房地產開發有限公司客戶服務部管理制度（51頁）.doc
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房地產開發有限公司客戶服務部管理制度（51頁）.doc
1、xxxxxx 房 地 產 開 發 有 限 公 司房 地 產 開 發 有 限 公 司客戶服務部管理制度客戶服務部管理制度二 零 零 四 年 十 月二 零 零 四 年 十 月目錄1目的：42范圍：43解釋：44客戶服務部職能范圍：45客戶服務部的核心工作 46組織架構表：57職責描述：68投訴處理工作制度：79投訴處理工作流程：810交樓驗收與工程維修管理：1011維修工作管理制度及維修工作流程 1112維修維修工作分判及索賠工作流程：1313網絡媒體管理及數據分析1514.社區文化活動管理1615附表SM03-01 客戶投訴處理工作流程圖18SM03-02 客戶申請、建議處理工作流程圖19SM0
2、3-03 客戶索賠處理工作流程圖20SM03-04 維修處理禮儀流程圖21SM03-05 維修分判流程圖22SM03-06 維修工作流程圖23SM03-07 投訴處理單24SM03-08 投訴處理方案附頁25SM03-09 投訴處理狀態表26SM03-10 客戶協議27SM03-11 致客戶函28SM03-12 工作聯系單29SM03-13 工程結算表29SM03-14 潛在客戶信息記錄表30SM03-15 裝修房質量驗收單31SM03-16 毛坯房質量驗收單34SM03-17 維修工程委托書36SM03-18 維修商一覽表37SM03-19 維修商評估表38SM03-20 維修工程現場簽證單
3、39SM03-21 投訴處理報告40SM03-22 扣款申請書41SM03-23 維修工程臨時用工單42SM03-24 維修工程往來扣款通知單43SM03-25 維修工程請款申請書44SM03-26 顧客滿意率調查工作流程45SM03-27 顧客滿意率調查問卷461目的：明確客戶服務部工作職責，規范各項工作制度，努力塑造“xxx 地產”品牌。2范圍：適用于客戶服務部各項工作。3解釋本制度內各項規定及表格均由客戶服務部負責制訂，客戶服務部員工辦理有關事項時，必須遵守本制度和正確使用有關表格。4客戶服務部職責范圍：4.1負責接待處理業主投訴工作；4.2負責 xxx 社區的社區文化建設工作，并配合銷售部的促銷活動；4.3負責項目售前、售中與售后的咨詢工作；4.4負責客戶滿意度的調查與分析工作；4.5建立與維護客戶關系的管理；4.6負責業主信息統計分析工作；4.7負責項目部撤銷后的維修工作；4.8
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