1、1 東方欣晟物業(yè)管理有限公司東方欣晟物業(yè)管理有限公司 績效考核管理制度績效考核管理制度 第一章 總則 第一章 總則 第一條 考核目的 第一條 考核目的 1.通過對各級人員在一定時期內擔當職務工作所表現(xiàn)出來的能力、努力程 度及工作績效進行分析，做出客觀評價，把握各級人員工作執(zhí)行和適應情況，確 定人才開發(fā)的方針政策及教育培訓方向，合理配置人員，明確各級人員工作的方 向； 2.保障公司有效運作； 3.給予各級人員與其貢獻相應的激勵以及公正合理的待遇，以促進組織管 理的公正和民主，激發(fā)員工工作熱情和提高工作效率。 第二條 考核用途 第二條 考核用途 人員考核的評定結果主要包含以下幾個方面： 1.合理調

2、整和配置人員； 2.職務升降； 3.提薪、獎勵； 4.教育培訓、自我開發(fā)、職業(yè)生涯。 第三條 考核原則 第三條 考核原則 1.以績效為導向原則； 2.定性與定量考核相結合原則； 3.公平、公正、公開原則； 4.多角度考核原則。 第二章 考核對象與考核周期 第二章 考核對象與考核周期 第四條 考核對象： 第四條 考核對象： 本管理制度適用于除下列員工以外的東方欣晟物業(yè)全體員工： 2 1.實習期員工； 2.崗位承包人員； 3.其他臨聘人員。 第五條 考核機構 第五條 考核機構 1.為切實加強對績效考核工作的領導，公司成立績效考核小組，由公司總 經理、常務副總經理、副總經理、總經理助理、人力資源部經

3、理、財務部經理、 品質部經理、工程部經理組成，考核小組職責是： （1）負責制定公司績效考核管理制度及實施細則。 （2）負責組織各物業(yè)服務中心年度經營管理目標責任書的制定及考核 工作。 （3）負責指導、協(xié)調、督促各部門績效考核管理工作。 2.2.各部門第一負責人為部門績效管理的第一責任人，其職責是： （1）負責編制部門員工月度 KPI 績效考核指標及工作計劃，配合公司人力 資源部做好績效考核檢查工作，帶領員工努力完成本部門績效目標； （2）每階段考核結束后負責本部員工的績效反饋面談工作，并幫助員工制 定績效改進計劃。 第六條 考核原則： 第六條 考核原則： 1.考核的層級原則： 目標明確、 層層

4、分解、 分級負責， 公司目標取決于高層， 各部門目標取決于中層，各崗位目標是確保部門目標和公司目標完成的基石，三 者處于不同層次，共同構成了公司完整的目標體系。 2.參與性原則：績效考核是雙向交流、共同參與的管理過程，是全體員工本 職工作的一部分。 3.經常優(yōu)化原則： 考核目標以及指標是隨企業(yè)發(fā)展的階段性任務變化而不斷 的優(yōu)化。 4.真實性原則：績效考核要求公開、透明，堅持以事實、數(shù)據(jù)為依據(jù)，力求 考核事實清楚、數(shù)據(jù)準確、獎懲合理、否決適度。 第七條 績效考核周期：第七條 績效考核周期：月度、半年度、年度考核。 第八條 績效管理工具: 第八條 績效管理工具: 月度工作計劃、 MBO 目標考核、

5、 KPI 關鍵績效指標考 核、360考核等。 3 第九條 考核對應關系： 第九條 考核對應關系： 1.公司總經理：公司董事長為其直接考核人； 2.公司常務副總：公司董事長、總經理為其直接考核人； 3.公司副總經理、總經理助理：公司總經理、常務副總為其直接考核人； 4.各項目管理處經理、各職能部門經理：公司各分管領導、人力資源部經 理為其直接考核人； 5.各物業(yè)服務中心人事、財務人員：各物業(yè)服務中心項目經理、公司人力 資源部經理或財務經理為其直接考核人； 6.服務中心部門主管：所屬項目服務中心的項目經理、項目人事為其直接 考核人； 7.操作層員工：所屬部門主管（無主管的由部門經理直接考核）為其直

6、接 考核人； 8.公司總經理對各級人員的所有考核和評定進行確認，行使最終決定權。 第十條第十條 績效考核維度和指標的選擇 （一）公司領導 績效考核維度和指標的選擇 （一）公司領導 公司領導績效考核月度累計，年終根據(jù)月度績效考核情況，全年公司目標完 成情況一次性發(fā)放績效。 1. 總經理、常務副總經理1. 總經理、常務副總經理 （1）年度績效考核為公司的整體指標達成情況為考核成績，主要包括： 分項 年度利 潤率 收費率 客戶滿意度 交樓 率 維修 完成率 團隊建設 合計 基準分基準分 1515 分分 1515 分分 3 30 0 分分 1010 分分 1010 分分 2 20 0 分分 10010

