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購物中心物業管理方案 (2)(5頁).doc

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購物中心物業管理方案 (2)(5頁).doc

1、*購物中心物業管理手冊品質超群的購物環境,唯有輔以專業水準物業運作,才能達成企業價值與服務價值的融合,留給進入購物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果,物業管理同仁需留意并遵循如下操作要求:一、 公共環境與安全氣候影響* 因本購物中心正門向東,中庭寬闊,流動風力全部自行吹入門廳.波及賣場,風速、風力對場內溫度,購物感受直接影響,現時風力3 級時,須關掩大門左右各 4 扇玻璃門,顧客由中間門扇出入,同時移鋪地墊至主通道.* 雨(雪)天,大門外兩側各放置“小心地滑”警告牌,向入場顧客分發雨傘套。必要時加鋪地墊,安排保潔員定點拖抹地面雨(雪)水。2 觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時必須加設圍欄或放

2、置暫停服務警告牌.預防意外發生或避免顧客誤解.3 有人滑倒或意外受傷立即報告當值主管并觀察傷者情況是否嚴重。特別留意:* 受傷者是否清醒,問對方何處不適,給予安慰,詢問是否要前往醫院治療,物管部門有責任派人陪同傷者去治療,但事先通知有關經理/主管同意* 受傷者不省人事或昏暈,立即召喚救護車(TEL:120).切勿亂碰或移動傷者, (除非有急救常識) ,管理人員必須陪同傷者至醫院治療,然后將實情進展回報總辦及物管部,以及通知傷者家屬。* 為免日后不必要投訴(賠償)或法律糾紛,切記對有關事件以“4W+1HOW”標準予以記錄完整,并以不少于 2 名現場證人簽字備查。1.4 禁煙管理本購物中心實行禁煙

3、環境,因各人自我約束力不同,違反禁煙現象偶有發生。* 預防為主、提早發現,盡量在有關人仕拿出煙盒準備點燃時及時勸喻。* 已經發生,禮貌有節加以勸喻: “先生/女士,這里是禁煙商場請您配合一下好嗎?謝謝! ”對方如果不作反應: “先生/女士,良好的公共環境,對于每個人來講都是十分重要的,您覺得呢?! ”對方予以改正: “先生/女士,謝謝您的理解!1.5 頑童滋擾經常會有頑童結伴于本購物中心內進行嘻鬧(如:大聲喧嘩、相互追趕、躲藏,頻繁出入乘坐電梯、沖撞、亂動有關物品等)對商場、顧客造成影響,有時也危及頑童自身安全。* 及時發現制止,控制教育頑童中帶頭之人。訓導時不可過分,以免頑童的監護人無中生有產生糾紛。必要時,協商同現場內保人員全面控制,并帶至有關辦公室予以訓誡,使其意識到自身錯誤,收斂其行為。. 6 糾紛事件任何程度與性質的糾紛發生,對于經營者、顧客而言都是不愉 快而應全力避免的。 顧客


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