1、游客中心管理制度游客中心管理制度一、服務宗旨一、服務宗旨竹橋古村景區游客中心服務宗旨： 以人為本、 游客至上、服務第一。二、服務質量標準二、服務質量標準1、服務態度（1）主動：服務積極主動，不分份內份外，出現問題及時解決，不拖延，做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。（2）耐心：繁忙之中不急不躁，對事情不推諉，不怕麻煩，對客人在游覽中遇到的問題要認真答復和解決。（3）周到：關心老弱病殘，一視同仁，貼心細致。（4）熱情：面帶微笑，自然適度，親切和藹，穩重端莊，落落大方。2、工作紀律（1）自覺愛護設施，保持環境整潔。（2）嚴守工作時間，不脫崗，不遲到，不早退。（3）認真執行工作規范，并做好交接班工作。（
2、4）尊重游客，不向賓客索要小費、回扣和禮物。不刁難、挖苦游客，不與游客爭吵。（5）工作現場不抽煙，不接聽移動電話，不吃各類食物，不做與工作無關的其它事情。3、禮節禮貌（1）遵守日常交往禮節，稱呼與舉止恰當。（2）使用禮貌語言，語氣親切。（3）應答時要注意保持良好的姿態和語氣。（4）回答問題要集中精力，明確清晰，態度誠懇。4、語言規范（1）語氣語調親切，熱情而不浮躁，音量適中。（2）接待服務中使用普通話，用語規范，使用敬語，無口頭語。（3）不談論他人隱私，不隨便評論他人。（4）語言表達流暢，內容準確，簡明易懂。三、咨詢臺工作人員管理制度三、咨詢臺工作人員管理制度1、在規定的作息時間內堅守崗位，不
3、擅自離崗。2、對工作現場搞好衛生管理工作和設備管理工作。3、實行微笑服務，講普通話，使用文明禮貌用語。4、工作期間著工作服，儀表端正，注意形象。5、熱情為游客義務咨詢，耐心為游客解答難題。6、積極主動介紹風景區及周邊旅游景區。7、收集旅游消費市場信息，注意了解旅游消費者的心理動態和建議。8、講究方法，注意效果避免矛盾，處處時時維護中心的形象。四、游客服務中心工作制度四、游客服務中心工作制度1、遵守工作紀律，保證工作時間做到不遲到，不早退，不曠工，不脫崗，不在上班期間吃零食、辦私事、說閑話。2、講究禮儀規范，做到服裝整齊，儀態端莊，舉止得體，語言文明，服務熱情周到，親切和藹。3、根據分工，明確責任，按照程序認真完成當日的工作。 嚴禁工作時間喝酒接待游客， 發現一次罰款30 元50 元。在游客中造成惡劣影響的給予重罰，直至解除聘用。4、 講究個人衛生， 講究辦公場所衛生。 做到地面清潔，墻 壁
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