7、0 分分 2. 項目分管領導2. 項目分管領導 （1）月度績效考核（1）月度績效考核主要以其所分管的項目月度工作計劃完成情況為考核 成績，分管多個項目則以多個項目的平均分作為考核成績； （2）年度績效考核（2）年度績效考核指標為其所分管項目的整體指標達成情況為基礎，主要 包括： 分項 年度利 潤率 收費率 客戶滿意度 交 樓 率 維修 完成率 團隊建設 合計 4 基準分 15 分 15 分 30 分 10 分 10 分 20 分 100分 備注：由于各項目所處的階段不一，如不存在該項指標的，參照公司的平均分。 （二）職能部門經理、主管、員工 1.職能部門經理、主管：月度績效考核主要以每月的工作

8、計劃完成情況占 50%、 每月對項目進行一次專業(yè)線的檢查或培訓占 30%、團隊建設占 20%為考核成 績。 2.職能員工：月度績效考核主要以每月的工作計劃完成情況占 80%、職業(yè) 素養(yǎng)占 20%為考核成績。 3.年度績效考核主要取其全年工作計劃累計完成情況及公司的整體指標達 成情況為考核成績，權重為 70%及 30%。 （員工不參與） （三）服務中心經理 1.服務中心經理月度績效考核每月工作計劃完成情況占月度考核成績 75%， 其中：收費任務完成情況占 20%、滿意度調查 15%、客訴 10%，維修率 14%、水電 能耗管控 6%，其他工作計劃 10%；另，團隊建設占 20%，無重大安全事故及

9、社會 影響 5%。 2.年度績效考核主要以項目的整體指標達成情況為考核成績，主要涉及： 分項 年度利 潤率 收費率 客戶滿意度 交 樓 率 維修完成率 團隊建設 合計 基準分 15 分 15 分 30 分 10 分 10 分 20 分 100分 備注：由于各項目所處的階段不一，如不存在該項指標的，參照公司的平均分。 （四）（四） 項目服務中心客服人員的考核項目服務中心客服人員的考核 主要考核其每月的收費任務完成情況及分管區(qū)域報事報修完成率的跟進情 況。 （五）（五） 項目服務中心工程人員項目服務中心工程人員 主要考核質保期外維修任務的完成情況和投訴率。 以整個團隊月度完成情況 作為考核的主要依

10、據(jù)。 （六）項目服務中心前臺（六）項目服務中心前臺 主要考核報事報修記錄的及時率，完整性，回訪率以及崗位工作規(guī)范。 （七）項目服務中心財務（七）項目服務中心財務 5 主要考核財務信息的及時性、完整性及其他日常財務工作。 （八）人事行政崗（八）人事行政崗 主要考核其每月人事、行政工作計劃執(zhí)行及完成情況、工作標準的規(guī)范化。 （九）安防人員、保潔人員（九）安防人員、保潔人員 主要考核員工在每月工作時的行為態(tài)度及業(yè)主投訴，通過獎懲來體現(xiàn)。 （十）前期項目經理、主管、工程（十）前期項目經理、主管、工程 主要以地產營銷部的滿意度及工作計劃完成情況作為考核指標。 第三章 績效考核的實施 第十一條 月度績效考

11、核操作步驟 第三章 績效考核的實施 第十一條 月度績效考核操作步驟 1.品質部負責每月各項目質保期內及質保期外維修率的匯總。質保期內匯總 到個人，質保期外維修匯總到部門，于每月 2 日提交到人力資源部績效專員處； 2.人力資源部前臺負責各項目、職能部門每月月度工作計劃完成情況的匯 總，于每月 2 日提交到人力資源部績效專員處； 3.財務部負責各項目每月月度收費任務完成情況的匯總及當月各項目收費 目標。 收費任務匯總需要詳細到客服個人，并于每月 2 日提交到人力資源部績效 專員處； 4.項目需要在每月 26 日提交下月工作計劃；每月 2 日將當月的任務分解到 個人， 項目負責人簽字后將電子版?zhèn)鹘o

12、人力資源部績效專員處。項目任務與公司 任務不一致時，財務部負責解釋、統(tǒng)一； 5.項目人事負責項目員工每月工作計劃收集、檢查、匯總，并于每月 2 日提 供員工離職率及人事報表到人力資源部績效專員處； 6.工程部匯總分析各項目水電管控情況， 于每月 3 日前提交到人力資源部績 效專員處。 7.各部、 服務中心每月 5 日前將本部員工考核表簽字后提交到人力資源部績 效專員處； 8.人力資源部績效專員負責每月 9 日前完成績效的審核、 匯總并交公司領導 批準后轉薪酬專員進行工資計算。 第十二條 半年度考核： 第十二條 半年度考核： 6 1. 每年 6 月底，各部門、各項目服務中心填寫半年度（部門）績效

