1、銷售管理部業務銷售管理部業務流程流程 2005年6月 第第2 2頁頁 流程目錄（二級目錄：市場與銷售流程）流程目錄（二級目錄：市場與銷售流程） 2.業務層面 2.1.項目前期策劃流程 2.2.項目規劃設計流程 2.3.項目建設施工流程 2.4.市場與銷售流程 2.4.4.公司整體營銷戰略制定流程 2.4.5.定價流程 2.4.6.項目營銷策劃方案制定流程 2.4.7.項目銷售目標、營銷計劃和預算制定流程 2.4.8.各階段營銷策劃方案制定流程 2.4.9.項目具體銷售目標、營銷計劃和預算制定流程 2.4.10.市場活動流程 2.4.11.廣告媒體流程 2.4.12.銷售流程 2.4.13.售后

2、服務流程 第第3 3頁頁 流程名稱：公司整體營銷戰略制定流程流程名稱：公司整體營銷戰略制定流程 流程編號：流程編號： 2.4.42.4.4 流程擁有者：銷售管理部流程擁有者：銷售管理部 時間 戰略發展部 開始 銷售管理部 主管副總/總經理 其他部門 資金財務部 各項目市場/競 爭分析報告 收集歷史數據 各項目定位報 告 提供中長 期資金計劃 提出備選整合 營銷戰略方案 對備選方案進 行對比分析 就備選方案征 求意見 就備選方案征 求意見 確定初選方案 細化初選方案 審核？ 審批？ 確定最終方案 就備選方案征 求意見 結束 1 1 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 6 6 7 7

3、8 8 9 9 不通過 不通過 通過 通過 公司戰略目標 第第4 4頁頁 流程名稱：公司整體營銷戰略制定流程說明流程名稱：公司整體營銷戰略制定流程說明 流程編號：流程編號： 2.4.42.4.4 流程擁有者：銷售管理部流程擁有者：銷售管理部 流程步驟流程步驟 工作內容的簡要描述工作內容的簡要描述 重要輸入重要輸入 重要輸出重要輸出 相關表單相關表單 1. 銷售管理部收集歷史數據 數據收集 2. 戰略發展部提供各項目市場/競爭分析報告、各項目定位報告、 公司戰略目標規劃，資金財務部提供中長期資金計劃，銷售管理 部收集歷史項目銷售數據，銷售管理部提出備選方案 各項目市場/競爭分 析報告、各項目定位

4、 報告、中長期資金計 劃 備選方案 3. 銷售管理部對備選方案進行對比分析 備選方案 分析結果 4. 銷售管理部就備選方案征求戰略發展部、資金財務部和其他部門 意見 備選方案 各部門意見 5. 銷售管理部綜合對比分析各部門意見，確定初選方案 對比分析、意見 初選方案 6. 主管副總、總經理對初選方案進行審核，通過轉到7，不通過返 回5 初選方案 審核結果 7. 銷售管理部對初選方案進行細化 經審核的初選方案 細化方案 8. 主管副總、總經理對細化方案進行審批，通過轉到9，不通過返 回7 細化方案 審批結果 9. 銷售管理部確定最終方案 審批結果 最終方案 第第5 5頁頁 流程名稱：項目定價流程

5、流程名稱：項目定價流程 流程編號：流程編號： 2.4.52.4.5 流程擁有者：銷售管理部流程擁有者：銷售管理部 時間 戰略發展部 開始 銷售管理部 主管副總/總經理 資金財務部 規劃技術部 市場/競爭分析 報告 收集歷史數據 項目定位報告 提供項目設計和 工程預算資料 擬定定價方法 和策略 提出備選定價 方案 對備選方案進 行對比分析 就備選方案征 求意見 就備選方案征 求意見 確定初選方案 細化初選方案 審核？ 審批？ 確定最終方案 就備選方案征 求意見 結束 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 1010 不通過 不通過 通過 通過 公司

6、整合營銷 策劃方案 第第6 6頁頁 流程名稱：定價流程說明流程名稱：定價流程說明 流程編號：流程編號： 2.4.52.4.5 流程擁有者：銷售管理部流程擁有者：銷售管理部 流程步驟流程步驟 工作內容的簡要描述工作內容的簡要描述 重要輸入重要輸入 重要輸出重要輸出 相關表單相關表單 1. 銷售管理部收集歷史數據 數據收集 2. 戰略發展部提供市場/競爭分析報告、項目定位報告，規劃技術 部提供項目設計、工程預算資料，銷售管理部收集歷史銷售數據、 參考公司整合營銷策劃方案，銷售管理部擬定定價策略和方法 市場/競爭分析報告 項目定位報告、項目 設計、預算資料、公 司整合營銷策劃方案 定價策略和方法 3

