1、經紀人標準化業務操作程序面對買方的時候，如果沒有自己的銷售系統，不知不覺就會被對方牽著鼻子走。 -大衛.山德勒*（張雁）優秀的經紀人的基本素質優秀經紀人的必備條件同情心：能設身處地為客戶著想自我驅動力：有迫切促成交易的個人需求精力充沛、充滿自信、渴望成功、勤奮執著一、 優秀經紀人的專業素質（一） 專業素質1、 了解公司的發展狀況、企業文化、理念、未來發展2、 了解房地產行業及其相關法律法規、建筑行業、金融行業基本知識及行業動態3、 了解全市商業、地理、人口分布概況、小區及樓盤的分布4、 了解顧客特性及消費心理5、 了解市場營銷的相關內容（二）綜合能力1、敏銳的洞察能力2、語言運用能力態度要好，
2、要有誠意要突出談話重點及要點表達要恰當、語氣要委婉語調要柔和、語速要舒緩要通俗易懂，配合氣氛不要夸大其詞、留有余地3、談判、社交能力交往使人愉快的能力處理異議爭端的能力控制交往氛圍的能力堅持原則的能力4、良好品質忠實、熱誠、可靠熱愛本職工作良好的人際關系善于配合協調獨立工作能力服從管理具有創造性達成業績目標虛心求教，不斷提升（二） 應克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列技巧、經驗支持的結果，是一個系統工程。在這個工程里的任何細微處出現問題都會影響到其他方面，而導致失敗或不完全成功，所以，經紀人應好好檢討總結，避免不恰當的接待方式養成的痼疾。1、 言談過于運用專業術語。有些經紀人習慣用書
3、面化、理論的敘述進行介紹，或推薦的房源根本不適合客戶的職業、收入及居住要求，讓客戶感覺其操作性不強，因此使交易不能達成。2、 喜歡打斷客戶談話、隨時反駁如果我們不斷打斷客戶談話，并對每個客戶異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內找到客戶真正的異議的機會，（客戶未說出口的真正理由才值得我們努力去探求）而當這種反駁不附有建議性提案，反駁僅是逞一時口舌之利，導致客戶惱怒，中斷談話。請您記住，您的最終目的是促成交易，而不是參與辯論比賽。3、 談話無重點對于經紀人和客戶雙方，洽談時間都是很寶貴的。我們在接待客戶或約好客戶以前應有充分的準備和計劃：首先要安排好洽談的時間、地點，結束電話交談時應再重復一
4、次確定好洽談的時間、地點，同時在自己的工作筆記中記錄。其次充分了解你推薦的房源的各種情況（環境、配套、交通、物業收費）。以便有的放矢，促成交易。最后要準備好個人的談判工具（筆記本、計算器、合同）根據準備結果，向客戶反復申訴我們的要點，如果你的談話內容不突出，客戶無法認同你的推薦，會減少你的成交機率。4、 言不由衷的恭維或過度熱情5、 懶惰 成功的交易不是一件一蹴而就的事情，在交易過程中，你會有許多獨處的機會，你的店長不可能隨時隨地的檢查你的工作，所以這也是對個人自律的一個挑戰，喪失信心、沒有目標都可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多更大的失敗。 “天上是不會掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷努力
5、、進取，你的個人業績才能逐步上升。成功是克服懶惰的最好追求，自律是克服懶惰的最佳督導。優秀經紀人的儀容儀表、行為舉止 第一印象往往是深刻而長久的，而經紀人留給客戶的第一印象把握在自己的手中。我們必須從細微處建立與客戶相處的信心，并主動創造良好的銷售氛圍。儀容儀表客戶的第一視覺效應整體要求：1、服飾：著工服、配司徽上崗，要求服裝整齊、干凈、無污跡和明顯褶皺2、頭發：男員工發腳長度以不蓋耳部和不觸衣領為宜，不得留胡須。 女員工頭發要常洗，工作時間不宜披散。3、上班前不得吃有異味食物，要勤洗手，勤剪指甲。4、辦公桌上和接待桌上不宜擺放過多物品，凡客戶看得見的地方都要保持整潔行為舉止客戶心理障礙的突破
6、口1、做到“三輕”，講“五聲”和禁“四語”三輕：說話輕、走路輕、操作輕講五聲：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲禁四語：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語2、注意服務細節1、客戶到訪的時候，應該放下手中事情站起來相迎，當客戶就坐以后自己方可坐下。2、在任何地方遇到客戶都應主動讓路，不可搶行。3、站立或落座的時候，應保持正確的站姿和坐姿，切忌雙手叉腰、插入口袋、交叉胸前或擺弄其他物品4、與客戶講話的時候，應以柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內容，不可整理衣物、撥弄頭發。5、所有電話，務必在三聲之內接答，如旁邊有正待接待的客戶應先講“對不起，請您稍候”并盡快處理完
