1、1 碧桂園控股有限公司 物業(yè)全套管理流程 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 版本： NO.001 二零零八年九月 2 目 錄 碧桂園 工程管理部業(yè)務(wù)流程 碧桂園 家政部業(yè)務(wù)流程 碧桂園 客服部業(yè)務(wù)流程 碧桂園 綠化部業(yè)務(wù)流程 碧桂園 社區(qū)管理部業(yè)務(wù)流程 碧桂園 維修部業(yè)務(wù)流程 碧桂園 物業(yè)管理部業(yè)務(wù)流程 3 碧桂園控股有限公司 工程管理部流程 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 版本： NO.001 4 目 錄 目 錄 第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo).1第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo).1 一、部門職責(zé). 1 （一）財(cái)務(wù)視角 . 1 （二）顧客視角 . 1 （三）內(nèi)部流程 . 1 （四）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) . 1 二、工作目標(biāo)及

2、衡量標(biāo)準(zhǔn). 1 （一）財(cái)務(wù)視角 . 1 （二）顧客視角 . 2 （三）內(nèi)部流程 . 2 （四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) . 2 三、部門架構(gòu)圖. 3 第二節(jié) 崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū).4第二節(jié) 崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū).4 一、工程管理部主管職務(wù)說(shuō)明書(shū). 4 二、工程管理部副主管職務(wù)說(shuō)明書(shū). 5 三、工程管理部物業(yè)助理職務(wù)說(shuō)明書(shū). 6 四、工程管理部文員職務(wù)說(shuō)明書(shū). 7 第三節(jié) 操作規(guī)程.9第三節(jié) 操作規(guī)程.9 一、樓宇驗(yàn)收規(guī)程. 9 二、空置物業(yè)檢護(hù)規(guī)程. 10 三、日常維修工程管理規(guī)程. 10 四、裝飾裝修管理規(guī)程. 11 五、公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備巡查規(guī)程. 12 六、服務(wù)單管理規(guī)程. 12 七、部門檔案資料管理規(guī)程.

3、13 八、辦公室內(nèi)務(wù)管理規(guī)程. 13 5 九、費(fèi)用報(bào)銷管理規(guī)程. 14 十、辦公室用品簽領(lǐng)管理規(guī)程. 14 十一、裝飾裝修指引規(guī)程. 15 第四節(jié) 部門規(guī)章制度.16第四節(jié) 部門規(guī)章制度.16 一、物業(yè)助理服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn). 16 二、工程管理部主管的晉升標(biāo)準(zhǔn). 16 三、工程管理部副主管的晉升標(biāo)準(zhǔn). 17 四、各相關(guān)部門職責(zé). 17 五、裝飾裝修登記備案流程圖. 17 六、裝飾裝修應(yīng)繳費(fèi)用一覽表. 19 七、裝飾裝修延期流程圖. 21 八、裝飾裝修竣工退場(chǎng)流程圖. 22 九、部門相關(guān)資料分類. 23 第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo) 1 第一節(jié)第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo)部門職責(zé)及工作目標(biāo) 一、部門

4、職責(zé)一、部門職責(zé) （一）財(cái)務(wù)視角（一）財(cái)務(wù)視角 1、 負(fù)責(zé)控制人力成本。 2、 負(fù)責(zé)控制通訊費(fèi)、車輛燃油費(fèi)的成本。 3、 負(fù)責(zé)控制辦公用品的成本。 （二）顧客視角（二）顧客視角 1、控制日常管理工作的服務(wù)質(zhì)量。 （三）內(nèi)部流程（三）內(nèi)部流程 1、 負(fù)責(zé)物業(yè)交接的驗(yàn)收。 2、 負(fù)責(zé)空置物業(yè)的管理。 3、 負(fù)責(zé)日常維修工程的跟進(jìn)。 4、 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)物業(yè)裝飾裝修的管理。 5、 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)及區(qū)周邊的公共環(huán)境、公共設(shè)備設(shè)施的管理。 6、 負(fù)責(zé)部門資料檔案的管理。 7、 負(fù)責(zé)部門辦公室內(nèi)務(wù)的管理。 （四）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（四）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和考核工作。 二、工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)二、工作目標(biāo)及衡量標(biāo)

