1、序 言為了貫徹集團董事局“新起點、新思維、新理念、新標準”的指導思想，不斷推進金碧物業標準化運營的步伐，實現各地區物業公司服務形象和服務禮儀的標準化，加強物業集團員工隊伍建設，提升金碧物業員工的整體服務質量，金碧物業集團崗位禮儀標準手冊應運而生。標準化運營是恒大物業集團的核心理念，是實現恒大物業管理模式成功的最為便捷的道路，而這本手冊正是對金碧物業集團服務標準化的總結和推廣。本手冊分兩部分，第一部分通用禮儀規范，總結了物業服務工作中各種情況下的文明用語，并從儀容儀表、著工裝到站、坐、走、敬禮、指引、交談等方面提供了一套靜態的標準規范；第二部分崗位服務禮儀，結合各個服務崗位的標準用語、服務過程的

2、禮儀動作及工作流程等進行動態的規范。這本手冊全面系統的展現了物業員工在各個服務場所、各崗位工作的言談、舉止、著裝、待人接物、迎賓送客的禮儀標準和各個崗位的行為規范，為打造一支高素質、高標準的物業管理服務隊伍做出了全面的闡述。以標準化的要求審視我們的服務行為，以標準化的管理打造我們的核心競爭力，樹立金碧物業員工專業形象，提升金碧物業集團品牌與美譽度，金碧物業集團崗位禮儀標準手冊定會為我們打造全國物業第一品牌奠定堅實基礎！金碧物業集團金碧物業集團崗位禮儀標準手冊編寫組金碧物業集團服務禮儀標準手冊 目 錄一、通用禮儀規范4（一）服務文明用語41、稱呼42、問候43、答詢44、解釋規勸45、提醒56、

3、道歉67、答謝68、道別69、接聽電話610、撥打電話711、資料發放712、拜訪713、盤查7（二）服務禁語81、稱呼禁語82、回答詢問禁語83、收取費用84、上門服務85、臨近上、下班96、受到指責批評時9（三）儀容 儀表規范101、著工裝102、工牌133、發式144、化妝、飾品145、個人衛生14（四）行為舉止規范151、微笑152、站姿153、坐姿164、走姿165、蹲姿176、指引手勢177、躬身禮178、握手禮189、欠身禮1810、敬禮1811、交談1812、敲門1913、開門1914、遞送物品1915、交通指揮手勢19二、崗位服務禮儀規范24(一)業戶服務241、前臺242、

4、客服專員253、銷售大廳接待員264、樣板房接待員265、銷售中心門僮276、樣板房門僮277、電瓶車司機288、收費員29（二）工程維修30（三）保安311、形象崗312、大門崗313、巡邏崗324、停車場崗335、園區執勤崗33（四）、綠化、保潔351、綠化員352、保潔員35金碧物業集團服務禮儀標準手冊一、通用禮儀規范（一）服務文明用語 1、稱呼“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”，對女士應盡量稱“小姐/靚女”或“大姐/阿姨”。（根據區域習俗適當調整）2、問候(1)“您好！”、“早（晚）上好！”、 “早晨！”（粵語）(2)“您回來啦！”(3)“您好！歡迎光臨！”(4)“周末

5、/節日愉快！”(5)“新年好！”“恭喜發財！”(6)“您好！恭喜您喬遷新居！”3、答詢(1)“您好，XX棟請往這邊走（具體方向）。”(2)“您好！客服中心在XX，請往這邊走！”(3)“對不起，張總剛出去，請稍候，我們馬上幫您聯系！”(4)“我非常理解您的心情”(5)“請不要著急，先喝杯水，慢慢說！”(6)“對不起，您說的意思是不是這樣.”(7)“非常感謝您的寶貴意見，我們一定努力改進！”(8)“對不起/請您稍候，我們馬上派人上門/現場處理！”(9)“您的意見非常好，我們坐下來再詳細談談您的想法,這邊請！”(10)“非常抱歉，我們暫時未能提供這項服務，如有需要我們馬上幫您聯系！”(11)“非常抱

6、歉，關于這件事我還需要查詢/請示，請您留下聯系電話，我咨詢/請示后馬上給您回復！”(12)“很高興為您服務/很高興為您處理這件事情/很高興能夠認識您/很高興能夠聽到您的寶貴意見！”4、解釋規勸(1)“對不起，小區內車位已滿，請您將車停到XX（必須明確具體位置）”(2)“對不起月保車位已滿，如有空缺我們馬上為您安排！”(3)“對不起，政府規定，謝謝您的理解和支持！”(4)“對不起/非常抱歉，我們在XX設置了專門吸煙區，謝謝您的理解/支持/配合！” (5)“您好，這里是公共通道，為了您和他人的生命安全，請您將物品移到室內，謝謝您的支持和配合！。”(6)“您好，非常抱歉，此處為消防通道/XXXX，為