7、. 銷售管理部提出備選定價方案 備選方案 4. 銷售管理部對備選方案進行對比分析 備選方案 分析結果 5. 銷售管理部就備選方案征求戰略發展部、規劃技術部、資金財務 部意見 備選方案 各部門意見 6. 銷售管理部綜合對比分析和各部門意見，確定初選方案 對比分析、意見 初選方案 7. 主管副總、總經理對初選方案進行審核，通過轉到8，不通過返 回6 初選方案 審核結果 8. 銷售管理部對初選方案進行細化 經審核的初選方案 細化方案 9. 主管副總、總經理對細化方案進行審批，通過轉到10，不通過返 回8 細化方案 審批結果 10. 銷售管理部確定最終方案 審批結果 最終定價方案 第第7 7頁頁 流程

8、名稱：項目營銷策劃方案制定流程流程名稱：項目營銷策劃方案制定流程 流程編號：流程編號： 2.4.62.4.6 流程擁有者：銷售管理部流程擁有者：銷售管理部 時間 戰略發展部 開始 銷售管理部 主管副總/總經理 其他部門 資金財務部 各項目市場/競 爭分析報告 收集歷史數據 各項目定位報 告 提供中長 期資金計劃 提出備選整合 營銷策劃方案 對備選方案進 行對比分析 就備選方案征 求意見 就備選方案征 求意見 確定初選方案 細化初選方案 審核？ 審批？ 確定最終方案 就備選方案征 求意見 結束 1 1 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 不通過 不通過

9、 通過 通過 公司戰略目標 公司整體營銷 戰略 第第8 8頁頁 流程名稱：項目營銷策劃方案制定流程流程名稱：項目營銷策劃方案制定流程 流程編號：流程編號： 2.4.62.4.6 流程擁有者：銷售管理部流程擁有者：銷售管理部 流程步驟流程步驟 工作內容的簡要描述工作內容的簡要描述 重要輸入重要輸入 重要輸出重要輸出 相關表單相關表單 1. 銷售管理部統計歷史數據 數據收集 2. 戰略發展部提供各項目市場/競爭分析報告、各項目定位報告、 公司戰略目標規劃，資金財務部提供中長期資金計劃，銷售管理 部收集歷史項目銷售數據，參考公司整體營銷戰略，銷售管理部 提出備選方案 各項目市場/競爭分 析報告、各項

10、目定位 報告、中長期資金計 劃、公司整體營銷戰 略 備選方案 3. 銷售管理部對備選方案進行對比分析 備選方案 分析結果 4. 銷售管理部就備選方案征求戰略發展部、資金財務部和其他部門 意見 備選方案 各部門意見 5. 銷售管理部綜合對比分析各部門意見，確定初選方案 對比分析、意見 初選方案 6. 主管副總、總經理對初選方案進行審核，通過轉到7，不通過返 回5 初選方案 審核結果 7. 銷售管理部對初選方案進行細化 經審核的初選方案 細化方案 8. 主管副總、總經理對細化方案進行審批，通過轉到9，不通過返 回7 細化方案 審批結果 9. 銷售管理部確定最終方案 審批結果 最終方案 第第9 9頁

11、頁 流程名稱：項目銷售目標、營銷計劃和預算制定流程流程名稱：項目銷售目標、營銷計劃和預算制定流程 流程編號：流程編號： 2.4.72.4.7 流程擁有者：銷售管理部流程擁有者：銷售管理部 時間 戰略發展部 開始 銷售管理部 主管副總/總經理 資金財務部 規劃技術部部 制定項目銷 售目標 市場/競爭分 析報告 項目定價報告 資金需求計劃 制定具體銷 售計劃 項目施工 計劃 審核？ 制定市場計 劃及預算 征求意見 征求意見 征求意見 修改市場計 劃及預算 審批？ 確定項目銷售 目標、營銷計 劃和預算 結束 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 7 7 8 8 不通過 通過