13、考核 結果反饋表，主要內容包括經營、管理目標的完成情況、其他工作業(yè)績和存在 的主要問題及建議。 2、公司人力資源部及時匯總考核結果，對完成好的指標提出表揚，將有待提 高的指標反饋到各部門、 各項目服務中心， 通過反饋， 提出改進目標、 改善方法， 績效考核小組需跟蹤檢查實施過程管理，將問題形成閉環(huán)。 3、如遇公司重大經營思路調整等特殊情況，公司可調整下半年度經營目標、 管理目標。 第十三條 年度考核 1.工作業(yè)績考核 第十三條 年度考核 1.工作業(yè)績考核 1）每年 1 月份由分管人力資源工作的公司領導組織各職能部門、項目進行 年度目標討論會，確定當年各項目的考核指標包括：年度利潤、收費率、客戶

14、滿 意度、交樓率、維修完成率。 2）項目分管領導、項目經理對項目的考核指標進行目標分解，層層落實到 員工。 3）次年 1 月，人力資源部根據(jù)考核指標向財務部、品質部、工程部收集相 關數(shù)據(jù)，匯總考核成績，并計算當年的年終獎金。 以上考核成績，作為年終獎金發(fā)放的主要依據(jù)。以上考核成績，作為年終獎金發(fā)放的主要依據(jù)。 2.中高層管理人員年度職務勝任力考核2.中高層管理人員年度職務勝任力考核 a)每年元月份對公司中高層管理干部進行崗位勝任力考核； b)主要從道德品質、 工作能力、 工作績效三個方面進行考核， 即從上級領導、 下屬、工作關系密切之其他管理部門進行360考核。 中、高層管理人員年度職務勝任力

15、考核表 中、高層管理人員年度職務勝任力考核表 被評估人 被評估人職務 被評估的時間范圍 評估人（可匿名） 結合該管理人員過去一年的工作情況，請秉持“客觀” 、 “公平” 、 “公正”的態(tài)度，從道德 品質、工作能力、工作績效三個方面對其進行考核職務勝任力評估： 勝任力 非常優(yōu)秀 良好 合格 7 評定 需改進 不稱職 以上考核成績，作為公司中、高管層領導年度評優(yōu)以及次年職務聘任的主 要依據(jù)。 第四章 以上考核成績，作為公司中、高管層領導年度評優(yōu)以及次年職務聘任的主 要依據(jù)。 第四章 績效管理結果的運用 績效管理結果的運用 第十四條 月度考核成績與月度績效工資發(fā)放對應關系： 第十四條 月度考核成績與

16、月度績效工資發(fā)放對應關系： 1.所有參與月度績效考核、月度發(fā)放績效工資的員工的工資有 10%屬于 績效工資，與月度考核相掛鉤。 2.安防和保潔人員的考核參考公司人力資源管理手冊的獎懲辦法。 8 第十五條 年度考核成績與年終獎金發(fā)放對應關系： 第十五條 年度考核成績與年終獎金發(fā)放對應關系： 考核等級 優(yōu)秀 良好 中等 基本合格 不合格 考核分數(shù) 95 分及以上 9094 8589 8084 80 以下 年終獎發(fā)放標準 1.2 倍 1.0 倍 0.8 倍 0.7 倍 0.5 倍 第十六條 考核結果的其他獎懲第十六條 考核結果的其他獎懲 1.職務晉升： 年度考核等級為 “優(yōu)秀” 或者連續(xù)兩年年度考核

17、等級為 “良好” 板塊 工作任務完成情況 績效工資 發(fā)放 備注 服務中心經理 /服務中心主管/客 服主管 1.當月績效分數(shù)在 126 以上1.5 1.當月績效分數(shù)在 111-125 之間1.2 1.當月績效分數(shù)在 91-110 之間1 1.當月績效分數(shù)在 81-90 之間0.8 1.當月績效分數(shù)在 71-80 分之間0.6 1.當月績效分數(shù)低于 70 分0 服務中心客服人員 1.物業(yè)費收取率超過任務的 100%； 2.質保期內的維修完成率在 100%完成； 2 1.物業(yè)費收取率超過任務的 50%； 2.質保期內的維修完成率在 90%以上； 1.5 1.物業(yè)費收取率超過任務的 20%； 2.質保

18、期內的維修完成率為 80%以上 1.2 1.物業(yè)費收取任務全額完成； 2.質保期內的維修率完成率為 80%以上 1 1.物業(yè)費收取任務在 91-99%； 2.質保期內的維修率完成率為 80%以上 0.8 1.物業(yè)費收取任務在 81-90%； 2.質保期內的維修率完成率為 80%以上 0.6 1.物業(yè)費收取任務在 80%以下； 2.質保期內的維修率完成率為 80%以上 0 服務中心工程人員 1.質保期外的維修下單，團隊 99%以上完成1 1. 質保期外的維修下單，團隊 91%-98%完成0.8 1. 質保期外的維修下單，85%-90%完成0.6 1. 質保期外的維修下單，團隊完成率低于 85%0

