1、培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 物業服務人員基本物業服務人員基本 禮儀知識禮儀知識 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 序序 物業服務禮儀是什么？物業服務禮儀是什么？ 在物業服務過程中，工作人員以符合社會規范習慣的形象和行在物業服務過程中，工作人員以符合社會規范習慣的形象和行 為，表達對客戶的尊重與友好。為，表達對客戶的尊重與友好。 包括儀容儀表、神

2、情姿態、行為舉止、溝通語言、社交準則；包括儀容儀表、神情姿態、行為舉止、溝通語言、社交準則； 物業服務禮儀的總原則：物業服務禮儀的總原則： 安全、尊重、規范、投其所好安全、尊重、規范、投其所好 物業服務禮儀有什么用？物業服務禮儀有什么用？ 對個人：外塑形象，內強素質對個人：外塑形象，內強素質 對客戶：完美體驗，愉悅心情對客戶：完美體驗，愉悅心情 對公司：塑造品牌，提升效益對公司：塑造品牌，提升效益 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 序 物業服務禮儀怎么做？物業服務禮儀怎么做？ “六分看態度，一分看知識，三

3、分看訓練六分看態度，一分看知識，三分看訓練” 服務的理念與心態服務的理念與心態 榜樣、解釋、勸誡、氛圍、體驗榜樣、解釋、勸誡、氛圍、體驗 本培訓課程的目的本培訓課程的目的 分享：一些服務禮儀的基本知識分享：一些服務禮儀的基本知識 訓練：一個更加訓練：一個更加美麗美麗，更加，更加英俊英俊，更加有，更加有氣質氣質， 更加有更加有品位品位的你！的你！ 打造：一個更加打造：一個更加卓越卓越的物業服務團隊的物業服務團隊 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 主要內容 第一章、物業服務人員第一章、物業服務人員儀容儀表儀容

4、儀表 第二章、物業服務人員神情姿態第二章、物業服務人員神情姿態 第三章、常用禮節第三章、常用禮節 第四章、溝通禮儀第四章、溝通禮儀 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 第一章、物業服務人員儀容儀表第一章、物業服務人員儀容儀表 什么是儀容儀表？ 個人及團體的形體、容貌、服飾及風度 面部 妝容 頭發 頭巾 手部 首飾 眼鏡 工裝 上裝 領帶 下裝 絲襪 皮鞋 工牌 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 男員工：男員工： 我的儀

5、容儀 表細節 我會 我不會 制服 穿著統一制作的公司制服，襯 衫紐扣全部扣上 制服應保持整齊、平整 穿著帶有污漬、褶皺、 破損的制服上班 卷起衣袖、褲腳 工牌 佩戴完好、清楚的工牌 佩戴的位置于制服的左上方 工牌標準、平直 佩戴歪歪斜斜的工牌 佩戴有破損的工牌 頭發 將頭發梳理整潔 將鬢角修理整齊 染發、卷發、長發 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 襪子 襪子的顏色與褲子或鞋子一 致 穿著黑色或深色襪子 穿著帶有夸張的圖標或圖 案的襪子 黑色皮鞋配白色襪子 鞋子 穿著統一制式的皮鞋 經常擦拭，保持皮鞋表面

6、光 亮、整潔 穿著帶有污漬或破損的皮 鞋上班 配飾 至多佩帶一枚傳統式戒指 將項鏈外露 佩帶手鏈、腳鏈、耳環或 鼻環等個性飾品 眼鏡 佩帶傳統式眼鏡 佩帶有色眼鏡 樣式夸張顏色艷麗的眼鏡 一般不佩戴金邊眼鏡 指甲 常常修剪，保持指甲整齊， 長度在0.2厘米之內 涂抹任何顏色甲油 指甲有污垢 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 我的儀容儀表細 節 我會 我不會 面容面容 始終保持微笑始終保持微笑 每日修剪胡須每日修剪胡須 始終保持面容清潔始終保持面容清潔 蓄留胡須，給人以邋蓄留胡須，給人以邋 遢之感遢之感 睡

