1、 熒燦地產舊宮區域制度流程編號YC-JGQY-001版本編號1.0發文日期2010年3月3日 密 級普通 關于發布熒燦地產舊宮區域門店接待作業指南的通知一、 發布目的及生效時間為了樹立熒燦地產良好的品牌形象，規范門店經紀人接待標準及禮儀，使熒燦員工更具有行業競爭力，特指作本作業指南，以更好的為客戶提供舒心、開心、放心的專業服務。二、 傳達對象應知應會：北京熒燦地產舊宮區域全體員工。舊宮區域宣傳計劃：門店統一宣講。本制度流程由熒燦房地產舊宮區域辦公室負責解釋修訂。特此通知2010年3月3日呈 報熒燦房地產舊宮區域各門店北京熒燦地產門店接待作業指南1、 意義 為了樹立熒燦地產良好的品牌形象，規范門
2、店經紀人接待標準及禮儀，使熒燦員工更具有行業競爭力，特指作本作業指南，以更好的為客戶提供舒心、開心、放心的專業服務。2、 門店接待的種類2.1門店櫥窗接待客戶、業主直接到門店與熒燦地產經紀人直接面對面的咨詢溝通。2.2門店電話接待 客戶、業主通過平面廣告及網絡渠道等途徑電話訪問的形式與熒燦地產經紀人間接接觸。3、 門店接待的方法3.1門店櫥窗接待：3.1.1客戶在門店櫥窗前駐足時接待人員應在十秒內，接待人員應主動出店迎接；3.1.2接待人員出店接待前應先整理著裝，拿起名片及房源宣傳資料。3.1.3選擇站位：應在客戶左前側半米處或右前側半米處位置站立，不得站立在客戶身后；左手后背，右手做手勢介紹
3、櫥窗資源或邀請入店。3.1.4應禮貌地邀請客戶入店洽談，如客戶無意愿，不得頻繁地多次邀請；3.1.5接待時，接待人員的數量應以訪客的數量決定，客戶1-2人，接待人員1人為宜，客戶2人以上，應兩人或三人配合接待，且應以其中1人為主；3.1.6接待時，應適用標準的商務語言，如：“先生，您好，歡迎您來到熒燦！“3.1.7接待時，接待人員不得吸煙或咀嚼食品、口香糖等，也不得接受客戶的敬煙；3.1.8接待時，應集中精力，不可東張西望、心不在焉；3.1.9接待時，不可接聽撥打電話；3.1.10接待時，如遇來電（手機或店內座機），應先向店內同事示意代為接待，并向客戶致謙后方可接聽，接聽電話時間要短暫，掛機后
4、要馬上回來接待；3.1.11接待時，應仔細聆聽客戶談話，分析客戶需求，不可無選擇地向客戶推銷展示的房源；3.1.12接待時，應根據場景，適時向客戶作自我介紹，并遞上名片。3.1.13客戶進入門店內時，接待區人員應立即全體站立，并致歡迎辭（“歡迎光臨熒燦地產”）； 3.1.14接待人員須將客戶引領至接待區，根據客戶人數，擺放好座椅，請客戶就座。客戶就座后，接待人員方可入座。3.1.15客戶就座后，接待人員或接待區人員配合接待人員在一分鐘內，為客戶奉上水杯（水不能過滿，以三分之二杯為宜；送水時要用雙手握住水杯，小心輕放在客戶面前，并做手勢“您請用”），及時提供工具及客戶登記薄。3.1.16談話開始
5、前，應先行向客戶表示問候，同時遞上名片，并客氣地詢問客戶的稱呼（“您好，我是熒燦地產店的。請問先生/小姐怎么稱呼？”）。3.1.17接待時，如遇客戶吸煙，應立即準備好煙缸（不可用水杯或其它物品代替），并擺放在客戶面前，不可接受客戶的敬煙。3.1.18接待時，應注意聆聽客戶的語言，認真記錄客戶需求，勿輕易打斷客戶的話語。3.1.19積極主動，語言委婉索要客戶更多的聯絡方式。3.1.20客戶離開時，應禮貌道別，主動握手，并依據門店所處競爭環境，選擇目送或相送客戶行至10米以外或“安全地帶“方可返回入店。3.2門店電話接待：3.2.1電話接待人員應在電話邊擺放好客戶登記薄、筆、計算器等；3.2.2電
6、話鈴聲響起，應立即放下手頭工作，在鈴聲響起三聲內接聽，“您好，熒燦為您服務”，注意要微笑接聽；3.2.3接聽電話時腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上；3.2.4接聽電話時不得咀嚼食物或口香糖；不得邊接電話邊工作，不得邊接電話邊與同事聊天；3.2.5接聽電話時應語氣溫和、面帶笑容，不得粗聲大氣、態度輕傲；3.2.6如遇熟客，稱呼不得過于親昵，言辭不得造作；3.2.7如客戶所找同事不在，應主動替同事了解情況，記錄在案事后轉交，嚴禁推卸責任，一句“她不在”、“不是我負責”、“不清楚”，等。3.2.8積極主動，語言委婉索要客戶更多的聯絡方式。3.2.9接聽電話完畢，待來訪客戶將電話掛斷后，接聽
7、經紀人輕放電話；4、 門店接待中常出現的錯誤4.1禮儀方面兜手、叉腰、抱膀子、彎腿、哆嗦、站不穩、東瞅西望、冷場、以貌取人、不倒水、不送客、不送資料、名片。4.2專業方面不熟悉樓盤、不了解流程、不懂特殊產權交易、不記錄、不積極索要電話、不配合接待，不遠送客戶，缺乏危機感。5、 門店接待的特殊作業方法5.1狩獵： 所謂狩獵就是經紀人在接待的同時關注周邊店面房產公司的接待情況，尾隨客戶與客戶建立初步溝通達到獲取資源的目的。該方法適用于社區開發及店面接待。例：經紀人在店面接待的時候要一定隨時關注其他公司的店面接待資源，如果客戶業主離開其他工作人員的視線，經紀人要在第一時間尾隨以最專業的形象展現在客戶
8、面前，盡量讓客戶能接受我們的突然來訪，最終經紀人獲取有效資源。5.2切戶：所謂切戶就是在店面接待的時候隨時注意出入本小區其他房產公司人員帶看情況，待時機成熟尾隨與客戶建立初步溝通達到獲取有效資源的目的。該方法使用于店面接待和社區開發。例：經紀人在門店接待的時候，多多少少會有其他公司的經紀人帶看經過，這時經紀人應該進行尾隨，待時機成熟以最專業的方式與客戶建立溝通，推薦我們優秀房源，爭取形成帶看。5.3社區開發接待：社區開發地點的選擇應該是在人群密集的地方 。 社區開發不應該是長時間固定在某個地方，應該是流動性的。 社區開發的展業工具一定要齊全，包括人字板、信息登記本、派報、計算器、筆記本等。5.4個人手機接待： 養成一種良好的接電話方式。無論任何人都要先說：您好！在客戶提出問題和需求后，再詳細全面的介紹各套房源。6、 總結6.1能使我們店面接待更加規范化系統化，從而變成一種可復制性的一種制度。6.2能增強經紀人的服務意識并且能完成經紀人從被動接待到主動接待的變化。6.3能使經紀人變的更加專業從而使經紀人能得到更多的有效資源。6.4能使經紀人更好的與客戶和業主建立好第一次接觸，從而是客戶業主更加信賴我們。6.5門店接待的作業方式不但可用于門店接待，還可用于其他接待，如電話接待、社區開發接待、手機接待、去電溝通等等。
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