19、 職能部門主管及員 工/工程主管/安防 主管 1.當月績效考核分數(shù)在 91 分及以上1 1.當月績效考核分數(shù)在 81-90 分之間；0.8 1.當月績效考核分數(shù)在 71-80 分之間0.6 1.當月績效分數(shù)在 70 分以下0 9 的員工，優(yōu)先列為職務晉升對象。 2.職務降級： 年度考核等級為 “不合格” 或連續(xù)兩年考核等級為 “基本合格” 給予降級處理。 3.工資晉級： 年度考核等級為 “優(yōu)秀” 或者連續(xù)兩年年度考核等級為 “良好” 的員工，在本工資崗位級別內給予晉級。 4.工資降級：月度考核連續(xù)二次或同一年度內累計四次月度考核 “不合格” 的人員進行工資降級；年終考核結果“不合格”或連續(xù)兩年

20、年度考核等級為“基 本合格”的員工進行工資降級。 考核僅作為職務晉升、降級和工資調整的參考依據(jù)之一。工資年度調整的 具體方案由公司考核委員會根據(jù)當年和今后經營狀況最終確定。 考核僅作為職務晉升、降級和工資調整的參考依據(jù)之一。工資年度調整的 具體方案由公司考核委員會根據(jù)當年和今后經營狀況最終確定。 第十七條 特別獎勵與專項獎勵 第十七條 特別獎勵與專項獎勵 1.每年年度末， 公司將依據(jù)年度整體業(yè)績目標達成情況及專項工作完成情況 設置特別獎勵與專項獎勵； 2.特別獎勵與專項獎勵的對象分別為對公司發(fā)展做出較大貢獻者及在某專 項工作的開展過程中起積極作用者。 第五章 績效跟蹤 第五章 績效跟蹤 第十八

21、條 績效面談 第十八條 績效面談 1. “增進上、 下級之間的溝通， 促進員工成長” 是績效考核的主要目的之一， 績效面談是績效考核工作的重要環(huán)節(jié)，同時是輔導員工工作的一項重要內容，通 過績效反饋面談達成目標的持續(xù)漸進過程，使員工工作能力不斷得到提升。 2.員工考核需按管理層級， 由主管領導每月與被考核人進行績效反饋、 溝通， 被考核人要簽字確認績效結果。如果溝通的雙方對結果存在異議，可向上一級主 管領導申訴，由上一級主管領導裁定。對于月度考核結果為優(yōu)秀或需改進人員， 部門經理或分管領導應單獨對其進行重點溝通，肯定工作業(yè)績，指明不足，明確 下一步績效提升方向。 3.通過績效面談， 讓每位員工清

22、楚自身的工作對部門計劃、 公司計劃的影響； 通過績效面談，肯定、表揚員工的優(yōu)點，指出員工的不足，鼓勵、幫助員工改進 10 工作績效。 4.績效面談的頻率， 每月度部門第一負責人與被考核人應進行一次詳細的績 效面談。因各種原因不能及時舉行的要用其他形式溝通，務必明確目標，消除分 歧。 第十九條 績效申訴 第十九條 績效申訴 1.員工對績效考核結果或執(zhí)行過程有異議可與其考核人溝通解決，若經溝 通仍有異議者，可越級申訴向公司績效考核專員或人力資源部經理申訴。申訴 一經確認有效，則公司可根據(jù)具體情況，有權調整申訴人及被申訴人的考核結 果。 2.申訴內容可包括：不與員工進行應有的績效面談；未事前明確目標

23、和標 準；未將考核結果及時反饋給被考核人；拖延考核；考核結果缺乏客觀、公正 性等等。 第二十條 跟蹤和評估 第二十條 跟蹤和評估 1.人力資源部設考核專員持續(xù)對考核過程進行督導，幫助員工解答考核過 程的疑問，對管理人員的考核提供技術方面的支持，必要時對考核的指標、標 準進行調整。同時對各部門的考核情況進行評估，評估結果作為部門考核的指 標之一。 2.考核評估的依據(jù)和手段為考評質量、申訴情況、調查問卷結果、員工訪 談以及員工提交的“績效面談紀要”等。 第六章 附則 第二十一條 第六章 附則 第二十一條 本制度由公司人力資源部修訂，報公司常務副總、總經理核準 后實施， 第二十二條第二十二條 本制度

24、即日起正式執(zhí)行,原績效考核管理制度廢除。 11 東方欣晟物業(yè)管理有限公司人力資源部 二一三年四月二十八日 附表 附表一 部 月工作計劃、工作結果反饋表 附表二 部 月績效考核表 附表三 部 月員工工作計劃、工作結果反饋表 12 附表四 部 月員工績效考核表 附表五 服務中心 月工作計劃、工作結果反饋表 附表六 服務中心 月收費任務分解表 附表七 服務中心 月績效考核表 附表八 服務中心 月客服主管工作計劃、工作結果反饋表 附表九 服務中心 月客服主管績效考核表 附表十 服務中心 月安防主管工作計劃、工作結果反饋表 附表十一 服務中心 月安防主管績效考核表 附表十二 服務中心 月工程主管工作計劃