12、 不通過 通過 項目整體 營銷策劃方案 提供給戰略 發展部 提供給資金 財務部 第第1010頁頁 流程名稱：項目銷售目標、營銷計劃和預算制定流程說明流程名稱：項目銷售目標、營銷計劃和預算制定流程說明 流程編號：流程編號： 2.4.72.4.7 流程擁有者：銷售管理部流程擁有者：銷售管理部 流程步驟流程步驟 工作內容的簡要描述工作內容的簡要描述 重要輸入重要輸入 重要輸出重要輸出 相關表單相關表單 1. 銷售管理部根據市場/競爭分析報告、項目定價報告和項目整體 營銷策劃報告確定項目銷售目標、項目整體營銷策劃方案 市場/競爭分析報告 項目定價報告、項目 整體營銷策劃方案 銷售目標 2. 銷售管理部

13、根據項目施工計劃和資金需求計劃制定具體銷售計劃 施工計劃、資金需求 計劃 具體銷售計劃 3. 主管副總/總經理對銷售計劃進行審核，若通過轉到4，不通過返 回2 銷售計劃 審核結果 4. 銷售管理部制定市場計劃和預算 經審核的銷售計劃 市場計劃和預算 5. 銷售管理部就市場計劃和預算征求戰略發展部、規劃技術部、資 金財務部意見 市場計劃和預算 各部門意見 6. 銷售管理部綜合各部門意見，修改市場計劃和預算 各部門意見 修改后的市場計 劃和預算 7. 主管副總、總經理對計劃和預算進行審核，通過轉到8，不通過 返回6 修改后計劃和預算 審批結果 8. 銷售管理部確定項目銷售目標、市場計劃和預算 最終

14、結果 第第1111頁頁 流程名稱：項目各階段營銷策劃方案制定流程流程名稱：項目各階段營銷策劃方案制定流程 流程編號：流程編號： 2.4.82.4.8 流程擁有者：銷售管理部流程擁有者：銷售管理部 時間 戰略發展部 開始 銷售管理部 主管副總/總經理 其他部門 資金財務部 各項目市場/競 爭分析報告 收集歷史數據 各項目定位報 告 提供短期 期資金計劃 提出備選整合 營銷策劃方案 對備選方案進 行對比分析 就備選方案征 求意見 就備選方案征 求意見 確定初選方案 細化初選方案 審核？ 審批？ 確定最終方案 就備選方案征 求意見 結束 1 1 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 6 6

15、 7 7 8 8 9 9 不通過 不通過 通過 通過 公司戰略目標 項目營銷策劃 方案 第第1212頁頁 流程名稱：各階段項目營銷策劃方案制定流程流程名稱：各階段項目營銷策劃方案制定流程 流程編號：流程編號： 2.4.82.4.8 流程擁有者：銷售管理部流程擁有者：銷售管理部 流程步驟流程步驟 工作內容的簡要描述工作內容的簡要描述 重要輸入重要輸入 重要輸出重要輸出 相關表單相關表單 1. 銷售管理部收集歷史數據 數據收集 2. 戰略發展部提供各項目市場/競爭分析報告、各項目定位報告、 公司戰略目標規劃，資金財務部提供短期資金計劃，銷售管理部 收集歷史項目銷售數據，參考項目營銷策劃方案，銷售管

16、理部提 出備選方案 各項目市場/競爭分 析報告、各項目定位 報告、短期資金計劃、 項目營銷策劃方案 備選方案 3. 銷售管理部對備選方案進行對比分析 備選方案 分析結果 4. 銷售管理部就備選方案征求戰略發展部、資金財務部和其他部門 意見 備選方案 各部門意見 5. 銷售管理部綜合對比分析各部門意見，確定初選方案 對比分析、意見 初選方案 6. 主管副總、總經理對初選方案進行審核，通過轉到7，不通過返 回5 初選方案 審核結果 7. 銷售管理部對初選方案進行細化 經審核的初選方案 細化方案 8. 主管副總、總經理對細化方案進行審批，通過轉到9，不通過返 回7 細化方案 審批結果 9. 銷售管理

