1、物業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1 、手機(jī)設(shè)置振動或靜音狀態(tài)， 不在場內(nèi)接打電話； 2 、保持空杯胸懷學(xué)習(xí)； 3 、積極參與每一個練習(xí)。 課堂紀(jì)律課堂紀(jì)律 一、禮儀概述一、禮儀概述 二、微笑服務(wù)二、微笑服務(wù) 三、儀容儀表三、儀容儀表 四、崗位規(guī)范四、崗位規(guī)范 五、文明服務(wù)要求五、文明服務(wù)要求 目目 錄錄 一、禮儀概述一、禮儀概述 什么是 禮儀？ 什么是服務(wù)禮儀？ 禮儀概述禮儀概述 （一） 什么是禮儀什么是禮儀 : : 禮儀 是人類社會為追求自身正常生活而是人類社會為追求自身正常生活而 必須共同遵守的最簡單，最起碼的道德必須共同遵守的最簡單，最起碼的道德 行為規(guī)范。禮儀的基本要求是尊重和關(guān)行為規(guī)范。禮儀的
2、基本要求是尊重和關(guān) 心。心。 ( ( 禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式 ) ) 禮儀是形象。 他代表了一個國家、單位、企業(yè)及個 人的形象。 印象是怎么產(chǎn)生的： 印象著裝印象著裝 + + 佩飾佩飾 + + 儀容儀容 + + 言行舉止言行舉止 禮儀概述禮儀概述 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)。 “聞道有先后，術(shù)業(yè) 有專攻” 第三要尊重自己的公司。 禮儀是尊重。 你尊重不尊重別人從禮儀上就看 的出來。 禮儀概述禮儀概述 自 尊 接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪， 客人 永遠(yuǎn)是對的 。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指 正缺點(diǎn)。 贊美對方
3、。 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己， 是自信的表現(xiàn)。 禮儀概述禮儀概述 尊重他人 尊重上級是一種 天職 尊重下級是一種 美德 尊重客戶是一種 常識 尊重同事是一種 本分 尊重所有人是一種 教養(yǎng) 尊重體現(xiàn)個人修養(yǎng) 禮儀概述禮儀概述 禮儀是身份。 一個人的身份通過你的穿衣打扮、 言談舉止表現(xiàn)出來。 禮儀是溝通的橋梁。 所謂先禮后兵就是這個意 思。 禮儀就是你的 言談舉止、穿衣打扮、接人待 物 。 禮儀概述禮儀概述 個人形象對于企業(yè)形象的重要作用 個人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一； 形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效 益； 掌握規(guī)范的禮儀可以“ 內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形內(nèi)強(qiáng)個人
4、素質(zhì)，外塑企業(yè)形 象象 ”，可以達(dá)到個人、企業(yè)雙贏。 禮儀概述禮儀概述 禮儀概述禮儀概述 （二）服務(wù)禮儀 是服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出 于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要 注重儀 表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范 。 小問題小問題 你作為一個物業(yè)服務(wù)人員，陪同客戶進(jìn)門或 進(jìn)電梯，是你先進(jìn)，還是讓業(yè)主先進(jìn)？ 二、微笑服務(wù)二、微笑服務(wù) 微笑是什么？ 美國希爾頓酒店的董事長唐納 . 希爾頓 曾經(jīng)說過，酒店的第一流的設(shè)備重要，而第 一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的 微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。 微笑如鹽微笑如鹽 微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 微笑是可訓(xùn)練的 帶著微笑出現(xiàn)在業(yè)
5、主面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 微笑如生命中不可缺少的鹽，是 生活中最不可或缺的必需品 ！ 微笑的度微笑的度 一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。 二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩漾二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩漾 在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的溫暖。在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的溫暖。 三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起 來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。 微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
6、 甜美的微笑能拉近彼此的距離甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對業(yè)主目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出 6-8 顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 微笑微笑 微笑微笑 服務(wù)意識服務(wù)意識 用心服務(wù) 假如我是業(yè)主 主動服務(wù) 要做的正是對方正在想的 變通服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但顧客滿意才是目標(biāo) 激情服務(wù) 不厭其煩的態(tài)度 假設(shè)顧客永假設(shè)顧客永 遠(yuǎn)是對的！遠(yuǎn)是對的！ 面對生活，面對工作，面對客戶 你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？ 三、儀表儀容三、儀表儀容 儀容：即人的容貌，是個人儀表儀容：即人的容貌，是個人儀表 的重要組成部分之一，它由發(fā)式