25、、工作結果反饋表 附表十三 服務中心 月工程主管績效考核表 附表十四服務中心 月員工工作計劃、工作結果反饋表 附表十五 服務中心 月員工績效考核表 附表十六 服務中心 月人事工作計劃、工作結果反饋表 附表十七 服務中心 月人事績效考核表 附表十八 服務中心 月財務人員工作計劃、工作結果反饋表 附表十九 服務中心 月財務人員績效考核表 附表二十 月區(qū)域客服收費任務完成情況 附表二十一 月服務中心客戶滿意度、客訴、維修率明細表 附表二十二月服務中心水電管控明細表 附表二十三服務中心 月人事報表 附表二十四月績效工資發(fā)放明細 附表二十五年績效工資發(fā)放匯總表 13 附表一 東方欣晟物業(yè)（武漢）物業(yè)管理

26、有限公司 東方欣晟物業(yè)（武漢）物業(yè)管理有限公司 部部 月工作計劃、工作結果反饋表 月工作計劃、工作結果反饋表 序號 計劃內容 考核權重 （%） 完成時間節(jié)點 責任人 工作結果反饋 （要求填報相關數(shù)據(jù)、或何時完成） 項目檢查、培訓 30% 合計 80% 填寫說明： 1.各職能部門負責人每月 26 日前提交下月工作計劃（電子版）至前臺； 2、各職能部門負責人每月 26 日前對當月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結果反饋” 3.每月 28 日前前臺匯總此表，并于下月 2 日前提交至人力資源部績效專員處。4.計劃內容語句言簡意賅；工作完成情況反饋應客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關數(shù)據(jù)； 第一責任人

27、確認： 分管領導審核： 14 附表二 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 部部 月績效考核表 月績效考核表 考核項目考核項目 考核內容考核內容 分值分值 考核標準考核標準 得分得分 直接上級直接上級 評分評分 （70%70%） 人力資源人力資源 部經理評部經理評 分（分（30%30%） 團隊建設團隊建設 （20%20%） 離職率控制 5 部門月離職率控制在 8%以 內，每超 10%扣 1 分 出勤率控制 5 團隊曠工扣 3 分/人次，早 退、遲到扣 0.5 分/次，培 訓缺勤扣 2 分/人次 傳幫帶執(zhí)行 5 老帶新的執(zhí)行、入職面談、 轉正面談的執(zhí)行， 疏漏扣 2 分/次

28、 團隊意識 5 工作積極主動，配合相關 部門工作，指導下屬工作 到位，不合格扣 2 分/次 月度工作月度工作 計劃完成計劃完成 情況（情況（80%80%） 項目檢查培訓 30 按月初工作計劃及考核權 重評分 實際總得分實際總得分 被考核人簽字： 分管領導簽字： 15 附表三 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 部部 月員工工作計劃、工作結果反饋表 月員工工作計劃、工作結果反饋表 序號 計劃內容 考核權重 （%） 完成時間節(jié)點 責任人 工作結果反饋 （要求填報相關數(shù)據(jù)、或何時完成） 合計 80% 填寫說明： 1.各職能部門員工每月 26 日前提交下月工作計劃（電子版）至部

29、門負責人處； 2、各職能部門員工每月 26 日前對當月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結果反饋” 3.每月 28 日前部門負責人匯總此表，并于下月 2 日前提交至人力資源部績效專員處。 4.計劃內容語句言簡意賅；工作完成情況反饋應客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關數(shù)據(jù)； 責任人確認： 部門負責人審核： 16 附表四 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 部部 月月員工員工績效考核表 績效考核表 考核項目考核項目 考核內容考核內容 分分 值值 考核標準考核標準 直接上級直接上級 評分評分 職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) （20%20%） 出勤 10 曠工扣 3 分/次，事假、早退、遲到

30、扣 0.5 分/次，培訓缺勤扣 2 分/人次 服從性 5 團隊意識強，服從公司安排，工作積 極主動，臨時交代任務積極完成，不 合格扣 2 分/次 執(zhí)行力 5 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，且符合 禮貌禮儀要求，不合格扣 2 分/次 月度工作月度工作 計劃完成計劃完成 情況（情況（80%80%） 按月初工作計劃及考核權重評分 實際總得分實際總得分 被考核人簽字： 部門負責人審核： 17 附表五 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 服務中心服務中心 月工作計劃、工作結果反饋表 月工作計劃、工作結果反饋表 序號 計劃內容 考核權重 （%） 完成時間節(jié)點 責任人 工作結果反饋 （要

31、求填報相關數(shù)據(jù)、或何時完成） 合計 10% 填寫說明： 1.服務中心負責人每月 26 日前提交下月工作計劃（電子版）至前臺艾麗娟； 2、服務中心負責人每月 26 日前對當月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結果反饋” 3.每月 28 日前前臺匯總此表，并于下月 2 日前提交至人力資源部績效專員處。4.計劃內容語句言簡意賅；工作完成情況反饋應客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關數(shù)據(jù)； 第一責任人確認： 分管領導審核： ： 18 附表六 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 服務中心服務中心 月收費任務分解表 月收費任務分解表 序號 姓名 分管區(qū)域 當月目 標任務 責任客 服主