7、了您和他人的生命安全，請您將車停到XXXX！”(7) “實在對不起，為了保障全體業戶的共同利益，請您多加諒解，謝謝您的理解和支持！”(8)“對不起，公共（環境/安全/秩序）需要大家共同愛護/遵守/維護，謝謝您的理解/支持/配合！”(9)“對不起，整潔的環境需要我們共同維護，請您把廢棄物品投入垃圾桶內，謝謝您的支持和配合！”(10)“麻煩您出示放行條。”(11)“對不起，請您到業戶服務中心前臺辦理放行條。”(12)“對不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業戶的財產安全，請您多加諒解！”(13)“您好，麻煩為你的狗套上狗繩，謝謝您的支持和配合！”(14)“您好，麻煩您清理小狗糞便，出門遛狗請

8、您帶上報紙、垃圾袋。園區的環境需要您我共同維護！”(15)“您好，請看護好您的寵物，以免驚嚇他人，謝謝您的支持和配合！”(16)“您好，請到XX區域遛狗，這里人較多，以免驚嚇/傷害他人，謝謝您的支持和配合！”5、提醒(1)“您好！請小心臺階/請小心”(2)“您好！請注意安全，小心地滑！”(3)“您好，湖邊危險，請您不要靠近！”(4)“您好！請鎖好車窗，貴重物品不要留在車內！”(5)“請坐好扶穩，照看好老人和小孩，車輛馬上啟動！”(6)“您好！注意安全，請照看好您的孩子/寵物/物品！”(7)“您好，今晚可能有臺風/暴雨，請您關好門窗，做好防風/防雨準備！”(8)“我們已經在公告欄張貼了XXXX，

9、請您留意，如有疑問，歡迎您隨時來電咨詢！”(9)“對不起，您的銀行存折可能余額不足，請您及時補存，謝謝您對我工作的支持！”6、道歉(1)“對不起/非常抱歉/不好意思/請諒解/請多包涵！”(2)“對不起，讓您久等了！”(3)“對不起，辛苦您多跑一趟！”(4)“由此給您帶來不便我們深表歉意！”(5)“我們的工作還有不周到的地方，請您多多包涵！希望您一如既往的支持我們的工作！” 7、答謝(1)“謝謝！”(2)“不用謝！”(3)“不客氣，這是我們應該做的！”(4)“謝謝您的鼓勵/理解/支持/配合！”(5)“謝謝，您的心意我領了，不用客氣！”(6)“謝謝，您的心意我領了，如果我接受的話就違反了我們公司的

10、規定！”(7)“感謝您的寶貴意見/建議，希望您一如既往的關注和支持我們的工作！”8、道別(1)“歡迎再次光臨！”(2)“再見，請慢走。”(3)“這是您的物品，請拿好，再見！”(4)“對不起，耽誤您了，請慢走，再見！”(5)“如果您還有其它問題請隨時打我電話，請慢走，再見！”9、接聽電話(1)“您好，金碧物業，工號XXX為您服務！”(2)“您還需要其它幫助嗎？”(3)“請不要著急，您慢慢說！”(4)“您的電話信號可能不好，您的意思是不是這樣”(5)“不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺電話，先給他打個招呼！”(6)“您好，非常抱歉，我正在接待業戶，請您留下電話，接待完后我馬上復您！”(7)“感謝

11、您的來電，您反映的問題我們會馬上處理并在最短時間回復您，再見！”10、撥打電話(1)“您好，金碧物業，工號XXX，請問您是X先生/小姐嗎（或X棟X房的業戶嗎）？”(2)“謝謝您的支持，再見！”11、資料發放(1)“這是您的收費單據(XXX使用說明書/.)，請您收好！”(2)“這是我們公司的有償維修價目表，請您過目！”(3)“這是裝修管理手冊/XXXX，請您收好，如有不明之處，請致電XXXXX咨詢！”(4)“為了園區規范管理，我們制定了統一的防盜門（防盜網）款式，但廠家不限，請您留意，謝謝您的配合！”(5)“麻煩您在這里簽名，謝謝您的支持！”12、拜訪(1)“您好，我是客服中心XXX，這是我的工