5、準(zhǔn) （一）財(cái)務(wù)視角（一）財(cái)務(wù)視角 、 人力成本控制在 30000 元/月以下。 第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo) 2 、 移動(dòng)電話通訊費(fèi)、車輛燃油費(fèi)的報(bào)銷額控制在 3000 元/月以下。 、 辦公用品成本控制在 1000 元/月以下。 （二）顧客視角（二）顧客視角 、 工作目標(biāo)：根據(jù)部門物業(yè)助理服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) ，每月對(duì) 100 名客戶 進(jìn)行回訪，確保考核成績(jī)達(dá) 80 分以上。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)隨機(jī)回訪調(diào)查，員工的服務(wù)態(tài)度評(píng)分在 80 分以上，一個(gè)月內(nèi) 的二次投訴率低于 5%。 二次投訴率=發(fā)生二次投訴的服務(wù)單數(shù)目/總服務(wù)單數(shù)目100%5%。 （三）內(nèi)部流程（三）內(nèi)部流程 1、 工作目標(biāo)：按樓宇驗(yàn)收操

6、作規(guī)程驗(yàn)收樓宇，確保部門每月違反規(guī)程扣 分不超過(guò) 20 分。 2、 工作目標(biāo)：按空置物業(yè)檢護(hù)操作規(guī)程對(duì)空置物業(yè)進(jìn)行管理，確保部門 每季度違反規(guī)程扣分不超過(guò) 20 分。 3、 工作目標(biāo)：按日常維修工程管理規(guī)程對(duì)日常維修工程進(jìn)行管理，確保 部門每月違反規(guī)程扣分不超過(guò) 20 分。 4、 工作目標(biāo)：按裝飾裝修管理規(guī)程對(duì)裝飾裝修活動(dòng)進(jìn)行管理，確保部門 每月違反規(guī)程扣分不超過(guò) 20 分。 5、 工作目標(biāo)：按公共區(qū)域及公共設(shè)備設(shè)施巡查規(guī)程進(jìn)行巡查，確保部門 每月違反規(guī)程扣分不超過(guò) 20 分。 6、 工作目標(biāo)：按部門檔案資料管理規(guī)程管理部門檔案資料，確保部門每 月違反規(guī)程扣分不超過(guò) 20 分。 7、 工作目標(biāo)

7、：按辦公室內(nèi)務(wù)管理規(guī)程處理辦公室的事務(wù)，確保部門每月 違反規(guī)程扣分不超過(guò) 20 分。 （四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 工作目標(biāo)：按部門員工培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，計(jì)劃完成率達(dá) 90%，按部分員工評(píng) 分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，平均分 80 分以上。 第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo) 3 三、部門架構(gòu)圖三、部門架構(gòu)圖 （目前編制人數(shù)共 15 人） (一)考慮因素 (一)考慮因素 根據(jù)樓宇類型的區(qū)別，洋房區(qū)較別墅區(qū)分布密集，配置人員數(shù)目相對(duì)較多，比 例約 2：1 左右，具體指標(biāo)如下：洋房 1500 戶/人（約 200 畝/人） ；別墅 500 戶/人 （約 600 畝/人） 。 （二）適用范圍 （二）適用范圍 樓宇售出

8、率達(dá) 85%以上的樓盤；當(dāng)按戶配置人員和按面積配置人員出現(xiàn)較大差 異時(shí)，以按戶配置人員為準(zhǔn)。 主管（1 人） 文員(2 人) 物業(yè)助理(10 人)預(yù)留職位(1 人) 副主管（1 人） 第二節(jié) 崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū) 4 第二節(jié)第二節(jié) 崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū) 一、工程管理部主管職務(wù)說(shuō)明書(shū)一、工程管理部主管職務(wù)說(shuō)明書(shū) 工作概述： 工作概述： 根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例和公司的有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)維護(hù)社區(qū)樓宇的安全使用和公 共環(huán)境的整潔；規(guī)范裝飾裝修的管理；協(xié)調(diào)與各相關(guān)單位的工作關(guān)系；審查申報(bào)登 記的裝飾裝修施工圖紙；監(jiān)督社區(qū)內(nèi)的重大維修工程；指導(dǎo)下屬處理重大投訴；以 及完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。 （一） 任職資格 （

9、一） 任職資格 1、 性別：男； 2、 年齡要求： 35 歲以下； 3、 學(xué)歷要求：大專或以上學(xué)歷，土木工程或物業(yè)管理專業(yè)； 4、 工作經(jīng)驗(yàn)：具備 3 年以上工程管理或物業(yè)管理行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)； 5、 工作技能：持物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)；經(jīng)部門招聘考核 標(biāo)準(zhǔn)（主管）評(píng)測(cè)合格可錄用；試用期經(jīng)員工轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)（主管）評(píng)測(cè)可轉(zhuǎn)正(見(jiàn) 附表)；經(jīng)晉升考核標(biāo)準(zhǔn)（主管）評(píng)測(cè)可晉升（見(jiàn)附表） 。 （二） 工作關(guān)系 （二） 工作關(guān)系 1、 直接上級(jí)：屋村管理處副經(jīng)理 2、 直接下級(jí)：工程管理部副主管 3、 合作部門： （1）內(nèi)部部門：管理公司,建筑公司,售樓部,裝修公司,機(jī)電公司等； （2）外部部