32、管 責任經理 備注 合計 注： 每月 2 日將當月的任務分解到個人， 項目負責人簽字后將電子版?zhèn)鹘o人力資源部績效專 員處，紙質版在一周內由項目員工帶到人力資源部，財務部負責解釋當月收費情況。 項目負責人簽字： 分管領導簽字： 19 附表七 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 服務中心服務中心 月績效考核表月績效考核表 被考核人簽字： 分管領導簽字： 考核項目考核項目 考核內容考核內容 分分 值值 考核標準考核標準 實際得分實際得分 直接上直接上 級評分級評分 （70%70%） 人力資源人力資源 部經理評部經理評 分（分（30%30%） 團隊建設團隊建設 （20%20%）

33、 離職率控制 5 部門月離職率控制在 8%以內，每超 10%扣 1 分 出勤率控制 5 團隊曠工扣 3 分/人次，早退、遲到扣 0.5 分/ 次，培訓缺勤扣 2 分/人次 傳幫帶執(zhí)行 5 老帶新的執(zhí)行、入職面談、轉正面談的執(zhí)行， 疏漏扣 2 分/次 團隊意識 5 工作積極主動，配合相關部門工作，指導下屬 工作到位，不合格扣 2 分/次 品牌形象品牌形象 （5%5%） 無重大安全事故及社會 影響 5 出現(xiàn)負面新聞此項為 0， 出現(xiàn)人員受傷一次扣 2 分 月度月度 KPIKPI （65%65%） 收費任務完成率 20 要求 80%以上， 低于 80%此項得分為 0， 每超 10% 獎勵 5 分，最

34、高獎勵 35 分 客戶滿意度 15 與目標值每相差 5 分扣 3 分， 相差 20 分以上此 項為 0 客訴 10 投訴一次扣 1 分，扣完 5 分為止，投訴處理不 滿意一次扣 1 分，扣完 5 分為止 維修率 質保內 7 要求 80%， 每少 1%扣 0.5 分， 低于 60%此項為 0 質保外 7 要求 98%， 每少 1%扣 0.5 分， 低于 80%此項為 0 水電能耗管控 6 不符合要求每發(fā)現(xiàn)一次扣 1-6 分 月度其他月度其他 工作計劃工作計劃 （10%10%） 按月初工作計劃及考核權重評分 實際總得分實際總得分 20 附表八 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限

35、公司 服務中心服務中心 月客服主管工作計劃、工作結果反饋表 月客服主管工作計劃、工作結果反饋表 序號 計劃內容 考核權重 （%） 完成時間節(jié)點 責任人 工作結果反饋 （要求填報相關數(shù)據(jù)、或何時完成） 合計 10% 填寫說明： 1.服務中心員工每月 26 日前提交下月工作計劃（電子版）至服務中心人事； 2、服務中心員工每月 26 日前對當月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結果反饋 3.每月 28 日前服務中心人事匯總此表，并于下月 2 日前送至人力資源部績效專員。 4.語句言簡意賅；工作完成情況反饋應客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關數(shù)據(jù)； 第一責任人確認： 項目經理審核： 21 附表九 東方

36、欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 服務中心服務中心 月月客服主管客服主管績效考核表 績效考核表 被考核人簽字： 項目經理簽字： 考核項目考核項目 考核內容考核內容 分分 值值 考核標準考核標準 得分得分 直接上級直接上級 評分評分 （70%70%） 服務中心服務中心 人事評分人事評分 （30%30%） 團隊管理團隊管理 （20%20%） 出勤率控制 10 團隊曠工扣 3 分/人次，早退、遲 到扣 0.5 分/次， 培訓缺勤扣 2 分/ 人次 傳幫帶執(zhí)行 5 老帶新的執(zhí)行、 入職面談、 轉正面 談的執(zhí)行，疏漏扣 2 分/次 團隊意識 5 工作積極主動，配合相關部門工 作，

37、指導下屬工作到位， 不合格扣 2 分/次 月度月度 KPIKPI （70%70%） 收費任務完成率 20 要求 80%以上，低于 80%此項得分 為 0，每超 10%獎勵 5 分，最高獎 勵 35 分 客戶滿意度 15 與目標值每相差 5 分扣 3 分， 相差 20 分以上此項為 0 客訴 10 投訴一次扣 1 分，扣完五分為止， 投訴處理不滿意一次扣 1 分， 扣完 5 分為止 質保內維修率 15 要求 80%， 每少 1%扣 0.5 分， 低于 60%此項為 0 片區(qū)服務、回訪 10 按要求巡視公共設施設備、 衛(wèi)生綠 化、業(yè)主裝修、各種信息宣傳，員 工行為規(guī)范等， 并對報事報修進行 回訪，