12、牌，（拜訪目的）”(2)“不好意思，打擾您了！”(3)“謝謝您的支持，請留步。”(4)“您好，打擾您了，我現在開始維修？”(5)“您好，我已處理完畢，請您看一看,麻煩您在這里簽個字，謝謝您的支持！”13、盤查(1)“您好！請問有什么需要幫助？”(2)“您好，請問您到幾號樓？”(3)“您好！請問您找哪位？”(4)“對不起，請問您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！”（二）服務禁語1、稱呼禁語(1)喂 (2)哎 (3)嘿2、回答詢問禁語(1)不知道（不清楚） (2)這個不歸我管 (3)怎么還問 (4)你有完沒完 (5)你去問別人吧 (6)你不能等一下嗎

13、 (7)沒見我很忙嗎 (8)你真煩人 (9)你事真多 (10)你問我，我問誰？ (11)不是和你說過了嗎？ (12)這是規定，難道我會騙你嗎？(13)你買房的時候怎么不看好？ (14)這是其他部門的事，你找他們吧？ (15)這是領導說的，我也沒辦法3、收取費用(1)你該交費了 (2)不交錢停你水電 (3)交沒交你自己不清楚嗎 (4)你自己不會算呀 (5)我們不會算錯的4、上門服務(1)修不來 (2)急什么，沒看見我正忙嗎 (3)修不好就修不好，找誰都一樣(4)我要下班了，明天再來 (5)我們做不了，你自己想辦法吧5、臨近上、下班(1)還沒上班，待會兒再來 (2)快點，我們要下班了 (3)怎么這

14、么晚，你怎么不早點來！ (4)下班了，明天再來6、受到指責批評時(1)我就是這樣 (2)有意見找我們主管 (3)你愛和誰說和誰說 (4)盡管投訴好了 (5)又不是我讓你搬這兒來住的 (6)大不了我不做了，怕什么（三）儀容 儀表規范1、著工裝 整體要求：員工上班必須著工裝，工裝應干凈、平整、無污跡、無破損；不可擅自改變工裝的穿著形式，不允許自行增加飾物，不允許敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；工裝外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿明顯鼓起；紐扣須扣好，不應有掉扣；皮鞋潔亮無塵。男管理人員夏裝男管理人員冬裝著裝要求夏天著白襯衫、西褲，系領帶，襯衫下擺必須扎入褲腰內，袖口不可挽起，應扣好，領帶下端與

15、皮帶扣相接為宜。冬天著西裝、白襯衫，西裝必須扣上紐扣，內穿“V”領毛衣要求露出領帶。女管理人員夏裝女管理人員春秋裝著裝要求夏天應穿著短袖上裝、西裝裙；穿肉色絲襪、船型黑色皮鞋（鞋跟不高于5公分），不著響底皮鞋；絲襪不應有脫線，上端不應露出裙擺；系統一絲巾，絲巾結置于左下頜處，與左耳垂直對齊。春秋裝上衣著長袖襯衫穿馬甲，系統一絲巾。絲巾結置于左下頜與左耳垂直對齊處。女客服夏裝女客服冬裝著裝要求夏裝應著短袖上裝、西裝裙、西褲或短袖套裙；穿肉色絲襪、船型皮鞋，不著響底皮鞋；絲襪不應有脫線，上端不應露出裙擺；系統一絲巾，絲巾結置于左下頜處，與左耳垂直對齊。冬裝著統一西服，內穿馬甲，系統一絲巾，絲巾結置

16、于左下頜與左耳垂直對齊處。女接待員夏裝女接待員春秋裝著裝要求夏裝著統一西式連衣裙；穿肉色絲襪、黑色船型皮鞋，不著響底皮鞋；絲襪不應有脫線，上端不應露出裙擺；系統一絲巾，絲巾結置于左下頜處，與左耳垂直對齊。春秋裝上衣著長袖襯衫穿馬甲，系統一絲巾，絲巾結置于左下頜處，與左耳垂直對齊。女接待員冬裝女接待員大衣裝著裝要求冬裝著西裝，系絲巾，絲巾結置于左下頜處，與左耳垂直對齊。冬天北方女接待員可在工衣外著統一款式紅色羽絨服，統一穿黑色長筒皮靴，南方統一配發呢大衣。女接待員大衣裝門僮大衣裝著裝要求南方女接待員員工在冬裝外可穿天藍色長大衣。門僮冬天可以在冬裝外穿統一配發的大衣。保安員大衣裝款式與門童大衣裝款

17、式相同。門僮夏裝門僮冬裝著裝要求門僮夏裝扣好風紀扣。戴帽子和白色手套，穿黑色皮鞋。冬裝著統一門僮服，打領帶，戴帽子和白色手套，穿黑色皮鞋。冬季戶外可配穿統一款式大衣。男保安員夏裝男保安員冬裝著裝要求夏裝著短袖裝，戴貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。冬裝穿長袖常服，打領帶，戴貝雷帽，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。 對講機不用時佩掛在右側腰帶上。工地保安作訓服糾察保安服裝著裝要求工地保安員統一著作訓服。糾察保安員夏、冬裝與其他執勤隊員一樣，戴貝雷帽，系白色腰帶，佩禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。對講機不用時佩掛在右側腰