7、畢。回頭再次面對客戶的時候，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。6、 嚴禁在營業時間內大聲說笑、手舞足蹈或吸煙、吃東西。7、對客戶的詢問不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客戶稍候，再代客戶詢問店長，或請客戶直接與相關部門和人員聯系。如碰到自己不清楚而無法查清的應回答：“對不起，先生，目前還沒與這方面的資料”，在回答詢問的時候盡量避免使用“也許”、“大概”、“可能”之類寓意不清的回答。8、不得以任何借口頂撞、諷刺客戶，不得與客戶爭辯，更不允許舉止鹵莽和語言粗俗，不管客戶態度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多么激動都必須保持冷靜。9、客戶提出過分要求的時候，應耐心解釋，不
8、可發火，指責或批評客戶，也不得不理睬客人，任何時候都應有禮有節，冷靜妥善處理。10、帶領客戶看房的時候，最好走在客戶前二步遠的一側，以便隨時向客戶解說和照顧客戶。11、無論任何時刻從客戶手中接到任何物品都要說：“謝謝”，對客戶造成的不便都要說：“對不起”，將證件等交還給客戶的時候應致謝，不能將證件一聲不吭的扔到桌上。環節一：接聽電話1、基本動作（1） 接聽電話必須態度和藹，語音親切。一般主動問候“您好，雅興置業店”，然后開始交談。（2） 通常，在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊，馬上填寫房源接待記錄表、客戶接待記錄表 第一要件：客戶的姓名、聯系電話（如有可能最好留兩個，手機號碼或辦公、住宅
9、號碼，尤其是對于使用小靈通的客戶）第二要件：客戶意向及需求（確定客戶需求用途尤為重要。）最好的做法，在電話里邀約客戶來店內，簽署委托租（購）房合約、代理出租（售）房合約（并且最好在電話預約客戶簽署的時候，要求客戶盡可能帶齊所有有關身份、產權證件原件，并留下復印件，以求提高工作效率）。 把想法變為行動！2、工作技巧（1）電話是門店與客戶溝通，預約洽談或通知事情的重要工具，除非特殊情況（客戶不能親自到店內），不宜在電話內討論業務，簡單介紹房源后最好邀約客戶到店內。（2）店長在廣告發布以前應和經紀人充分溝通發布房源的情況（位置、配套、房源的底價，房源周圍的環境、物業管理費用）要仔細研究和認真應對客戶
10、可能涉及的問題，以節省接聽電話的時間及效率。（3）廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2-3分鐘為限，不宜過長。（4）電話接聽時應盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。（5）對于電話接待的客戶，經紀人應盡量約請客戶來店內，應明確具體時間、地點，在電話結束時應把時間、地點等重復一遍并且告訴他，你將專程等候他！工作細致的經紀人甚至在約好日期當天早上打電話提醒客戶。（6）無論電話收到或現場接待的房源，注意第一次殺價的技巧，經紀人必須在接單2日內對有效及重點房源到現場看房（詢問鄰居及物業辦求證房屋產權），了解情況、評估價格，最大限度掌握手中產品的特質，并在晨會中介紹房源情況，以便最快
11、速度推出。（7）如果是買賣交易，邀約客戶時，如果是已婚人士，最好是邀請夫妻雙方一起看房，經紀人可以說“買房子對家庭來說是一件大事，您最好和家人一起來看”。（避免一方猶豫造成交易失敗或重復看房浪費時間。）（8）如果客戶在電話中咨詢的發布房源已經租或賣出去了，也不要放棄，可以推薦軟件中條件相當的房屋。（9）經紀人應將客戶接待記錄表房源接待記錄表及時整理歸納，無論成交與否必須交店長編號、輸入、歸檔。請牢記您手上的不是一張紙，而是公司最寶貴的財富信息！環節二 接待客戶1、基本動作（1） 客戶進門，每一個看見的經紀人都應主動招呼“您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫你？”，提醒其他經紀人的注意。（2） 經紀
12、人應立即站起來招呼客人坐下，熱情接待。（3） 幫助客戶收拾雨具，安置衣帽等。（4） 通過隨口招呼，區別客戶真偽（同行尤要關注）。（5） 主動介紹，交換名片。（最好能留下客戶名片，可以了解客戶背景及確定聯系方式）（6） 倒水寒暄、引導就座。（7） 客戶咨詢完畢后，經紀人應送客至大門外，如確有須馬上接待的客戶和電話，須向客戶致歉“對不起，不送您了，歡迎您下次光臨。”2、工作技巧：（1）經紀人在前臺介紹完畢后，如客戶有興趣繼續談下去，經紀人應把客戶帶到洽談桌處，這樣可以通過轉移地點來打破客戶的心理平衡，為他接受你的推薦打下伏筆，進入你的控制區域。可以比較委婉地說“我們換個清靜的地方好好談談”。（2）