38、不符合要求扣 2 分/次 月度其他月度其他 工作計劃工作計劃 （10%10%） 按月初工作計劃及考核權重評分 實際總得分實際總得分 22 附表十 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 服務中心服務中心 月安防主管工作計劃、工作結果反饋表 月安防主管工作計劃、工作結果反饋表 序號 計劃內容 考核權重 （%） 完成時間節(jié)點 責任人 工作結果反饋 （要求填報相關數(shù)據(jù)、或何時完成） 合計 10% 填寫說明： 1.服務中心員工每月 26 日前提交下月工作計劃（電子版）至服務中心人事； 2、服務中心員工每月 26 日前對當月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結果反饋 3.每月 28

39、 日前服務中心人事匯總此表，并于下月 2 日前送至人力資源部績效專員。 4.語句言簡意賅；工作完成情況反饋應客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關數(shù)據(jù)； 責任人確認： 項目經理審核： 23 附表十一 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 服務中心服務中心 月月安防主管安防主管績效考核表 績效考核表 被考核人簽字： 項目經理簽字： 考核項目考核項目 考核內容考核內容 分分 值值 考核標準考核標準 得分得分 直接上級直接上級 評分評分 （70%70%） 服務中心服務中心 人事評分人事評分 （30%30%） 團隊管理團隊管理 （20%20%） 出勤率控制 10 團隊曠工扣 3 分/人

40、次，早退、遲 到扣 0.5 分/次， 培訓缺勤扣 2 分/ 人次 傳幫帶執(zhí)行 5 老帶新的執(zhí)行、 入職面談、 轉正面 談的執(zhí)行，疏漏扣 2 分/次 團隊意識 5 工作積極主動，配合相關部門工 作， 指導下屬工作到位， 不合格扣 2 分/次 月度月度 KPIKPI （70%70%） 客戶滿意度 15 與目標值每相差 5 分扣 3 分， 相差 20 分以上此項為 0 客訴 10 投訴一次扣 1 分，扣完 5 分為止， 投訴處理不滿意一次扣 1 分， 扣完 5 分為止 安全管理 20 機動車刮傷事件一次扣 2 分； 消防 通道賭賽一起扣 2 分； 設施設備人 為損壞一次扣 2 分，丟失扣 5 分；

41、發(fā)生盜竊、 機動車丟失、 火災一次， 此項為 0 治安消防安全培訓宣講 5 嚴格按照公司要求進行治安消防 安全培訓宣講，不合格扣 2 分/次 各安防員崗位職責執(zhí)行 20 工作記錄不完整發(fā)現(xiàn)一處扣 2 分， 崗位員工不清楚、 不履行崗位職責 發(fā)現(xiàn)一起扣 5 分 月度其他月度其他 工作計劃工作計劃 （10%10%） 按月初工作計劃及考核權重評分 實際總得分實際總得分 24 附表十二 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 服務中心服務中心 月工程主管工作計劃、工作結果反饋表 月工程主管工作計劃、工作結果反饋表 序號 計劃內容 考核權重 （%） 完成時間節(jié)點 責任人 工作結果反饋

42、 （要求填報相關數(shù)據(jù)、或何時完成） 合計 10% 填寫說明： 1.服務中心員工每月 26 日前提交下月工作計劃（電子版）至項目人事； 2、服務中心員工每月 26 日前對當月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結果反饋” ； 3.每月 28 日前服務中心人事匯總此表，于下月 2 日前送至人力資源部績效專員； 4.語句言簡意賅；工作完成情況反饋應客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關數(shù)據(jù)； 責任人確認： 項目經理審核： 25 附表十三 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 服務中心服務中心 月月工程主管工程主管績效考核表 績效考核表 被考核人簽字： 項目經理簽字： 考核項目考核項目

43、 考核內容考核內容 分值分值 考核標準考核標準 得分得分 直接上直接上 級評分級評分 （70%70%） 服務中心人服務中心人 事事評分評分 （30%30%） 團隊管理團隊管理 （20%20%） 出勤率控制 10 團隊曠工扣 3 分/人次，早退、遲到 扣 0.5 分/次， 培訓缺勤扣 2 分/人次 傳幫帶執(zhí)行 5 老帶新的執(zhí)行、入職面談、轉正面談 的執(zhí)行，疏漏扣 2 分/次 團隊意識 5 工作積極主動，配合相關部門工作， 指導下屬工作到位，不合格扣 2 分/ 次 月度月度 KPIKPI （70%70%） 客戶滿意度 15 與目標值每相差 5 分扣 3 分，相差 20 分以上此項為 0 客訴 10