7、眼惺忪睡眼惺忪 口腔、口氣口腔、口氣 始終保持口氣清新始終保持口氣清新 每日刷牙保持牙齒清潔每日刷牙保持牙齒清潔 食用帶有刺激性氣味食用帶有刺激性氣味 的食物的食物 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 女員工女員工 ： 我的儀容我的儀容 儀表細節儀表細節 我會我會 我不會我不會 制服制服 穿著統一制作的公司制服，穿著統一制作的公司制服， 將紐扣全部扣上將紐扣全部扣上 始終保持制服整齊、平整始終保持制服整齊、平整 穿著長度及膝的夏季裙裝穿著長度及膝的夏季裙裝 穿著帶有污漬、褶皺、破穿著帶有污漬、褶皺、破 損的

8、制服上班損的制服上班 穿著短小緊露透和花哨穿著短小緊露透和花哨 的衣服的衣服 工牌工牌 佩戴完好、清楚的工牌 佩戴的位置于制服的左上方 工牌標準、平直 佩戴歪歪斜斜的工牌 佩戴有破損的工牌 頭發頭發 將過肩長發束起或整理成發將過肩長發束起或整理成發 髻髻 將卷曲的頭發梳整齊將卷曲的頭發梳整齊 將頭發梳理整潔將頭發梳理整潔 做夸張的發型做夸張的發型 染發（除黑色外）染發（除黑色外） 留過短的發型留過短的發型 劉海長度超過眉毛劉海長度超過眉毛 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 襪子襪子 夏季穿著肉色絲襪夏季穿

9、著肉色絲襪 穿著其他顏色襪子穿著其他顏色襪子 襪根不外露、襪子無破損襪根不外露、襪子無破損 鞋子鞋子 穿著統一制式的皮鞋 經常擦拭，保持皮鞋表面光 亮、整潔 穿著帶有污漬或破損的皮鞋穿著帶有污漬或破損的皮鞋 上班上班 配飾配飾 至多佩帶一枚傳統式戒指至多佩帶一枚傳統式戒指 將項鏈外露將項鏈外露 佩帶手鏈、腳鏈、耳環或鼻環佩帶手鏈、腳鏈、耳環或鼻環 等個性飾品等個性飾品 眼鏡眼鏡 佩帶傳統式眼鏡佩帶傳統式眼鏡 佩帶有色眼鏡（包括隱形眼鏡）佩帶有色眼鏡（包括隱形眼鏡） 樣式夸張顏色艷麗的眼鏡樣式夸張顏色艷麗的眼鏡 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培

10、訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 指甲指甲 重視手部護理，每日均重視手部護理，每日均 需保持手部清潔需保持手部清潔 使用帶有顏色的指甲使用帶有顏色的指甲 油油 （透明的除外）（透明的除外） 化妝化妝 用淡雅香味的香水，展用淡雅香味的香水，展 現女性魅力現女性魅力 淡妝淡妝 使用濃烈氣味的香水使用濃烈氣味的香水 化濃妝化濃妝 面容面容 始終保持微笑始終保持微笑 始終保持面容清潔始終保持面容清潔 面容僵硬，給人距離感面容僵硬，給人距離感 口腔、口氣口腔、口氣 始終保持口氣清新始終保持口氣清新 每日刷牙保持牙齒清潔每日刷牙保持牙齒清潔 食用帶有刺激性氣味的食食用帶有刺激性氣味的食 物物 培訓管

11、理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 11 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 第一章、物業服務人員儀容儀表第一章、物業服務人員儀容儀表 物業從業人員儀容儀表禁忌： 工裝殘破污損 著裝歪斜松垮、搭配不當 發型、配飾過分夸張 佩戴夸耀經濟實力的配飾 個人清潔衛生 應遵循的原則： 干凈整齊 保守莊重 職業干練 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值

12、微笑 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 手勢 第二章、物業服務人員神情姿態 優美雅致的行為舉止， 良好的神情姿態， 是一種深度持久的美麗！ 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 微笑如鹽微笑如鹽 微笑是服務人員的第一項工作 微笑是可以訓練的 帶著笑容出現在顧客面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒有笑容就沒有好的人際關系 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司

