1、XX 物業管理有限公司客戶滿意度測評策劃書客戶滿意度測評策劃書編寫：審核：批準：批準日期：XX 小區客戶滿意度測評策劃書1 1 0 0 目的：目的：驗證本公司的服務質量，客戶對服務的綜合滿意度現狀，找出服務過程中的缺陷，以便采取措施加以改進。2 20 0 范圍：范圍：XX 小區3 30 0 職責：職責：31 客戶服務中心321 根據策劃書要求，于 2006 年 月 日前確定測評小組名單 、 測評房號表 ，由主管領導批準。322 負責組織實施客戶滿意度測評；323 對回收的測評表抽樣 5%核實，并對作弊行為進行處罰。324 于 2006 年月日前對測評結果進行匯總、統計和分析，并提交客戶滿意度測
2、評報告 。325 于 2006 年月日前提交客戶滿意度跟蹤驗證報告 。40 測評細則測評細則41 測評時間：從 2006 年月日開始至 2006 年月日結束。42 測評內容見客戶滿意度測評表43 測評方式：采用問卷的形式，上門發問卷填寫后收回。44 客戶抽樣方法及樣本抽樣率：樣本抽樣率為小區總戶數的 50%，測評房號在已入住房號中抽取，見測評房號表 。如在抽取的房號中未能達到規定的回收率， 可由測評小組成員提出申請， 經客戶服務中心主任批準，在同一棟樓內測評其它房號。45 回收率：測評表回收率不少于發放表格的 70%。46 成立測評小組，小組成員由客戶服務中心的管理人員組成。50 測評表統計公
3、式：測評表統計公式：5 1 滿意度指數: 滿意度綜合指數=(非常滿意一般)/已填項目數10052 單項滿意指數60 為不滿意，應重點加以改進；單項滿意指數90 為非常滿意，應注意加以保持和推廣。53 滿意度綜合指數90 為非常滿意，注意加以保持和提升。5470滿意度綜合指數90 為比較滿意，密切關注滿意度發展趨勢，對滿意度指數偏低的項目加以改進。5 560滿意度綜合指數70 為一般，除對單項不滿意進行改進外，應對公司管理體系進行系統性分析并加以改進，以期提升職員滿意度。56 滿意度綜合指數60 為不滿意，應對公司整體管理體系進行檢討或重新設計。6 6 0 0 測評統計方法測評統計方法61 統計內容：綜合滿意度、單項滿意度、意見和建議7 0客戶滿意度測評報告客戶滿意度測評報告內容包括：內容包括：各單項的滿意率、不滿意因素分析及改進建議、客戶滿意度匯總表、調查后續工作要求等。8 80 0 測評
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