44、 投訴一次扣 1 分，扣完 5 分為止，投 訴處理不滿意一次扣 1 分，扣完 5 分為止 質保期外報事報修完成率 24 要求 98%，每少 1%扣 0.5 分，低于 80%此項為 0 設施設備維護保養(yǎng) 5 嚴格按照公司規(guī)定進行保養(yǎng)， 沒有執(zhí) 行或執(zhí)行較差，每發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分 無重大安全事故及社會影響 10 無維修事故及人員受傷情況， 每出現(xiàn) 一次扣 10 分 水電能耗管控 6 不符合要求每發(fā)現(xiàn)一次扣 1-6 分 月度其他工月度其他工 作計劃作計劃 （10%10%） 按月初工作計劃及考核權重評分 實際總得分實際總得分 26 附表十四 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司

45、服務中心服務中心 月項目員工工作計劃、工作結果反饋表 月項目員工工作計劃、工作結果反饋表 序號 計劃內容 考核權重 （%） 完成時間節(jié)點 責任人 工作結果反饋 （要求填報相關數(shù)據(jù)、或何時完成） 合計 80% 填寫說明： 1.服務中心員工每月 26 日前提交下月工作計劃（電子版）至項目人事； 2、服務中心員工每月 26 日前對當月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結果反饋” 3.每月 28 日前服務中心人事匯總此表，于下月 2 日前送至人力資源部績效專員； 4.語句言簡意賅；工作完成情況反饋應客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關數(shù)據(jù)； 5、此表用于項目行政、前臺、客訴、資料員等辦公室人員； 第一責

46、任人確認： 項目經理審核： 27 附表十五 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 服務中心服務中心 月員工績效考核表 月員工績效考核表 被考核人簽字： 項目經理簽字： 考核項目考核項目 考核內容考核內容 分分 值值 考核標準考核標準 得分得分 直接上司直接上司 評分評分 （70%70%） 服務中心服務中心 人事評分人事評分 （30%30%） 職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) （20%20%） 出勤 10 曠工扣 3 分/次，事假、早退、遲到 扣 0.5 分/次，培訓缺勤扣 2 分/人 次 服從性 5 團隊意識強，服從公司安排，工作 積極主動，臨時交代任務積極完成， 不合格扣 2 分/次

47、執(zhí)行力 5 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，且符 合禮貌禮儀要求，不合格扣 2 分/次 月度其他月度其他 工作計劃工作計劃 （80%80%） 按月初工作計劃及考核權重評分 實際總得分實際總得分 28 附表十六 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 服務中心服務中心 月人事工作計劃、工作結果反饋表 月人事工作計劃、工作結果反饋表 序號 計劃內容 考核權重 （%） 完成時間節(jié)點 責任人 工作結果反饋 （要求填報相關數(shù)據(jù)、或何時完成） 合計 80% 填寫說明： 1.服務中心人事每月 26 日前提交下月工作計劃（電子版）至人力資源部經理； 2、服務中心人事每月 26 日前對當月工作計劃

48、完成情況進行反饋，填寫“工作結果反饋” 3.每月 28 日前服務中心人事匯總此表，于下月 2 日前送至人力資源部績效專員。 4.語句言簡意賅；工作完成情況反饋應客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關數(shù)據(jù)； 第一責任人確認： 人力資源部經理審核： 29 附表十七 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 服務中心/部服務中心/部 月人事績效考核表 月人事績效考核表 考核項目考核項目 考核內容考核內容 分分 值值 考核標準考核標準 得分得分 項目經理評項目經理評 分（分（50%50%） 人事經理評人事經理評 分（分（50%50%） 職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) （20%20%） 出勤 10 曠工扣

49、 3 分/次，事假、 早退、 遲到扣 0.5 分/次， 培訓缺勤扣 2 分/人次 服從性 5 團隊意識強， 服從公司安 排，工作積極主動，臨時 交代任務積極完成， 不合 格扣 2 分/次 執(zhí)行力 5 嚴格遵守公司各項規(guī)章 制度， 且符合禮貌禮儀要 求，不合格扣 2 分/次 月度工作月度工作 計劃完成計劃完成 情況（情況（80%80%） 按月初工作計劃及考核 權重評分 實際總得分實際總得分 被考核人簽字： 項目經理簽字： 人力資源部經理簽字： 30 附表十八 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 服務中心服務中心 月財務人員工作計劃、工作結果反饋表 月財務人員工作計劃、工作

50、結果反饋表 序號 計劃內容 考核權重 （%） 完成時間節(jié)點 責任人 工作結果反饋 （要求填報相關數(shù)據(jù)、或何時完成） 合計 80% 填寫說明： 1 服務中心財務每月 26 日前提交下月工作計劃（電子版）至財務經理； 2、服務中心財務每月 26 日前對當月工作計劃完成情況進行反饋，填寫“工作結果反饋” 3.每月 28 日前財務經理匯總此表，于下月 2 日前送至人力資源部績效專員。 4.語句言簡意賅；工作完成情況反饋應客觀、真實，有數(shù)據(jù)的要求填報相關數(shù)據(jù)； 第一責任人確認： 財務部經理審核： 31 附表十九 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 東方欣晟物業(yè)物業(yè)管理有限公司 服務中心服務中心 月財務人員績效