13、培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 在與客人面對在與客人面對3 3米米左右開始微笑，左右開始微笑， 面部表情甜美、親切，面部表情甜美、親切， 自然地露出自然地露出6 6- -8 8顆牙齒，顆牙齒， 嘴角微微上翹；嘴角微微上翹； 面對客人目光友善，面對客人目光友善，眼神柔和眼神柔和，親切，親切 坦然，不左顧右盼、心不在焉。坦然，不左顧右盼、心不在焉。 第二章、物業服務人員神情姿態 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來！ 甜美的微笑從哪里來？ 快樂熱情快樂熱情 對客戶的尊重和

14、友好對客戶的尊重和友好 和諧的團隊氛圍和諧的團隊氛圍 充分的訓練充分的訓練 要看到微笑服務后，實實在在的好處要看到微笑服務后，實實在在的好處 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 第二章、物業服務人員神情姿態 除了不能笑的時候，微笑都是我們的標準服務姿態。除了不能笑的時候，微笑都是我們的標準服務姿態。 討論：什么時候，微笑是不合時宜的？討論：什么時候，微笑是不合時宜的？ 訓練：訓練： 現在，讓我們開始享受微笑！現在，讓我們開始享受微笑！ 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓

15、管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 19 放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出 “衣”“衣”“E”音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。 GEC Program6-14 微笑口型法微笑口型法 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 20 尊重尊重 友好友好 真誠真誠 適時適時 做到與眼睛、語言、身 體的結合。微笑必須發自 心底才會動人，只有誠于 中才能美于外。 微笑不是一種表情，微笑是一種心情，一種態度。 培訓

16、管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 第二章、物業服務人員神情姿態 標準站姿 女式：女式： 左腳在前，右腳在后，左腳在前，右腳在后， 左腳跟靠于右腳中部，左腳跟靠于右腳中部， 雙腳尖略向外展開，雙腳尖略向外展開， 雙手自然形成腹前相交，雙手自然形成腹前相交， 目光平視，面帶微笑。目光平視，面帶微笑。 挺直端正、面帶微笑、站法有型挺直端正、面帶微笑、站法有型 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 男士站姿男士站姿 跨立式跨立式 側

17、放式側放式 雙手前握式雙手前握式 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 23 頭頂書，雙腿夾書練習法 背 靠 背 練 習 法 貼墻站立練習法 站姿訓練 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 站姿欣賞 我們也要像他們一樣美麗！ 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 25 姿態要求：力求姿態端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。 培訓管理中心培訓管理中

18、心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 第二章、物業服務人員神情姿態 標準坐姿 姿勢端正，腰背挺直，胸稍前挺，雙肩平正放姿勢端正，腰背挺直，胸稍前挺，雙肩平正放 松，松， 目光平視，表情自然，目光平視，表情自然， 坐時只應坐滿椅子的坐時只應坐滿椅子的2/3。女性應兩腿并攏，。女性應兩腿并攏， 雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。 上身端正，面帶微笑上身端正，面帶微笑 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價

19、值 （2）標準坐姿）標準坐姿 入座時要輕穩，頭部挺直，雙目平視，下頜內收；身體端正，兩肩放松， 勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅子的2/3左右，雙膝自 然并攏（男士可略分開）。 男職員男職員 說明：入座時注意左手 輕按領帶，就座后雙腿 并攏，也可分開，間距 不得超過肩寬。如長時 間端坐，可雙腿交叉重 疊，但要注意將上面的 腿向回收，腳尖向下。 錯錯 誤誤 的的 坐坐 姿姿 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 女職員女職員 說明：入座時右手輕按衣服的 前角，左手撫平后裙擺。就座 后先將裙角向前