17、部確定最終方案 審批結果 最終方案 第第1313頁頁 流程名稱：項目具體銷售目標、營銷計劃和預算制定流程流程名稱：項目具體銷售目標、營銷計劃和預算制定流程 流程編號：流程編號： 2.4.92.4.9 流程擁有者：銷售部流程擁有者：銷售部 時間 戰略發展部 開始 銷售部 主管副總/總經理 資金財務部 制定項目銷 售目標 市場/競爭分 析報告 項目銷售目標、 營銷計劃和預算 資金需求計劃 制定具體銷 售計劃 審核？ 制定市場計 劃及預算 修改市場計 劃及預算 審批？ 確定項目銷售 目標、營銷計 劃和預算 結束 1 1 2 2 3 3 4 4 6 6 7 7 8 8 不通過 通過 不通過 通過 銷售

18、管理部 征求意見 5 5 第第1414頁頁 流程名稱：項目具體銷售目標、營銷計劃和預算制定流程說明流程名稱：項目具體銷售目標、營銷計劃和預算制定流程說明 流程編號：流程編號： 2.4.92.4.9 流程擁有者：銷售部流程擁有者：銷售部 流程步驟流程步驟 工作內容的簡要描述工作內容的簡要描述 重要輸入重要輸入 重要輸出重要輸出 相關表單相關表單 1. 銷售部根據市場/競爭分析報告、項目銷售目標、營銷計劃和預 算確定具體項目銷售目標 市場/競爭分析報告 項目銷售目標、營銷 計劃和預算 銷售目標 2. 銷售部根據資金需求計劃制定具體銷售計劃 資金需求計劃 具體銷售計劃 3. 銷售管理部對銷售計劃進行

19、審核，若通過轉到4，不通過返回2 銷售計劃 審核結果 4. 銷售部制定市場計劃和預算 經審核的銷售計劃 市場計劃和預算 5. 銷售部就市場計劃和預算征求銷售管理部意見 市場計劃和預算 銷售管理部意見 6. 銷售部綜合銷售管理部意見，修改市場計劃和預算 銷售管理部意見 修改后的市場計 劃和預算 7. 銷售管理部對計劃和預算進行審核，通過轉到8，不通過返回6 修改后計劃和預算 審批結果 8. 銷售管理部確定項目銷售目標、市場計劃和預算 最終結果 第第1515頁頁 流程名稱：市場活動流程流程名稱：市場活動流程 流程編號：流程編號： 2.4.102.4.10 流程擁有者：銷售部流程擁有者：銷售部 時間

20、 銷售部 開始 審核？ 1 1 銷售管理部 主管副總/總經理 擬定詳細的市場 執行計劃 7 7 3 3 5 5 2 2 審批？ 項目銷售目標， 營銷計劃和預算 市場活動執行 下撥活動預支費用 領導監督整體市 場活動 匯總報銷費用 審批費用 費用報銷 結束 審批費用 超過審 批權限？ 通過 否 9 9 6 6 1010 1111 4 4 不通過 不通過 通過 是 資金財務部 8 8 各階段項目營銷 策劃方案 第第1616頁頁 流程名稱：市場活動流程說明流程名稱：市場活動流程說明 流程編號：流程編號： 2.4.102.4.10 流程擁有者：銷售部流程擁有者：銷售部 流程步驟流程步驟 工作內容的簡要

21、描述工作內容的簡要描述 重要輸入重要輸入 重要輸出重要輸出 相關表單相關表單 1. 銷售部根據銷售管理部提供的項目銷售目標、營銷計劃和預算 擬定具體的市場活動計劃、各階段項目營銷策劃方案 項目銷售目標、營銷 計劃和預算、各階段 項目營銷策劃方案 市場計劃 2. 銷售管理部對市場計劃進行審核 市場計劃 審核結果 3. 主管副總/總經理根據權限對市場計劃進行審批 市場計劃 審批結果 4. 資金財務部下撥市場活動經費 市場活動的資金需求 資金下撥 5. 銷售部執行市場活動 活動計劃 活動執行 6. 銷售管理部對市場活動進行領導和監督 對活動的監控 7. 銷售部匯總報銷費用 活動結束 費用報銷 8.