18、帶上。男保安員大衣裝女保安員夏裝著裝要求冬季可根據需要著統一配發的大衣，系腰帶。女保安員夏裝著短袖上衣，西裝裙，戴紅色貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直，系禮儀綬帶。可化淡妝，穿肉色絲襪、黑色皮鞋。女保安員冬裝女保安員大衣裝著裝要求冬裝穿長袖常服，戴紅色貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直，打領帶，系腰帶和禮儀綬帶，可化淡妝。可根據需要外穿統一配發的大衣、黑色皮鞋。維修人員夏裝維修人員冬裝著裝要求夏裝統一著藍色短袖裝，長褲，黑色皮鞋。冬裝著統一長袖裝。屋村巴士司機夏裝屋村巴士司機冬裝著裝要求夏天著淺藍短袖襯衣、西褲，系領帶，襯衫下擺必須扎入

19、褲腰內，領帶下端與皮帶扣相接為宜。冬天著西裝，白襯衫，西裝必須扣上紐扣（開車時候紐扣可以解開），內穿“V”領毛衣要求露出領帶。綠化、保潔員夏裝綠化、保潔員冬裝著裝要求分季節要求統一著裝，要求服裝整潔，除風紀扣外其余扣子均需扣好，禁止穿拖鞋上班。 2、工牌 整體要求：工牌不可亂戴、不可歪斜、破損；嚴禁佩戴別人的工牌，不允許將工牌借與他人。男員工將工牌統一佩戴在左胸工裝上口袋處，工牌下沿與上衣左上口袋上沿一致，左邊沿與上口袋左豎線對齊。女員工佩戴在左胸上方適當位置。3、發式 整體要求：頭發保持整齊清潔，不得有異味；發型應樸實大方，不燙發、染發或留怪異發型。女員工如留長發應以黑色發網束起，中長發、短

20、發梳到耳后。男員工不得留長發，前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，禁止剃光頭、燙發及留胡須。 4、化妝、飾品整體要求：不能當眾化妝或補妝，補妝要到洗手間或化妝間進行。女員工上班應化淡妝，不可濃妝艷抹，使用氣味濃烈的化妝品；使用香水以清雅為主。男員工不得化妝。上班時間一律不允許戴戒指（結婚戒指除外）、項鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。5、個人衛生注重個人衛生，常洗澡、漱口、修面，襯衣、鞋襪勤換洗，保持清潔，身體無異味，特別是衣領、袖口不允許有污漬。保持指甲清潔，內無污垢，指甲長度不得超過0.5MM，不允許涂有色指甲油。上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不喝含酒精的飲料，保持口腔清潔，鼻毛應剪短。（四）

21、行為舉止規范整體要求：員工面對業戶時，行為舉止應端莊、穩重、落落大方。1、微笑標準要求必須在與客人面對3米左右開始微笑，面部表情甜美、親切，自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；面對客人目光友善，眼神柔和，親切坦然，不左顧右盼、心不在焉。微笑時應充滿愛心，迎著業戶的眼神進行目光交流，傳遞你對業戶的敬意與你的真誠、友善、親和力。2、站姿（前腹式）標準要求 左腳的腳跟輕輕靠攏在右腳內側約3/4的位置，雙腳尖微向外展，上半身保持向正前方，重心平穩,面帶微笑，下頜微微收緊,目光平視；后腰收緊,骨盆上提,腿部肌肉繃緊,膝蓋內側夾緊；右手在上左手在下雙手交叉相握放在身前小腹處；保持一種自然平衡的雙S形的美

22、麗姿態。丁字式標準要求左腳在前，右腳在后，左腳跟靠于右腳中部，雙腳尖略向外展開，雙手自然形成腹前相交，目光平視，面帶微笑。（只限女性使用）跨立式具體要求 兩腳分開與肩同寬，兩腿平行，重心放在兩腿之間，雙手放在背后相握，挺胸收腹，兩眼平視前方。 側放式（立正）具體要求雙腳V字型分開，成45-60夾角，雙腿挺直；雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方。3、坐姿（女）具體要求姿勢端正，腰背挺直，胸稍前挺，雙肩平正放松，目光平視，表情自然，坐時只應坐滿椅子的2/3。女性應兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。不能坐在椅子上前俯后仰、搖腿、蹺腿或跨在椅子上。坐

