1、客戶接待課程目的：熟悉接待的重要性和目的，學習掌握一些客戶常用的接待技巧。進度內容案例提示9:00-9:20PPT1-PPT3接待的目的：總結：1、了解客戶需求； 2、推銷公司；3、推銷自己；4、完成客戶來店、來電的目的；5、安排下次銷售活動；6、留下有效信息；提問學員接待的目的，根據學員的回答進行糾正和補充；舉些了解客戶需求的技巧包括提問方式、話術等9:20-9:40PPT4店面接待：細節提示：提問客戶需求、給客戶留電話、發短信給客戶、推薦業務時用選擇題、注意對客戶的稱謂等；電話接待：細節提示：報姓名、主動提問需求、留客戶電話、確認客戶打手機是否方便、留座機要留分機號等；請幾位學員模擬店面和
2、電話接待，針對出現的問題指出并糾正；講師在和學員模擬的過程中要多為難學員；9:40-9:50PPT5熱情、自信、認真：自身形象的體現公司的代表不能敷衍不要害怕向對方開口（開口是金）以問候開始以幫助口吻詢問對客戶的話表示認可關心感興趣提問：1、某人穿身名牌開輛寶馬車去借十萬元容易還是穿著破破爛爛借100元容易？2、有誰會把幾十萬上百萬交給你個衣服邋遢、領帶上還繡個米老鼠的人？10:00-10：20PPT6經紀人害怕被拒絕心理心理暗示：在得到“是”之前一定會得到很多“不”，所以，不要懼怕客戶說“不”。害怕未知：事實上你真正害怕的不是陌生的他，而是無法控制的陌生局面?？謶只孟氤蔀楝F實抱持打破慣性思維
3、的桎梏例：跳蚤的實驗：科學家做過一個有趣的實驗：他們把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳起，跳起高度均在其身高的100倍以上，堪稱世界上跳得最高的動物！ 然后在跳蚤頭上罩一個玻璃罩，再讓它跳；這一次跳蚤碰到了玻璃罩。連續多次后，跳蚤改變了起跳高度以適應環境，每次跳躍總保持在罩頂以下高度。接下來逐漸改變玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主動改變自己的高度。最后，玻璃罩接近桌面，這時跳蚤已無法再跳了?？茖W家于是把玻璃罩打開，再拍桌子，跳蚤仍然不會跳，變成“爬蚤”了。跳蚤變成“爬蚤”，并非它已喪失了跳躍的能力，而是由于一次次受挫學乖了，習慣了，麻木了。最可悲之處就在于，實際上的玻璃罩已經不存在，它卻連“再
4、試一次”的勇氣都沒有。這就是著名的跳蚤實驗！幫助他人的信念舉新經紀人下店表現的例子10:20-10:35PPT7-PPT8了解你的資源；(一) 了解盡可能多的樓盤信息：社區名稱、周邊配套、樓盤總局、樓型、戶型、樓盤特點、市場行情等。(二) 房產方面的專業數據；金融方面、建筑方面、投資方面、交易方面、評估方面等，你不能期待客戶是房產方面的專家。(三) 了解房屋的屬性特征房屋為理性產品，出售、購買多持謹慎態度所花時間較長，而且會充分考慮價格、付款方式、效用等因素等。(四) 公司之間競爭的差異1、 你們公司與其它公司相比有哪些優勢。2、 我們是在賣公司、賣房子還是在賣自己:賣自己是最重要的；3、 問
5、自己三個問題：我們的產品是什么？它最重要的特色是什么？我們的產品能給客戶帶來什么樣的好處。10:35-10:50PPT9-PPT12店面接待應準備物品房源本、簽字筆、宣傳品、派報、計算器、空白紙、名片、問題腳本。電話接待應準備物品房源本、簽字筆、計算器、空白紙、電話腳本、鐘表、相關資料、鏡子。用一個兩手空空，一個帶齊物品的經紀人對比制作腳本精心設計要提問的問題與接受提問的答案要點：提問要引導對方的思路朝你設計的問題邁進；提問要盡量引導客戶多說，并且在傾聽客戶的回答中設法提出更多問題來使談話不斷繼續。接受問題時要以澄清、認可、討論、確認的方法進行回應（CDDC）兩種提問形式：開放式：什么、哪里、