22、銷售管理部對費用報銷進行審核，超過權限轉到9，未超過權限 轉到10 審核結果 9. 主管副總/總經理根據權限對費用進行審批 審批結果 10. 銷售管理部對費用進行審批 審批結果 11. 資金財務部進行費用報銷 審批結果 費用報銷 第第1717頁頁 流程名稱：廣告媒體流程流程名稱：廣告媒體流程 流程編號：流程編號： 2.4.112.4.11 流程擁有者：銷售部流程擁有者：銷售部 時間 銷售部 開始 審核？ 1 1 銷售管理部 主管副總/總經理 設定廣告媒體工作目 標，細化活動目標和 工作計劃草案 7 7 3 3 5 5 2 2 審批？ 項目銷售目標， 營銷計劃和預算 選定廣告公司和媒體 下撥活動

23、預支費用 通過 8 8 6 6 4 4 不通過 不通過 通過 資金財務部 選擇廣告媒體 制定具體廣告活動計 劃和費用預算 制定廣告和其他相關 材料 A 各階段項目營銷 策劃方案 第第1818頁頁 流程名稱：廣告媒體流程（續）流程名稱：廣告媒體流程（續） 流程編號：流程編號： 2.4.112.4.11 流程擁有者：銷售部流程擁有者：銷售部 時間 銷售部 銷售管理部 主管副總/總經理 1010 9 9 評估廣告效果 付款 資金財務部 管理廣告公司和廣告 設計者進行實施 廣告發布 A 監督廣告發布和間 接效果 評估廣告效果并提 出進一步改進意見 對營銷策略進行調 整 結束 1111 1212 131

24、3 1414 1515 第第1919頁頁 流程名稱：廣告媒體流程說明流程名稱：廣告媒體流程說明 流程編號：流程編號： 2.4.112.4.11 流程擁有者：銷售部流程擁有者：銷售部 流程步驟流程步驟 工作內容的簡要描述工作內容的簡要描述 重要輸入重要輸入 重要輸出重要輸出 相關表單相關表單 1. 根據項目具體銷售目標、營銷計劃和預算設定廣告媒體工作目 標、各階段項目營銷策劃方案，細化活動目標和工作計劃草案 項目具體銷售目標、 營銷計劃和預算設定 廣告媒體工作目標、 各階段項目營銷策劃 方案 廣告媒體工作目 標、工作計劃草 案 2. 在銷售管理部領導下，銷售部組根據細化的廣告工作計劃和目 標，選

25、擇廣告媒介 經過初步細化的廣告 工作計劃和目標 廣告媒介的選擇 3. 銷售部制定具體的工作計劃和相應于費用預算 經過初步細化的廣告 工作計劃和目標 廣告活動計劃和 費用預算 4. 銷售管理部審核廣告工作計劃和費用預算，并提出審核意見 廣告活動計劃和費用 預算 反饋、審核意見 5. 主管副總/總經理根據權限進行預算審核 廣告活動計劃和費用 預算 反饋、審核意見 6. 銷售部選擇廣告公司和媒體 廣告活動計劃和費用 預算 反饋、審核意見 7. 資金財務部根據批準后的廣告工作計劃和預算，下撥啟動費用 廣告工作計劃和預算 下撥啟動費用 8. 銷售部制定廣告和其他相關材料 材料提供 第第2020頁頁 流程

26、名稱：廣告媒體流程說明（續）流程名稱：廣告媒體流程說明（續） 流程編號：流程編號： 2.4.112.4.11 流程擁有者：銷售部流程擁有者：銷售部 流程步驟流程步驟 工作內容的簡要描述工作內容的簡要描述 重要輸入重要輸入 重要輸出重要輸出 相關表單相關表單 10. 銷售部管理廣告公司和廣告設計者進行實施 過程管理 11. 廣告發布 12. 在廣告發布過程中，銷售管理部監督廣告發布和其發布效果 13. 銷售部評估廣告效果并提交工作總結報告 工作報告 14. 銷售管理部評估廣告效果并提出進一步改進意見 改進意見 15. 銷售管理部對營銷策略進行調整 廣告效果評估 營銷策略調整 16. 資金財務部付

27、款 付款 第第2121頁頁 流程名稱：銷售流程流程名稱：銷售流程 流程編號：流程編號： 2.4.122.4.12 流程擁有者：銷售部流程擁有者：銷售部 時間 銷售部 開始 1 1 銷售管理部 客戶 獲取項目銷售信 息 7 7 3 3 5 5 2 2 意向 詢問并分析原因 編入客戶信息庫 交付首期房款 簽訂銷售合同和物業管 理協議/統計分析 編入客戶信息庫 收取房款 結束 交付定金 6 6 4 4 達成 資金財務部 8 8 來訪來電接待/統 計分析 未達成 收取定金 對客戶信息進行分 析，為戰略發展部 提供客戶需求分析 報告 申請住房貸款 協助客戶申請貸 款 統計分析報告 統計分析 報告 第第2