20、收攏，雙腿靠 緊并垂直于地面，也可將兩腿 稍稍斜側調整姿勢，雙腳同時 向左或向右放，兩手疊放于左 右腿上。如長時間端坐可將兩 腿交叉重疊，但要注意上面的 腿向回收，腳尖向下。 錯誤的坐姿：錯誤的坐姿： 2、標準坐姿、標準坐姿 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 第二章、物業服務人員神情姿態 標準蹲姿 頭、胸、膝關節在一個角度上，左腳在前， 右腳稍后（不重疊），左腳全腳著地，小 腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌 著地。右膝低于左膝，右膝內側靠于左小 腿內側，形成左膝高右膝低的姿式，臀部 向下，基本上以右腿

21、支撐身體左腳在前， 右腳在后，向下蹲去。 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 第二章、物業服務人員神情姿態 標準走姿 男士： 抬頭挺胸，身體保持平衡協調，肩放松上身正 直不動，肩平不搖，自然擺臂幅度不可太大， 步幅適中均勻、步履穩健、自信、避免八字步。 女士： 面帶微笑，兩眼平視，抬頭挺胸，肩放松上身 正直不動，肩平不搖，雙手腹前相交或自然擺 動，幅度不可太大；步伐自然、不僵硬，兩腳 落地一線；宜走一字步，步幅適中均勻。 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓

22、管理部 提升提升 進步進步 價值價值 走姿訓練 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 標準手勢：指引標準手勢：指引 為客戶指示方向時，上為客戶指示方向時，上 身略向前傾，手臂伸直，身略向前傾，手臂伸直， 五指自然并攏，掌心稍五指自然并攏，掌心稍 稍向上，目光面向客戶稍向上，目光面向客戶 方向以肘關節為支點，方向以肘關節為支點， 指向目標方向。指向目標方向。 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 為客戶進行閱讀指 示時，五指并

23、攏， 指向閱讀內容， 面 帶微笑，同客戶有 目光交流，并有語 言配合。 閱讀指示閱讀指示 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 在遞送物品時，以雙手遞 物為最佳；遞給客戶的物 品，以直接交到客戶手中 為好。 服務人員在遞物于客戶時 ，應為客戶留出便于接取 物品的地方。 34 遞送物品遞送物品 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 問候 稱呼 鞠躬 介紹 握手 拜訪 第三章、常用禮節 禮節，是人與人之間交往的準則。 禮節，是一

24、個人自身修養的體現。 禮節， 在不同的文化背景， 面對不同的對象， 在不同的場合中， 有不同的應用。 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 第三章、常用禮節 微笑點頭致意 適用于平級或同輩之間 主動向客戶問好：“早上好！” “您好！歡迎光臨！” 主動詢問需求：您好！請問我能幫您做些什么？ 問候禮節 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 第三章、常用禮節 稱呼禮節稱呼禮節 一般情況：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女 性

25、為女士、夫人和太太。 適合地域特點的稱呼：靚仔、靚女、大爺、大叔、大媽、 大娘、大哥、大姐、 根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。如：王總 、唐經理、吳局長、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔 醫生。 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 第三章、常用禮節 鞠躬禮鞠躬禮 欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。 15度鞠躬禮： 30度鞠躬禮： 90度鞠躬禮： 鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對方23米的地方 。在與對方目光交流的時候行禮。 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值

26、 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 第三章、常用禮節 介紹介紹 自我介紹 為他人做介紹 職位高者、長輩、女士擁有信息優先權 交換名片 交換名片的注意事項 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 第三章、常用禮節 握手握手 是人們在交往中最常見的一種禮節。行握手禮時，距離受 禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并 齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手 禮時應注意以下幾個問題： 1）同男客人握手時，手握稍緊； 2）與女客握手時則須輕些；握手時雙目要注視對方

27、的眼、 鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著 第三者，顯得心不在焉； 3）不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾 錯誤，則應重新握手；和初次見面的女士、小姐，通常不 握手，而行鞠躬禮； 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 41 交叉握手交叉握手 與第三者說話與第三者說話 （目視他人（目視他人） 戴手套或手不清潔戴手套或手不清潔 擺動幅度過大擺動幅度過大 【握手禁忌握手禁忌】 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進