6、告訴、怎樣、為什么、談談等。例：您不考慮我們公司的獨家代理的原因是什么？封閉式：能不能、對嗎、是不是、會不會、多久等。例：您是選擇我們公司的獨家代理還是限時出售？設定客戶可能問到的問題列出常見問題找出更多的參考答案做好電話應答的對策：1、電話需要轉接時對接聽人要有禮貌，并說明是事先有約2、客戶不在時問清楚什么時候回來，以便再打3、客戶在開會時迅速約定下次聯系時間11:10-11:30PPT13-PPT14店面接待:當客戶出現在門窗展板時應等待一分鐘再出去迎接客戶，以防太突然把客戶嚇跑，與雙方距離不要靠的太近；別從背面和客戶說話；客戶落座位置選擇：如有店面正在談單應選擇到單獨不受干擾的屋子進行；
7、例：有人在談傭金打折時可能會影響其它客戶。給客戶倒水方法：沒有杯托的要拿下來防止手汗或指紋弄到杯口。經紀人落座位置選擇：經紀人應座在圓桌前而不是方桌，這樣能拉近彼此距離，減輕雙方形成談判的心理壓力；經紀人的手：身上平時帶紙巾要時刻保持手清潔干凈，忌諱用濕手和別人握手；談話的姿態、語調：談話時應該用自信的正視對方眼睛，跟隨客戶：時刻跟隨客戶觀察客戶的表情并及時解答客房提出的各種問題；方言、粗話、“口氣”：對客戶不能用粗話和吃完有異味的食品和對方溝通顯示出自身素質不高，同時方言可能會讓客戶聽不懂產生歧義但對老鄉和特定行業的人可以增加好感；迎來送往：要有禮貌的歡迎客戶再來咨詢，同時要給客戶留聯系方式
8、。適當講一些禮儀11:30-11:50PPT15-PPT17電話的禮儀細節：掌握通話時間：3分鐘原則；達到目的就結束談話禮貌的開頭語例：您好，我是公司的我找。用語言與聲調控制氣氛電話語言要求簡潔、明了、文明、禮貌、清晰。嘴部與話筒之間應保持3厘米左右距離，打錯電話要道歉。通話中斷應再撥一次，并說明中斷原因。掛斷時應輕放。通話時要專注、熱情、嘴里不要嚼東西；不要邊打電話邊工作；不要與邊上人聊天說話；讓你的聲調充滿笑意；例：香港電信的客服禮貌的結束語：善始善終；例：“謝謝，祝您工作愉快，再見”保持姿態端正；三聲之內迅速接聽；重要的第一聲回應；有什么可以幫您的準確了解來電目的：忌只說“不在”然后掛掉
9、電話認真做好接聽記錄5W1H:WhenWhoWhereWhatWhyHow別讓客戶等太久：要求腦海中要有幾套房源，對來電者一視同仁；不宜率先提出終止通話；小心輕放電話；請學員模擬演練，然后進行點評11:50-12:00PPT18-PPT22如何留客戶聯系方式在談興正濃的時候很自然的提出來：“為方便給您及時溝通，您能留下聯系方式嗎？”以發短信為名要電話號碼:”*先生，你在外面也不方便記，你看我還是給你發條短信把房子的詳細情況發過去，您看過后再詳細的考慮“尋找與客戶的共同點，迅速拉近距離：“我也在您那個小區住，你是哪棟樓，留一下聯系方式行嗎？利用看房或尋找客戶為借口很自然留下聯系方式?！盀榱四芗皶r
10、通知您看房給我留個聯系方式好吧”遞張空名片讓客戶在上面給你留下他的聯系方式;“張先生您在這張名片上幫我留個聯系方式吧”贊揚客戶的觀點：對客戶提出的觀點要贊揚，贊美消費者須注意： 一須出自內心，不可信口開河，矯揉造作。不能讓消費者有言不由衷，滿口虛假的感覺。 二根據事實，不可亂發表意見。就事論事，不可言過其實，否則變成溜須拍馬，搖尾乞憐，效果反而不好。三適可而止。因為客戶是購房的，不是來聽贊揚的。實話實說：“張先生為了給您找合適的客戶您留一下您的聯系方式，你放心沒有特別準的客戶我不會打擾您的”多講一些話述接待的后續工作送客出門：為了下次再好的溝通顯示出對客戶的尊重；帶走公司各種資料與自己的名片；將客戶用后的杯收起，擺正座椅；信息整理，核實，錄入內部系統；匹配信息；按電話接待內容記入經紀人日程；課程回顧
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