7、、的重要組成部分之一，它由發(fā)式、 面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。 儀表：指人的外表，包括人的容儀表：指人的外表，包括人的容 貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方 面，它是人的精神面貌的外觀。面，它是人的精神面貌的外觀。 服飾、儀容、儀態(tài)服飾、儀容、儀態(tài) 服飾規(guī)范： 著裝規(guī)范、飾品規(guī)范著裝規(guī)范、飾品規(guī)范 儀容規(guī)范： 面部修飾、肢體修飾、面部修飾、肢體修飾、 發(fā)部修飾、化妝修飾發(fā)部修飾、化妝修飾 儀態(tài)規(guī)范： 站姿、坐姿、行姿站姿、坐姿、行姿 服飾規(guī)范服飾規(guī)范 衣服衣服 男性、女性：男性、女性： 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿 著制服。制
8、服應(yīng)干凈、平整。 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子 要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 不不 允允 許：許： 制服有明顯污跡、破損，掉扣，敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 衣服不合身，過大過小或過長過短。 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 服飾規(guī)范服飾規(guī)范 鞋 鞋 男性、女性：男性、女性： 深色鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔、干凈，以黑色為宜。 不不 允允 許許 ： 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。 穿著拖鞋。 釘金屬掌或著露趾涼鞋。 飾品佩戴飾品佩戴 符合身份 不可無所顧忌、過度張揚(yáng)。 以少為佳 除婚戒外，不得佩戴二種以
9、上飾品。 儀容規(guī)范儀容規(guī)范 必須保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。必須保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男員工：男員工： 必須勤理發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不必須勤理發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不 觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。不留大鬢角、不蓄小胡須，做到觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。不留大鬢角、不蓄小胡須，做到 每日剃胡須。每日剃胡須。 女員工：女員工： 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。發(fā)長不過肩，如留長淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。發(fā)長不過肩，如留長 發(fā)須用發(fā)髻束起。發(fā)須用發(fā)髻束起。 儀態(tài)修煉儀態(tài)修煉 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)修煉服務(wù)人員的儀態(tài)修煉 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范
10、1 1 站姿站姿 站如松站如松 頭正、肩平、身直；頭正、肩平、身直； 挺胸、收腹、直腿。挺胸、收腹、直腿。 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 2 2 行行 走走 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè) 身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先 行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借 過”，然后再加緊步伐超越。 不允許不允許 走過道中間。 與客人搶道并行。 工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。 邊走邊吃東西 。 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 3 3 行姿行姿 行如風(fēng)身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、行如風(fēng)身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、 步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均
11、勻、走成直線。步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。 上下樓梯上下樓梯 堅(jiān)持“右上右下”原則，注意禮讓賓客。堅(jiān)持“右上右下”原則，注意禮讓賓客。 陪同引導(dǎo)陪同引導(dǎo) 應(yīng)居于左側(cè)或左前方，途中及時(shí)關(guān)照提醒。應(yīng)居于左側(cè)或左前方，途中及時(shí)關(guān)照提醒。 出入房門出入房門 先通報(bào)、以手開關(guān)、面向他人、后入后出、為人拉門。先通報(bào)、以手開關(guān)、面向他人、后入后出、為人拉門。 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 4 4 坐姿坐姿 坐如鐘頭部抬直、雙目平視、下巴內(nèi)坐如鐘頭部抬直、雙目平視、下巴內(nèi) 收；收； 軀干挺直、胸部挺起、腹部內(nèi)收、腰背軀干挺直、胸部挺起、腹部內(nèi)收、腰背 直立；直立； 上身與大腿、大腿與小腿形成直角，腳上身與大腿