23、姿（男）具體要求身體挺直端正，不要前傾或后仰，抬頭、挺胸、直腰，肩平雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。4、走姿（女）具體要求面帶微笑，兩眼平視，抬頭挺胸，肩放松上身正直不動，肩平不搖，雙手腹前相交或自然擺動，幅度不可太大；步伐自然、不僵硬，兩腳落地一線；宜走一字步，步幅適中均勻。走姿（男）具體要求抬頭挺胸，身體保持平衡協調，肩放松上身正直不動，肩平不搖，自然擺臂幅度不可太大，步幅適中均勻，步履穩健、自信，避免八字步。5、蹲姿具體要求頭、胸、膝關節在一個角度上，左腳在前，右腳稍后（不重疊），左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于

24、左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。6、指引手勢具體要求 成丁字步站立，上身微傾，面帶微笑，目視指引方向；左手手臂微曲，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心內側向上自然伸向指引的方向。不得用手指、頭部或物品指業戶或為業戶指示方向。7、躬身禮具體要求雙腳自然站立，腳尖稍向外展，雙手交叉放于小腹部，身體前傾1530 ，面帶微笑，眼往下看，動作自然、不生硬。禮畢起身時，雙目應有禮貌地注視對方。8、握手禮具體要求上身稍前側，伸出右手，四指并攏拇指張開，手掌與地面垂直與對方手掌相握，一般二三秒為宜。注視對方，微笑致意。長幼之間，應當待長者伸手后，幼者再及時地伸

25、手相握；上下級之間，上級主動伸手后，方可伸手；男女之間，女子先伸手，男子再伸手，且只握女士手的1/3。行握手禮時要注意力集中，不要左顧右盼，切忌一邊握手，一邊在跟其他人打招呼。9、欠身禮具體要求 行禮者頭頸背成一條直線，目視對方，面帶微笑，雙手交叉放于小腹部，雙腳成丁字步站立，身體稍向前傾15度。動作幅度自然、不生硬。10、敬禮具體要求敬禮前保持立正姿勢立，業戶行到三米距離時向業戶敬禮。敬禮時上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指靠帽檐右角前2處（無帽檐中指微接近太陽穴），手心向下略外張（約20），手腕不彎曲，大臂大約與肩平行，目視敬禮對象。11、交談具體要求與業戶談

26、話時，須站在距對方一米左右。直腰挺胸面帶微笑站姿，交談時目視對方眼鼻三角區，態度自然親切，語速不緊不慢。切忌湊到業戶耳邊小聲說話。12、敲門具體要求 按門鈴或敲門三聲，若沒有應答，應等候10秒左右進行第二次按門鈴或敲門。敲門的速度、頻率、響度要適中。按鈴或敲門時，不可長時間按扣不停，不得無禮砸門拍門。13、開門具體要求在發現有業戶過來時即做好開門準備；在客人距離兩米時將門打開，開門后退回原站立位置向業戶鞠躬或用“請”的動作并問好。14、遞送物品具體要求給業戶遞交的物件時，上身微微前傾，面帶微笑，雙手奉上物品，遞至對方方便接過的高度為宜。如有文件要遞給業戶，應把文件文字方向面向業戶。15、交通指

27、揮手勢具體要求直行右臂向右平伸與身體成90度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時轉向右方成45度。收右臂，面部及目光轉向前方，保持立正姿勢。交通指揮手勢具體要求直行左臂向左平伸與身體成度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時轉向左方成45度。收左臂，面部及目光轉向前方，保持立正姿勢。左轉彎右臂向前平伸與身體成90度，手掌向前（掌心與手臂夾角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時轉向左方成45度。 左臂與手掌平直向右前方，手臂與身體成45度）擺動。手掌向右，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個紐扣，面部及目光轉向前方。 回位至不超過褲縫，面部及目光轉向前方，面部及目光同時轉向左方成45度，完成第

28、一次擺動。重復“”動作做第二次擺動面部及目光不動仍向前方。收右臂，保持立正姿勢。停車左臂由前向上直伸與身體成135度，手掌向前與身體平行，手指并攏，面部及目光平視前方。交通指揮手勢具體要求停車左臂垂直放下，保持立正姿勢。右轉彎左臂向前平伸與身體成90度，手掌向前（掌心與手臂夾角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時轉向右方成45度。 右臂與手掌平直向左前方（手臂與身體成45度）擺動。手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個紐扣，面部及目光轉向前方。回位至不超過褲縫，面部及目光同時轉向右方成45度，完成第一次擺動。重復“”動作，完成第二次擺動，但面部及目光仍向前方。 收左臂，保持立正姿勢

