求。服務范圍內的事，主動為業主服務；服務范圍外的事，應盡個

31、人力量積極為業主提供幫助。對業主服務需求，應按業主的限時要求和我們的服務承諾時間及時完成，對工程部或安保部的工作應及時跟進。服務意識、態度：1. 主動熱情：急業主之所急，想業主之所想，主動地了解業主的需求，并提供滿意的服務。要做到和顏悅色，周到熱情。2. 耐心周到：做到多問不厭，事多不煩，能經受得起委屈，對其投訴更應耐心傾聽，提供細致入微的服務。3細致認真：認真對待每一位業主，認真對待提出的每一個問題，做到有求必應，有問必答，服務體貼入微。4、禮貌友善：在任何時候都要使用禮貌用語，請字當頭，謝不離口。無論何時都應面帶微笑，謙虛、和顏悅色地接受業主的評價。5、平等自信：要一視同仁地對待每一位業主

32、，不能厚此薄彼。工作中要不卑不亢，處事得體、大方，充滿自信，給人以信任感。敲門：按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。報：“我是您的管家或管家助理XXX，我可以進來嗎？” 儀容儀表：1.服飾著裝1.1上班時間必須穿工裝，工裝要整潔。鈕扣要扣齊，不得敞開外衣，非工作需要不得將衣袖、褲腳卷起。不充許將衣服搭在肩上，內衣不得外露。1.2制服外衣衣袖、衣領不得外露個人衣物，制服外不露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露。1.3上班統一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左上胸前明顯處。1.4非當班時間，除因公或經批準外，不得穿著、攜帶工衣外出。

33、1.5員工上班時間均不得戴有色眼鏡。1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲及拖鞋。1.7鞋襪需穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢在工作場所將鞋擦干凈再走。統一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，不準釘響底。1.8女員工需穿肉色絲襪，男員工需穿深色襪子，襪口一律不得外露。2.須發2.1女員工前發不過眉，短發不過肩，過肩需束起。不梳奇異發型。2.2男員工前發不過眉、側發不過耳、后發不觸碰衣領，不留長發、大鬢角和胡須。2.3頭發應保持整潔光鮮，不得染奇異發色。3.注意個人衛生3.1保持手部清潔干凈，指甲不得過長，指甲內不得殘留污物，不得涂有色指甲油

34、。3.2員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗。3.3上班前不得吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。3.4保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。4.女士統一化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。5.每天上班前應注意檢查自己的儀表。上班時間不能在業主面前或公共場所整理儀容，必要時應到衛生間或工作間整理。舉止行為：1.站立1.1站立時肩平、頭正、挺胸、收腹，目光自然平視，眼神自然，面帶微笑。雙手自然下垂或在體前交叉置于小腹處。不許有如下幾種姿勢：將雙手插在褲兜中，雙手抱于胸前，來回走動、手足無措。1.2蹺腳、抖

35、腿或側身斜靠在其他人或物體上。1.3勾肩搭背。2.坐姿：從左側進，入座時姿態要端正、輕緩，上身挺直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在桌面或雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。就坐時不許有以下幾種姿勢：2.1坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳。2.2雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。2.3趴在工作臺上。2.4晃動桌椅發出聲音。3.行走3.1行走時挺胸、收腹，上身保持垂直平穩，身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動。走路動作應輕快，非緊急情況不應奔跑、跳躍。盡量靠路右側行走。3.2不允許把手放入衣袋里，或將雙手抱胸或背手走路。3.3在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。3.4

36、不允許隨意與業主/客戶搶道穿行；在特殊情況下，應向業主/客戶示意后方可越行。3.5手拉貨物行走時，不遮住自己的視線。3.6與上司、同事或業主相遇時，應主動點頭示意。其他行為：1.不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。2.上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情。3.在業主面前或公共場所不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調、打哈欠。4.到業主處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業主東西、禮物。不允許口叨牙簽到處走。5.在走廊、過道、電梯或活動場所與業主相遇時，應主動致意，禮讓業主先行。6.在指引方向時，應將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的

37、方向，并注意對方是否已看清目標。7.談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。語言：1. 稱呼語：小姐、先生或稱呼其職務。2. 問候語：您好、早上好、早、早安、午安、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了等等。3. 歡迎語：歡迎您來泛海物業、歡迎光臨等。4. 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、恭喜發財。5. 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6. 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7. 道謝語：謝謝、非常感謝。8. 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我（們）應該做的。9. 征詢語：請問您有什么事情？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什