28、步 價值價值 第三章、常用禮節 握手訓練握手訓練 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 第三章、常用禮節 拜訪拜訪 敲門 自我介紹 說明來意 請求許可 記錄對方意見 傾聽反饋 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 第四章、溝通禮儀 溝通溝通-從傾聽開始從傾聽開始 要有回應 身體姿式的投入 目光接觸 在與客人對話時，眼神如何運用？ 不要打斷對方 適當的語言配合，如：是的、對 引導客人訴說，從而獲得更多信息：您能詳細說說嗎 培訓

29、管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 45 1、“怎么說”比“說什么”更重要，注重語言、語調、表情、 手勢。 2、做到“五聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨 有歉聲，走有送聲。 3、服務語言要健康、簡練、文雅、溫和、謙遜。 “十字文明用語” ：“請、您好、對不起、謝謝、再見” 4、語速音量適中。聲音要散發熱情，聽不出疲勞和沮喪。 溝通基本原則溝通基本原則 第四章、溝通禮儀 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 第四章、

30、溝通禮儀 語言表達技巧語言表達技巧 1、選擇積極的用詞與方式： 在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現 正面意思的詞。 例：習慣表達 “很抱歉讓你久等”； 積極表達 “非常感謝您的耐心等待”。 2、善用“我”代替你 例：習慣用語 “你好，請問您聽清楚了嗎？” 專業表達 “你好，請問我表達清楚了嗎”？ 3、不要說“但是”，用“還有，同時，另外” 4、用建議的方式，而不是命令。 避免使用“喊、叫”，而用“邀請”，注意使用敬語。 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 47 服務用語注意事項：服務用語注意

31、事項： 對需團隊合作完成的工作，使用“我們”代替 “我”。 遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、 “遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”。 要用客戶聽得懂的語言，對專業術語要進行解釋 與客戶交談時將心比已，調換角色，尊重他人。 可以不認同對方說的內容，但要理解他的心情和情緒 尊重客戶的隱私，不該問的不要問 討論：哪些問題不能問呢？ 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 48 1）前臺工作人員：你必須出示你的身份證！ 修改： 2）前臺工作人員：我們22棟的電梯壞了！我們公司有毛病的地方多著呢。

32、修改： 3）前臺工作人員：您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，但是！ 修改： 5）習慣用語:你錯了, 這絕對不可能! 修改： 在為業主服務的過程中，如果善于用語言表達技巧，會有非常好的效果，在為業主服務的過程中，如果善于用語言表達技巧，會有非常好的效果， 請對于以下這些服務語句，請進行修繕。請對于以下這些服務語句，請進行修繕。 辦理這項業務需要你的身份證,請出示一下你的身份證。 我們22棟的電梯正在檢修，給你帶來了諸多不便，請你擔待，我們會盡快地給 你提供更好的服務，謝謝您的建議。 您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，如果這樣會不會更好一點？ 好的,您反映的問題,我們會及時去調查清楚,并第一時

33、間給您答復. 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 第四章、溝通禮儀 電話禮儀電話禮儀 接聽電話 電話鈴響二聲時接起電話；鈴響超過三聲應致歉； 左手持聽筒 ，右手準備好記事本； 注意身體姿勢以保證聲音清晰； 接電話時的第一句話：“你好，金碧物業，工號XXX為您 服務！” 點頭、微笑，就如同當面溝通一樣 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 第四章、溝通禮儀 電話禮儀電話禮儀 撥打電話 問好，自我介紹，言簡意賅 表情就如同對方

34、就在你的面前 確認通話結束后，等客戶或尊者先掛電話 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 51 尊重上級是一種天職 尊重同事是一種本分 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重所有人是一種教養 尊重自己是一種智慧。 禮儀，是通過自身形象和行為舉止，把對他人的尊重表現 出來。禮儀的本質是尊重，沒有尊重，就沒有禮儀。 尊重他人的觀點 尊重他人的選擇 尊重他人，需要表達出來 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 長沙長沙公司培訓管理部公司培訓管理部 提升提升 進步進步 價值價值 禮儀，讓我們更美麗！ 感謝大家的共同分享！