29、。減速慢行右臂向右前方平伸與右肩平行并與右胸成135度，手掌向下，五指并攏，面部及目光同時轉向右方45度。 右臂與手掌平直向下方（手臂與身體成45度）擺動，面部及目光同時轉向手掌方向，完成第一次擺動。交通指揮手勢具體要求減速慢行重復“”動作。完成第二次擺動。收右臂，面部及目光轉向前方，保持立正姿勢避讓后車左臂向前平伸與身體成90度，扭轉手臂，手掌向左，五指并攏，同時右臂向前，大臂與身體成90度，小臂向上，小臂與大臂成90度，手掌向后，五指并攏，面部及目光平視前方。 左臂與手掌成直線向左平直擺動45度，完成第一次擺動。 左臂重復“”動作。右臂重復“”動作。完成第二次擺動。右小臂向后擺動到極限，完

30、成第一次擺動。右小臂向前擺動90度并重復“”其它動作。右小臂重復“”動作，完成第二次擺動。同時收左右臂，保持立正姿勢。左大轉彎右臂向前平伸與身體成90度，手掌向前（掌心與手臂夾角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時轉向左方成45度。交通指揮手勢具體要求左大轉彎收右臂，面部及目光轉向前方，保持立正姿勢。靠邊停車右臂向右平伸，指向來車，手掌向左并向右上方傾斜45度，五指并攏，面部及目光同時轉向來車。 右臂水平向左前方（路邊）擺動，面部及目光隨右臂轉向手掌方向，完成第一次擺動。 重復“”動作。 重復“”動作，完成第二次擺動。 收右臂，面部及目光轉向前方，保持立正姿勢二、崗位服務禮儀規范(一)業戶

31、服務整體要求：進入工作崗位前必須統一著裝，正確佩戴工牌、系工裝配飾（發網、絲巾、領帶）；進入工作崗位后應迅速備齊辦公用品、用具、資料；回顧崗位工作標準要求及各種流程，以平和的心態，精神飽滿地迎接業戶。在迎接業戶時必須保持規范的禮儀姿態，主動使用標準文明用語迎送業戶；工作過程中態度不亢不卑，不急不燥，表情親切自然，舉止文明優雅，處處體現專業素養。1、前臺 具體要求 接聽電話第一聲鈴響后才能接聽電話，接聽之前鈴響不得超過三聲：“您好，金碧物業（XX客服中心）, 工號xx為您服務！”認真聆聽并記錄電話內容，復述要點核對記錄是否準確,不能打斷對方說話。如有不能馬上辦理之事，應先記錄再向對方致歉：“非常

32、抱歉，關于這件事我還需要查詢，請您留下聯系電話，我咨詢后馬上給您回復！”通話結束之前說：“感謝您的來電”，并等待對方先掛電話之后方可掛掉電話。 來訪接待當有業戶來訪時，應面帶微笑起身，主動問候：“您好！”；業戶攜帶著行李、購物袋或笨重的物件時，應主動上前協助或替業戶開門。在接待投訴業戶時認真聆聽，委婉的探求對方的目的，并作出相應記錄，根據業戶要求即時聯系相關部門處理并跟進處理結果，第一時間反饋業戶。當遇到情緒較為激烈、比較堅持的業戶投訴時細心聆聽、全神貫注，如有必要將其引導至其他辦公室，了解其投訴事宜：“您的意見非常好，我們坐下來再詳細談談您的想法,這邊請！”如果業戶提出的要求無法滿足時，不可

33、即時回絕，可以委婉的答復：“關于這件事我還需要請示，請您留下聯系電話，我請示后馬上回復您！”有業戶在場時，不能接聽私人電話或旁若無人的大聲講電話，確有緊急電話時，先向客人道歉：“不好意思，請稍等，我先接個電話！”并迅速小聲接聽電話，接完后向客人致意：“不好意思，讓您久等了！”當業戶提出的要求我們不能提供且不在我們的服務范疇內時，禮貌地解釋：“非常抱歉，我們暫時未提供這項服務，如有需要我們馬上幫您聯系！”業戶辦完事后離開時，應主動起立微笑示意，并欠身行禮送行：“再見，請慢走！”2、客服專員具體要求 拜訪業戶提前與業戶預約，征得業戶同意后方可登門拜訪。拜訪之前，員工應檢查儀容儀表、服飾著裝是否規范

34、，是否帶齊需要使用的各種物品（如給業戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等）。到達業戶門前先敲門，業戶回應時主動禮貌介紹自己：“您好，我是客服中心XXX，這是我的工牌，剛與您約好來拜訪您！”得到業戶允許進入時，應禮貌致意：“不好意思，打擾您了。”套好干凈的鞋套或者脫鞋后方可進入。 進門后不可東張西望，經過業戶示意后方可落座，保持標準姿勢，身體應向業戶方向微傾，目視對方，面帶微笑說明來意：“X先生/女士，打擾您，我想”。交談時態度不卑不亢，不可觸及業戶隱私，認真聆聽，事情重要時必須作好記錄。出門時應答謝業戶，如：“謝謝您的支持，請留步！”3、銷售大廳接待員具體要求接待員面帶微笑以標準站姿迎接業戶，關

