1、工程部維修工禮儀培訓 煙臺思域華安物業有限公司煙臺思域華安物業有限公司 1 課程內容 （一）日常儀容儀態 （二）上門服務禮儀 2 日常儀容儀態 儀容 著裝 站姿 行姿 指引 乘電梯 3 1、儀容 頭發頭發前發不及眉前發不及眉 側發不掩耳側發不掩耳 后發不觸領后發不觸領 面部面部面部無胡須面部無胡須 鼻毛確保不外露鼻毛確保不外露 面部常笑容面部常笑容 飾品飾品只能夠佩戴結婚戒指只能夠佩戴結婚戒指 4 2、著裝干凈、整齊、熨燙平整， 衣著合體 工號牌工號牌佩戴在左胸上方佩戴在左胸上方，不歪斜不歪斜 衣兜衣兜不得放過多物品不得放過多物品 鞋鞋著正裝黑色皮鞋著正裝黑色皮鞋 襪襪著深色棉襪著深色棉襪 對
2、講機對講機-身體右后側身體右后側 背包背包包單跨右肩包單跨右肩 右手扶工具包肩帶右手扶工具包肩帶 5 4、行姿 園區巡查園區巡查 小徑禮讓小徑禮讓 6 4、行姿 三人及三人以三人及三人以 上同行上同行 兩人成行兩人成行 7 4、行姿 攜攜3 3米以上米以上 人字梯行雙人字梯行雙 人行走人行走 攜攜1.51.5米人米人 字梯行走字梯行走 8 4、行姿 9 4、行姿 標準要點：標準要點： 1 1、雙手緊握自行車把手，、雙手緊握自行車把手， 雙眼平視前方，身體保持雙眼平視前方，身體保持 正直；正直； 2 2、工具包統一放在自行、工具包統一放在自行 車貨架上，保持勻速行駛車貨架上，保持勻速行駛。 10
3、 5、指引 位置位置靠右站立靠右站立 距離距離1 1- -1.21.2米米 高度高度上不過肩下不過腰上不過肩下不過腰 表情表情微笑微笑 11 6、乘電梯禮儀 與業主同行時與業主同行時 攜帶工具時攜帶工具時 同行時禮讓業主先進先出，中途遇業主乘梯應主動 向業主問好并點頭微笑，有條件時主動協助業主按 樓層按鈕，主動詢問：“您好xx，請問到幾樓”。 攜帶工具不宜乘坐客梯，工具應靠邊放置不影響業 主使用。 員工間不應在電梯內交談 12 13 （二）上門服務禮儀 14 服務時限 1、30分鐘內上門，盡量提前3-5分鐘到達現場。 2、如30分鐘內不能到達，應立即通知班長或客服中心 與業主聯系，陳述原因征得
4、業主同意并預約服務時間。 30分鐘內不能上門，通知值班班長與業主 交流陳述原因,并預約服務時間。 上門時間要求及時，15分鐘內響應 15 儀容儀表準備 工作時必須佩戴好工號牌，統一佩戴在左胸位 置，不得歪扭。 身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有 異味。 不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準蓄長發、 燙發，頭發不得有頭屑。 口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。 使用文明用語，不得講粗話。 每一次服務都代表物業公司形象，是我展現風 采的舞臺，我行！ 16 敲門入戶 輕敲入戶門或按門鈴通知業主。 業主不在時，請通知業主中心 與業主另行預約。 3.業主開門后的自我介紹，征得同意后方可 入戶。
5、4.入戶前穿好鞋套。 1 按門鈴或輕敲戶門 17 敲門入戶 按門鈴或敲門，敲門時應用食指或中指第二關 節輕敲房門三下，時間節奏約為半秒，敲門聲 音應適中，后退一步面對門鏡，站立在房門外 正中位置，距離房門適當距離處，目光平視開 門線，如房內無人應答，應等候5秒鐘以后以 同樣的方法敲門。 業主開門后，應表現主動、熱情，面帶微笑問 候業主，向業主說明來意并征得業主同意后， 穿自備鞋套后進入業主家中。 服務用語服務用語： 先生/女士，您好！，我是XXX部門XXX 我是來為您提供XXX服務的，請問可以進來嗎？ 18 客戶驗收和現場清理 使用自己的抹布，清潔工作區域還原現場擺設。 垃圾放入業主指定位置或
6、自行收納。 清理完畢后，請業主檢查：“先生/小姐，您好！ 您的XXX問題已經處理好，麻煩您檢查一下。” 同時做操作演示并介紹使用時注意事項。 19 客戶驗收和現場清理 處理完后清理工作現場 請業主檢查驗收 驗收完后確認派工單 1 3 2 20 客戶驗收和現場清理 檢查完成后還應主動詢問：“請問還有其他事 情需要幫忙嗎？”確認后在派工單上記錄完成 時間、所用材料和費用。并請業主確認在派工 單作出服務評價和簽字。“xxxx先生，本次服 務人工費xxx，材料費xxx，合計xxx，請您在 派工單上簽字并對我們的服務進行評價，謝 謝。” 業主簽完單后應說“x先生，今后有什么問題 歡迎您隨時與我們聯系。”
7、整理工具出門，關 門時應面向業主主動講：“打擾您了，再見！” 并點頭致意，替業主關好門后，脫下鞋套。 對已完成的派工單、協調單，當日認真檢查后 交于班長復核并在維修工作統計表上完結。 21 物業服務禮小貼示： 微笑是我們的基本表情微笑是我們的基本表情 員工是企業形象的代表員工是企業形象的代表 主動主動，不要等待不要等待！他人的需求一定很緊急他人的需求一定很緊急 以平常心對待每一位業主以平常心對待每一位業主 聆聽聆聽，不要隨意打斷他人不要隨意打斷他人 鈴響三聲接聽電話鈴響三聲接聽電話，你的微笑對方聽得見你的微笑對方聽得見 興龍人不放過每一個細節興龍人不放過每一個細節 寧愿麻煩自己十分寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分不要麻煩客戶一分 對業主承諾的一定要做到對業主承諾的一定要做到 工作可以不在工作可以不在24小時內干完小時內干完，但必須在但必須在24小時內有回小時內有回 復復 22 謝謝大家！ 23
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