13、洽談要掌握節奏，不要一開場就急于進入狀態，避免客戶產生戒備心理，可適度寒暄順便了解客戶背景，創造出融洽的氣氛后進入洽談正題。（3）落座時，最好與客戶并肩而坐，易于控制客戶心理（避免對立而左）。與上、下家交談時應坐在中間位置，阻斷客戶之間的聯系，以削弱他們的防御能力，使客戶在你的視線范圍之內活動。（4）當客戶超過一人的時候，應注意區分其中的決策者，把握他們之間的關系。（5）不在職權范圍內的承諾應及時與店長溝通。環節三： 陪同看房陪同看房對經紀人來說在促成交易過程中是至關重要的環節。如果經紀人綜合素質高，客戶有可能通過一次看房成交，即使一次不能成交，因為你給客戶留下了良好深刻的印象，也為日后客戶跟
14、蹤打下基礎。 1、基本動作（1）介紹房源（2）確定看房路線和方案（3）看房路上的接待（4）現場介紹（5）掌握成交時機2、工作技巧（1）推薦房源給客戶必須注意三點：第一標準必須符合客戶需求，（用途、房屋要求、價格），其中價格可稍高于其預算，但不可超越其購買力。第二標準是房屋的價位要與市場價位相符。第三標準是推薦店內目前的重點房源（2）作好看房前準備工作1、經紀人應做好房東、客戶的聯系人，約定好看房時間，并在帶客戶看房出發前再次打電話確認房東是否能準時到達。2、經紀人在房東比較忙的守侯，如有可能最好能收到房屋鑰匙，避免房東、客戶直接見面。3、如房東不在該處房屋居住時，最好約房東和客戶不在同一地點聚
15、合，避免因事不能準時到達的時候，讓房東和客戶先行碰頭。4、約定地點最好選擇該處的地標性建筑，避免因走錯耽誤看房。（2）合理的看房數量經紀人應根據客戶需求重點推薦12套房源，并準備1套備用房源，不宜推薦過多，反而讓客戶難以抉擇。（3） 看房方案的確定一般中介行業有以下幾種看房方案1、三者擇一：把最合適的房子放到最后去看，讓客戶覺得越來越好，最后下定。（目前應用比較廣泛，而且卓有成效）2、精品優先：先看最合適的一套房子，然后是其他房子。（接省時間，比較有人情味）3、根據客戶反映隨時調整方案，如果客戶對前兩套房子的反應，已經告訴經紀人原先的看房計劃是錯誤的，那么重新制訂看房方案。（4） 令人愉快的看
16、房路線1、看房路線盡量選擇充分反映樓盤景觀、特色設施集中的路上，使客戶感到愉快。2、看房路線盡量避免經過小區周圍的中介公司3、對房屋環境存在的不足之處可以淡化，一筆帶過但不能掩蓋，否則會造成隱患，為以后成交或催繳房租時帶來糾紛。4、看房途中應加強與客戶的溝通，保持一個良好的洽談氛圍，了解他的購買意圖及社會背景5、要詳細介紹房屋的小環境和大環境，給客戶留下深刻的印象。6、在看房前應注意應讓客戶在委托租購房協議上簽名，防止客戶跳墻，并對客戶以委婉的方式強調我們的權益。（5） 現場介紹 1、 表達原則：語言親切易懂適度交談，避免羅嗦尊重客戶盡力了解客戶需求化解價格壓力：如因客戶覺得價格過高，可這樣說
17、：“先暫時不談價格問題，重要的不是房子價格，而是它是否滿足您的需求”保持微笑介紹房屋特色要重點突出2、 具體介紹方法：指出每間房屋的特征如適合那種用途（臥室、小孩房）等，強化客戶印象讓客戶感覺到已經享受到房屋帶來的樂趣善于利用家庭成員的意見，來促成交易。“看這里離孩子學校多近啊，多方便，是不是小朋友”強調房屋優勢：地段、鄰居、戶型、建筑方面的優勢可以向客戶多多提問對待沉默型客戶觸摸感受房屋讓客戶的視覺轉化為觸覺。拜訪老客戶遇到在看房區域內的老客戶，可以順便回訪，利用輿論激發客戶成交欲望。（6）掌握成交時機1、把握成交信號當客戶出現以下跡象的時候：不再提問，進行思考的時候當客戶靠在椅子上，左右相
18、顧并突然雙眼直視你的時候詢問有關付款及細節問題與同來人商量的時候2、促成技巧強調成交的好處：“好幾個人看這套房子呢，而且明天交定金呢。”讓客戶此次成交是最明智的選擇必要時，可讓店內其他經紀人打電話，假裝有別的客戶馬上來看房3、成交策略迎合法： 這房子很適合您，還猶豫什么呢。選擇法：您看您已經看到了最合適你的房子，那您希望我們什么時候能落定呢。利用形勢法：房東因為他的原因，這都是報的最底價格了，如果今天再不定，他要另做他用了。3、 備注如有可能，最好當場收取定金切忌表露出不耐煩注意成交信號進行交易，干脆快捷，切勿拖延。環節四：成交及售后服務1、 要求保持微笑對于未能及時解決的問題，確定答復時間在客戶提出要起身的要求，才跟著起身親自送客戶到門口2、備注切忌成交后就冷落客戶做好最后一步，以期帶來更多業務：向客戶提示，介紹朋友、親戚來我們這里，我們將為您的朋友.親戚提供優質的服務。讓他們享受優惠政策。
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