38、么嗎？您還有別的事嗎？請您好嗎？10. 請求語：請您協助我們，請您好嗎？11. 商量語：您看這樣好不好？12. 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。13. 基本禮貌用語10個字：您好、請、謝謝、對不起、再見。在使用上述用語時，一定要做到得體、適宜。服務要求1.對待業主提供服務：1.1對熟悉的業主應稱呼其姓氏：如先生、小姐；在首次與業主見面時，應注意記住對方的姓名。1.2為業主提供服務時，無論何時均應面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感；與業主談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感受；應沉著穩重，給人以鎮定感。

39、1.3對業主要一視同仁，切忌有兩位業主有事相求時，對一位過分親熱或長時間傾談，而冷待另一位業主。1.4在與一位業主談話時，如遇另一業主有事相求，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見。注意掌握好談話時間及技巧，盡量不讓其中一方久等。如等待時間較長，應說“對不起，讓您久等了”。1.5與業主交談時，應停下手中的工作，專心傾聽業主的意見；眼神應集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話。對沒有聽清楚的地方，要禮貌地請對方重復一遍。1.6與業主交談時，態度得藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不可過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。2.在業主提出不屬于自己職責

40、范圍內的服務要求時，應盡可能地為其提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話語。3.對業主的問詢應盡量圓滿答復，不許以“不知道、不清楚”作回答，回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂、模棱兩可、胡亂做答。4.應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復業主的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復，不可不懂裝懂，更不可隨意承諾。5.嚴禁與業主開玩笑、打鬧等不禮貌行為。6.業主之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行為。7.對容貌體態特異或穿著奇異服裝的業主切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑。8.需要業主協助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您

41、了”，事后應對業主的幫助表示感謝。9.對于業主的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡可能想辦法予以協助解決。10.對于業主的咨詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不允許與業主發生爭吵。11.見業主搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好”，然后再履行手續，“對不起，請您出示放行單”（保安專用）。當業主搬運物品有困難時，要主動幫忙，業主表示感謝時，需用“不用謝”，“不客氣”作答。12.當業主有事相求時，應熱情接待，并說“您請講”。當遇到業主給予其他好處時，應說“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解”。13.當發覺自己和對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。14.當

42、發覺自己有失誤時，應立即說“對不起，我不是那個意思”。15.對于咨詢辦事的業主，應立即起立，神態熱情，主動上前：“先生/小姐，請問有什么事情需要我們幫助的”。16.當對方挑釁時，應說“請尊重我們的工作，先生/小姐”。17.當遇到行為不便或年齡較大的業主經過時，應主動上前攙扶。18.與業主交談時，應注意18.1與業主交談時，宜保持1米左右的距離，使用禮貌用語。18.2當業主提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。18.3在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。18.4任何時候不得對業主有不雅的行為或言語。19.對訪客人員：19.1主動說“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”。確認對方

43、要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您稍等一下，好嗎”。如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上水。19.2若被訪人不在或不想見時，應禮貌告訴對方“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎”。19.3當來訪人員離開時，應說“走好”、“慢走”或“歡迎您再來，再見”等。20.與業主/客戶同乘電梯：20.1主動按“開門鈕”。20.2電梯到達時，站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉碰到業主，面帶微笑說“電梯來了，請進”。20.3業主入電梯后，員工應面向電梯門，主動按關門鈕。關閉電梯時，應防止電梯夾傷他人、衣服及物品。20.4待電梯門關閉呈

44、運行狀態時，應面對電梯按板呈45 度角，面向業戶。20.5電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在電梯門上，手背朝外，面帶微笑說“電梯到了，請走進”。接聽及撥打電話1.接聽電話禮儀規定：順序程 序規范及要求1鈴響拿起話筒1接聽電話以前必須準備好記錄用的紙和筆。2迅速調整情緒，保持一個愉悅的心情。3拿起話筒以前要把微笑表現在臉上并保持在整個談話過程中。4電話鈴響三聲必須接聽。2首先說明自己的身份，并主動征詢客人打電話的目的1“您好，泛海物業，請問您有什么需要幫助嗎?”。2對于“您好”，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、節日快樂”等詞語代替。3加強對這一句話的語感訓練，使聲音聽起來自然、流暢、清晰、柔和、富于感情。3交談1當聽請客人打電話的目的后，要準確迅速地判斷客人電話內容是屬于那一方面的。2在回答客人的問題前，要及時詢問客人姓名：“請問您貴姓？”，并馬上稱呼客人的姓氏：“您好，陳先生”并在以后凡需稱呼對方時使用客人的姓氏“陳先生”，直到交談的最后。3對不愿告知姓氏的客人，在談話的適當時機再次詢問“請問您貴姓？”確實不愿