12、、大腿與小腿形成直角，腳 跟并攏；跟并攏； 雙手放在大腿上。雙手放在大腿上。 錯誤坐姿錯誤坐姿 雙腿叉開過大、架二郎腿、雙腿直伸、雙腿叉開過大、架二郎腿、雙腿直伸、 腿部抖動、腿放上桌椅等。腿部抖動、腿放上桌椅等。 四、崗位規(guī)范四、崗位規(guī)范 （一）你會打招呼嗎？ 碰到業(yè)主 碰到領(lǐng)導(dǎo) 碰到同事 崗位規(guī)范崗位規(guī)范 （二）你會接電話嗎？ 接聽 說問候語 詢問 應(yīng)答 記錄 告知 收線 您好，您好， 中經(jīng)物業(yè)中經(jīng)物業(yè) / / 監(jiān)監(jiān) 控中心，很高控中心，很高 興為您服務(wù)！興為您服務(wù)！ 部門內(nèi)部電話接打練習(xí)？ 崗位規(guī)范崗位規(guī)范 電話記錄五個重點(diǎn)：電話記錄五個重點(diǎn)： 1 、誰打來的？ 2 、什么地點(diǎn)打來的？
13、3 、什么時(shí)間打來的？ 4 、為什么打來？ 5 、如何處理的？（上報(bào)、處理、轉(zhuǎn)告、存檔） （三）指引禮儀 指引方向時(shí)手臂伸直、手指自然并攏、手心向上， 以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼看目標(biāo)并注意對方 是否已看到目標(biāo)。 嚴(yán)禁用手指或筆尖指向客人，嚴(yán)禁用單、雙指召 喚客人。 遞東西必須雙手奉上。 崗位規(guī)范崗位規(guī)范 （四）入戶禮儀 敲門：敲門： （ 1 ）無論房門是否開啟，均應(yīng)先敲門（或按門鈴）； （ 2 ）按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門 0.5 米距離； （ 3 ）用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)敲門，力度適中、間隔有序的 敲三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。 按門鈴：按門鈴： （ 1 ）選擇裝有
14、門鈴的一側(cè)站立； （ 2 ）用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音。如無 應(yīng)聲，可再按三下。 崗位規(guī)范崗位規(guī)范 崗位規(guī)范崗位規(guī)范 （四）入戶禮儀 靜候：靜候： （ 1 ）敲門（按門鈴）后，如有應(yīng)聲，要側(cè)身立于門框一側(cè)，等候 客人開門； （ 2 ）保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式。 問候、征詢：問候、征詢： （ 1 ）業(yè)主開門后，要迎上前去； （ 2 ）問候、報(bào)明身份、說明來意并表示歉意； （ 3 ）征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。 崗位規(guī)范崗位規(guī)范 （四）入戶禮儀 套鞋套：套鞋套： （ 1 ）未進(jìn)門前，先將第一只鞋套套好； （ 2 ）將套好鞋套的一只腳踏入門內(nèi)； （ 3 ）當(dāng)?shù)谝恢荒_踏入門內(nèi)后，再套第二只鞋套
15、； （ 4 ）套好后方可踏入門內(nèi)。 退出、告別：退出、告別： （ 1 ）離開客人房間時(shí)，要禮貌道別，并對上門打擾再次表示歉意； （ 2 ）道別后，后退 2-3 步轉(zhuǎn)身開啟房門； （ 3 ）退出房門時(shí)，要面向客人（室內(nèi)），再次道別； （ 4 ）輕輕將房門關(guān)上； （ 5 ）脫下鞋套，扔下垃圾桶。 1 1 、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)態(tài)度 禮貌 員工在任何時(shí)刻都必須使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭， “謝”字不離口。 樂觀 以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對待工作。 熱情 盡可能為客戶和同事提供方便，要做到 口到、眼到、意口到、眼到、意 到、手到到、手到 “四到”。 耐心 對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不
16、違背本 公司規(guī)定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅(jiān)持 “五清楚，一報(bào)告” 處理原則，即 聽清楚、問清楚、跟清楚、聽清楚、問清楚、跟清楚、 復(fù)清楚、記清楚，復(fù)清楚、記清楚， 重大投訴迅速上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。 平等 一視同仁地對待所有客戶。 五、文明服務(wù)要求五、文明服務(wù)要求 2 2 、文明禮貌五句話十個字、文明禮貌五句話十個字 您好 （問候語） 請 （請求語） 謝謝 （感謝語） 對不起 （抱歉語） 再見 （道別語） 3 3 、接待三聲、接待三聲 來有 迎聲 問有 答聲 去有 送聲 文明服務(wù)要求文明服務(wù)要求 文明服務(wù)要求文明服務(wù)要求 4 4 、十大金科玉律、十大金科玉律 及時(shí)的關(guān)注； 問候的微笑； 使用客戶姓名； 使用魔力字眼“請”字； 語音語調(diào)； 仔細(xì)聆聽； 保持目光接觸； 身體語言； 嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表； 額外的幫助。 盡量記住業(yè)主的姓名，第二次和業(yè)主見面時(shí)能 說出業(yè)主姓名； 學(xué)會正確稱呼，稱呼是打開交際的“敲門磚”； 與業(yè)主交談五不問： 不問收入、不問年齡、不不問收入、不問年齡、不 問婚姻、不問健康、不問個人經(jīng)歷問婚姻、不問健康、不問個人經(jīng)歷 。 5 、其它要求、其它要求 文明服務(wù)要求文明服務(wù)要求 培訓(xùn)的結(jié)束是行動的開始！
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