35、注銷售大廳的情況，隨時為業戶提供服務。有業戶進入銷售大廳，主動相迎并問好：“您好，歡迎光臨”，并行躬身禮。及時為業戶送上茶水，根據天氣情況適當調節茶水溫度；按照先長后幼，先女后男的順序遞送茶水。如遇業戶人較多，直接從最長者處，按順時針順序遞送。放置茶水時，左手拿好托盤，右手拿距杯子底部三分之一處，放置在業戶前方茶幾上，注意輕拿輕放。如果茶幾較低，服務員應采用蹲式服務，給業戶送水時：“您好，打擾您，請喝水！”。在服務過程中，托盤應一直置于手上，不可放置于桌上或者玩耍。每隔8-10分鐘巡視一遍.觀察業戶有無需求 (如換煙灰盅/加茶水等)。注意及時清理茶幾上的果殼、紙屑等業戶使用后的殘留物。換煙灰缸

36、時，要蓋住避免煙灰飄飛。4、樣板房接待員具體要求 接待業戶時始終面帶微笑，熱情、耐心地回答，語言要親切柔和，切不可生硬。站立于門口右側，業戶距離兩米時，向業戶行躬身禮并問好：“您好，歡迎光臨！”請業戶穿上鞋套進入：“您好，麻煩您穿上鞋套！”樣板房接待員具體要求如發現業戶拍照時，有禮貌地告之對方不能拍照，如：“您好，非常抱歉，樣板房謝絕拍照，謝謝您的理解和配合！”如業戶使用樣板房物品時，可進行委婉制止，如：“您好，如果您感到疲憊，可以到銷售大廳稍作休息，那里備有茶水供您享用。”語言要委婉、柔和，切不可態度粗暴。參觀業戶離開時，行躬身禮：“謝謝光臨，請慢走，再見！”5、銷售中心門僮具體要求以標準站

37、姿迎接業戶，在業戶距離兩米時開始主動問好“您好，歡迎光臨！”，并行躬身禮，同時目光正視業戶面部，面帶微笑。在業戶距離兩步時主動為業戶開門。遇到業戶手拿物品不方便時，應主動迎上示意：“您好，我來幫您提/搬/拿/推”，等業戶示意后方可接觸物品。如需穿鞋套時帶領業戶走到鞋套機前，引導其穿鞋套：“您好，麻煩您穿上鞋套！”。如有業戶將車開至大堂入口處時，應主動為業戶開啟車門問好：“您好，歡迎光臨！”并示意司機將車開到停車處。業戶離開時，提醒業戶脫下鞋套并放到指定位置：“您好，請您把鞋套放在鞋套簍內。”語氣要柔和，不可生硬，并要伴隨指引的動作。送行時行的躬身禮并道別“謝謝光臨，請慢走！”6、樣板房門僮具體

38、要求以標準站姿迎接業戶，在業戶距離兩米時目光正視業戶，面帶微笑主動問好：“您好，歡迎光臨！”，行躬身禮。樣板房門僮具體要求帶領業戶走到鞋套機前，引導其穿鞋套并招呼：“您好，請您穿鞋套。”遇到老人或小孩，以及不會使用鞋套機的業戶，應主動以半蹲姿勢幫助指引。業戶進電梯時，站立于電梯門右側，右手掌心朝向電梯門框方向擋住電梯門。業戶出來時，提醒業戶脫下鞋套并放到指定位置：“您好，請把鞋套放在鞋套簍內。”語氣要柔和，不可生硬，并要伴隨指引的動作。業戶離開時，行的躬身禮并道別：“謝謝光臨，請慢走，再見！” 7、電瓶車司機具體要求候客當接到工作安排時，應提前將車在指定地點就近停穩。司機用標準站姿站立電瓶車駕

39、駛坐一側，面帶微笑等候業戶。引導上車業戶行到兩米時，用標準姿勢指引業戶上車并問候：“您好， 請上車！”禮貌詢問業戶目的地：“您好，請問您到哪里？”電瓶車司機具體要求啟動車輛啟動前，司機應稍側身禮貌的提醒：“您好，請坐好扶穩，照看好老人和小孩，車輛馬上啟動！”行進在行車途中，若有乘客將頭、手伸出車外，應禮貌勸阻并提醒乘客注意安全：“請勿將頭、手伸出車外，注意安全。” 行車途中，不得主動與乘客聊天，不得打聽乘客情況；乘客談話時，不得插話；乘客若需咨詢，回答應清晰、簡潔。下車到達目的地，應將車就近靠邊停穩，引導并照顧乘客下車，提醒乘客清點隨身物品并道別：“請帶齊您的隨身物品，再見！” 如業戶對現場環

