深圳市物業公司業主（客戶）意見調查和分析（3頁）.doc

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深圳市物業公司業主（客戶）意見調查和分析（3頁）.doc

1、1 目的明確業主（客戶）意見調查和分析的要求和方法，確保進行有效的業主（客戶）意見調查和分析，改進物業管理質量。2 適用范圍本程序適用于公司對各業主（客戶）進行的意見調查和分析活動。3 相關標準要素GB/T19002-ISO9002 4.14，4.19，4.204 相關文件4.1 糾正和預防措施5 職責5.1 物業管理部（包括沙河管理部）負責組織定期的業主（客戶）意見調查，負責編制調查結果分析報告，上報總經理/管理者代表，并采取必要的糾正和預防措施。5.2 各管理處負責按物業管理部要求進行調查，收集匯總調查結果，采取必要的糾正/預防措施，并將調查結果向業主（客戶）溝通。5.3 公司各相關部門負

2、責根據業主（客戶）意見調查結果采取必要的糾正措施。5.4 總經理/管理者代表負責批準糾正措施。6 實施程序6.1 業主（客戶）意見調查的頻率6.1.1 公司對管理時間滿一年以上的物業，每年至少進行一次業主（客戶）意見調查，由物業管理部/沙河物業管理部組織各管理處進行，一般安排在每年第一季度進行。6.2 業主（客戶）意見調查的形式和內容6.2.1 對業主（客戶）意見調查由各管理處向業主（客戶）發放“業主（客戶）意見調查表”，調查表的內容包括業主（客戶）對下述各方面的物業管理工作的滿意情況：a. 供電管理；b. 供水管理；c. 消防治安管理；d. 衛生管理；e. 綠化管理；f. 公共設施管理；g.

3、維修服務；h. 服務態度。6.3 業主（客戶）意見調查結果的收集6.3.1 各管理處負責向業主（客戶）收集填寫完畢的“業主（客戶）意見調查表”，并統計本管理處的調查結果，書面匯報物業管理部經理，書面報告的內容包括：a. 本管理處業主（客戶）意見調查的總體結果（調查表的回收份數，總的滿意率以及分項的滿意率）；b. 業主（客戶）對物業管理的意見（共性的意見）6.3.2 沙河物業管理部的調查意見匯總報告按6.4進行。6.4 業主（客戶）意見調查的分析6.4.1 物業管理部/沙河物業管理部對調查結果應進行匯總分析，并提出書面的“業主（客戶）意見調查分析報告”上報總經理/管理者代表，“業主（客戶）意見

4、調查分析報告”至少包括下述內容：a. 調查總體結果（統計總體的滿意度，各管理處的滿意度，分項的滿意度）；b. 業主（客戶）反饋的共性問題；c. 建設整改要求。6.5 業主（客戶）意見調查結果的整改6.5.1 共性問題的整改6.5.1.1 總經理/管理者代表收到物業管理部/沙河物業管理部的調查分析報告后，應根據報告的結果指定相關部門提出糾正/預防措施要求，各部門提出的糾正/預防措施要求應報總經理/管理者代表審批。6.5.1.2 各部門采取的糾正/預防措施應報總經理/管理者代表，管理者代表或指定的人員應對糾正/預防措施的結果進行跟蹤和驗證，以確保糾正/預防措施的有效性。6.5.2 業主（客戶）一般

5、意見的整改6.5.2.1 對在業主（客戶）意見調查過程中，業主（客戶）提出的一般意見（個別單獨的意見），應由各管理處提出整改措施，對一些業主（客戶）的誤解意見，應進行必要的解釋。所進行的整改工作應提出書面的記錄。6.6 業主（客戶）調查結果的信息反饋6.6.1 各管理處將業主（客戶）意見調查的結果及公司的整改方案向業主（客戶）進行通報，通報的方式可以通過張貼業主（客戶）意見調查結果公告或上門走訪進行，所有的反饋應形成書面的記錄。6.7 有效業主（客戶）意見調查的規定。6.7.1 對工業區、商貿辦公綜合大廈的業主（客戶）進行意見調查時，應向大廈內的所有法人發調查問卷，收回的調查卷應達到發卷總數的70為一次有效的意見調查。6.7.2 對公寓大廈、住宅樓的業主（客戶）進行意見調查時，發調查問卷應達到住戶或房間（指公寓大廈）的60，收回調查問卷應達到發卷總數的60為一次有效的意見調查。7 質量記錄7.1 業主（客戶）意見調查表7.2 業主（客戶）意見調查分析報告7.3 糾正/預防措施

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