28、222頁頁 流程名稱：銷售流程說明流程名稱：銷售流程說明 流程編號：流程編號： 2.4.122.4.12 流程擁有者：銷售部流程擁有者：銷售部 流程步驟流程步驟 工作內容的簡要描述工作內容的簡要描述 重要輸入重要輸入 重要輸出重要輸出 相關表單相關表單 1. 銷售部根據客戶需求，安排客戶看房，了解客戶需求信息/統計分 析 客戶信息檔案/ 統計分析 2. 銷售部根據客戶需求分析沒有意向的原因 客戶信息檔案/ 成交和未成交客 戶原因分析 3. 對客戶信息庫進行動態管理，有針對的將信息傳遞給戰略發展部 客戶需求分析報 告 4. 達成意向的客戶需求交付定金 5. 資金財務部負責收款 出具收據 6. 銷

29、售部負責與客戶簽定銷售合同與物業管理協議，并針對客戶其 它要求進行分析/統計分析 各部門意見 合同/統計分析 7. 資金財務部負責收取房款，并出具收款證明 8. 銷售部負責協助客戶辦理銀行貸款 完成銷售 第第2323頁頁 流程名稱：售后服務流程流程名稱：售后服務流程 流程編號：流程編號： 2.4.132.4.13 流程擁有者：銷售管理部流程擁有者：銷售管理部 時間 工程管理部 開始 銷售管理部售后服務崗 客戶 物業公司負責與客 戶聯系、解決 報施工單位維修 結束 質量或服 務問題 服務問題 1 1 物業公司 客戶提出售后服 務要求 獲取投訴信息或 服務要求并備案 獲取投訴信息或 服務要求并備案

30、 確定責任部門或 單位并通知 是否質保 期內 質量問題 是 報物業公司維修 否 質量或服 務問題 質量問題 服務問題 售后服務記錄、 原因分析與總結 客戶滿意 分析報告提交給 相關業務部門 1 1 3 3 2 2 4 4 5 5 8 8 7 7 6 6 銷售部 對客戶走訪，了 解客戶需求 確定客戶售后服 務需求 售后服務備案， 分析總結匯總 1 1 9 9 1010 1111 1212 1313 第第2424頁頁 流程名稱：售后服務流程說明流程名稱：售后服務流程說明 流程編號：流程編號： 2.4.132.4.13 流程擁有者：銷售管理部流程擁有者：銷售管理部 流程步驟流程步驟 工作內容的簡要描

31、述工作內容的簡要描述 重要輸入重要輸入 重要輸出重要輸出 相關表單相關表單 1. 銷售部在施工單位退場前，對已入住客戶進行一次走訪，了解 客戶售后服務的需求，并在客戶走訪記錄單上簽字；銷售管理 部售后服務管理崗接聽或者接待客戶來訪，根據客戶投訴內容 做出售后服務時間表及問題分析；物業公司接聽或者接待客戶 來訪，根據客戶投訴內容做出售后服務時間表及問題分析 現場走訪、客戶投述、 客戶服務需求 客戶走訪記錄， 客戶售后服務需 求記錄 客戶走訪記錄 單，客戶售后 服務需求記錄 2. 物業公司判斷客戶需求是服務問題還是質量問題，如果是服務 問題轉到3，如果是質量問題轉到4 客戶需求 判斷結果 3. 物

32、業公司負責解決客戶需求 客戶需求為服務問題 問題解決 4. 銷售管理部售后服務崗確定責任部門或單位，發出售后服務記 錄單，并記錄 售后服務責任部 門 售后服務記錄 單 5. 銷售部通過走訪或接售后服務管理崗通知單，確定客戶需求 客戶走訪、售后服務 通知單 6. 銷售部通過現場了解，確定客戶需求是服務問題還是質量問題， 如果是服務問題轉到3，如果是質量問題轉到7 客戶需求 判斷結果 7. 銷售部確定問題是否在保質期內 判斷結果 8. 施單位維修 保質期內 維修 9. 維修合作前段時間維修 保質期外 維修 10. 客戶需求的滿足 客戶滿意 11. 銷售部填寫售后服務記錄單，進行分析和總結 售后服務記錄、 總結報告 售后服務記錄 單 12. 銷售管理部售后服務管理崗進行備案，匯總售后服務報告 售后服務報告 13. 銷售管理部將售后服務分析報告提交給相關業務部門參考 售后服務報告