40、境不熟悉，應主動指引方向：“您好！銷售中心請往這邊走！再見！”司機不允許中途下車送客，到達終點站最后一批客人，司機應主動下車示意。8、收費員具體要求前臺 業戶來交費時，應站立欠身、微笑詢問業戶：“您好，請問您住哪個單元？”查詢出業戶應繳費用并核對業戶信息后，告知業戶：“您好，您應繳費用總額為X元。”業戶繳費時唱收唱付，收到款時向業戶確認：“您好，收您X元！”，辦完手續后將單據和找贖雙手遞交業戶： “您好，收您X元，找零X元，這是您的收費單據和零錢，請您收好！”業戶離開時應道別：“請帶齊您的隨身物品，請慢走，再見！”等文明用語。車場協助業戶刷卡進出，臨保卡刷卡時顯示的收費金額應告知業戶：“您好，

41、您從XX時到XX時停車XX小時，共XX元！” 業戶繳納現金時唱收唱付：“收您XX 元，找零 XX元。請收好！”，然后放行道別：“請慢走，一路平安！”（二）工程維修整體要求：工作時間內著工裝，工具包統一挎在右肩，工具包內工具、資料齊全，干凈無污漬，攜帶干凈的工作布、專用鞋或鞋套。公共區域作業時，施工區域做好圍蔽和明顯的警示標識。嚴禁酒后、不穿工裝、衣裝不整、穿拖鞋、短褲或背心上門服務。接到維修指令后5分鐘內到達維修現場，請業戶在維修調度單上簽認到場時間。到達現場后30分鐘內必須開始施工，維修結束前不得撤離現場。工程進行中確需離開現場或業戶要求離開現場時，必須得到業戶書面同意方可離開，并必須在約定

42、的時間內繼續到現場完成該項工作。在上門維修施工時，根據規范要求敲門，業戶開門后主動介紹身份：“您好，我是工程部XXX，這是我的工牌，現在維修XXX，方便嗎？”征得業戶同意后，進門先穿上鞋套，對維修項目進行初步檢查和判斷，確認故障原因并征詢業戶意見。質保期范圍之內的維修“您好，打擾您，現在開始維修？”；如屬于有償服務的：“您好，維修項目XXX已經過了質保期（或屬于有償服務范圍），這是我們公司的有償維修價目表，請您過目！”動工前做好家私保護措施，放置工具時須先鋪好保護墊。維修完畢后，清理施工垃圾，清潔現場，恢復現場原貌。維修完成后請業戶確認：“您好，我已處理完畢，請您看一看,麻煩您在這里簽個字，謝

43、謝！”離開時與業戶道別：“您如果還有其它問題請隨時打客服中心電話，打擾您了，再見！”（三）保安 整體要求：值勤時精神飽滿，與業戶接觸必須先敬禮問好，動作標準干脆有力，時刻體現金碧物業保安“威武之師、文明之師”的精神風貌。任何時候都不允許態度粗魯，嚴禁有刁難、推拉和打、罵人的行為發生。1、形象崗具體要求 崗位執勤在崗位上立正姿勢站立，按糾察隊員著裝標準要求著裝。業戶行到三米距離時，向業戶方向轉體45度敬禮。業戶過去后，轉體45度回復到立正站姿。交接班接崗時必須進行直角距形象崗正中約7步距離位置接崗。接崗時交接崗雙方同時敬禮、禮畢后同時向右側跨一小步，兩人同時正步走7步交接崗位，轉體互相敬禮，待形象崗禮畢后方可按原路線返回。2、大門崗具體要求物品放行業戶搬運大件物資（物品）攜出小區時，先敬禮，主動招呼：“您好，麻煩您出示放行條！”如沒有規定的放行手續時，態度和藹認真解釋： “對不起，請您到客戶服務中心前臺辦理放行條。”如對方不理解應耐心規勸：“實在對不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業主的財產安全，請您多加諒解！”放行時主動告別：“感謝您的支持和配合，請慢走！”大門崗具體要求業戶求助遇業戶咨詢問題時，先走下執勤崗位，向業戶敬禮：“您好！請問有什么需要幫助？”仔細聆聽業戶提出的要求，及時按相關規定作出反映和回答。聆聽過程中表情要專注，解答時態度要誠懇，解答用語要規范、準確