10、門：規(guī)劃國(guó)土管理所,行政執(zhí)法分局（中隊(duì)）,交通管理所等。 （三） 崗位職責(zé) （三） 崗位職責(zé) 履行部門職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門所有工作目標(biāo)。 （四）工作要領(lǐng)和注意事項(xiàng)（四）工作要領(lǐng)和注意事項(xiàng) 、 處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)從全局上考慮； 、 審閱圖紙應(yīng)認(rèn)真細(xì)致，準(zhǔn)確標(biāo)明注意事項(xiàng)和禁止行為； 、 多與下屬溝通，了解各項(xiàng)工作的實(shí)際情況。 第二節(jié) 崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū) 5 二、工程管理部副主管職務(wù)說(shuō)明書(shū)二、工程管理部副主管職務(wù)說(shuō)明書(shū) 工作概述： 工作概述： 根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例和公司的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)社區(qū)樓宇的安全使用、裝飾裝 修管理的規(guī)范化、社區(qū)環(huán)境的管理；負(fù)責(zé)制定部門的工作計(jì)劃；指導(dǎo)下屬處理區(qū)內(nèi) 各類投訴及違章行為； 監(jiān)督各物

11、業(yè)助理的日常工作； 以及完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。 (一)(一) 任職資格 任職資格 、 性別：男； 、 年齡要求：35 歲以下； 、 學(xué)歷要求：大專或以上學(xué)歷，土木工程或物業(yè)管理專業(yè)； 、 工作經(jīng)驗(yàn)：具備 1 年以上工程管理或物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)； 工作技能：持物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)；經(jīng)部門招聘考核標(biāo)準(zhǔn) （副主管） 評(píng)測(cè)合格可錄用； 試用期經(jīng)員工轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn) （副主管） 評(píng)測(cè)可轉(zhuǎn)正 (見(jiàn) 附表)； 經(jīng)晉升考核標(biāo)準(zhǔn)（副主管）評(píng)測(cè)可晉升（見(jiàn)附表） 。 (二)(二) 工作關(guān)系 工作關(guān)系 、 直接上級(jí)：工程管理部主管 、 直接下級(jí)：物業(yè)助理 、 合作部門： （1）內(nèi)部部門：管理公司、建筑

12、公司、售樓部、裝修公司、機(jī)電公司等； （2）外部部門：規(guī)劃國(guó)土管理所、行政執(zhí)法分局（中隊(duì)）、交通管理所等。 (三) 崗位職責(zé) (三) 崗位職責(zé) 、 在特殊時(shí)期緊或高峰期重新分配任務(wù)。 （如洪水期間、臺(tái)風(fēng)期間、突擊檢 查、人員變動(dòng)期間、收樓高峰期） 、 制定部門工作計(jì)劃。 、 組織進(jìn)行物業(yè)管理方面常用法律法規(guī)、 建筑施工常識(shí)、 服務(wù)禮儀等的培訓(xùn)。 (三)(三) 工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 、 確保不出現(xiàn)員工職責(zé)混亂、無(wú)法按時(shí)完成任務(wù)而引致投訴的情況。 、 確保完成工作計(jì)劃的 90%以上。 、 確保出勤率達(dá)到 90%以上，員工培訓(xùn)考核成績(jī)達(dá)到 80 分以上。 (四)(四) 工作要領(lǐng)和注

13、意事項(xiàng) 工作要領(lǐng)和注意事項(xiàng) 第二節(jié) 崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū) 6 、 做好上下級(jí)的協(xié)調(diào)和溝通工作。 、 適時(shí)調(diào)整工作任務(wù)，以保證工作順利進(jìn)行。 、 根據(jù)需要，向下屬給予工作上的指導(dǎo)。 、 明確自己的工作職責(zé)，不錯(cuò)位，不越位。 三、工程管理部物業(yè)助理職務(wù)說(shuō)明書(shū)三、工程管理部物業(yè)助理職務(wù)說(shuō)明書(shū) 工作概述： 工作概述： 負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的物業(yè)驗(yàn)收、公共環(huán)境及設(shè)施設(shè)備管理、裝飾裝修管理、日常維 修管理、荒樓維護(hù)等工作；以及完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。 （一）任職資格 （一）任職資格 、 性別：男性； 、 年齡要求： 35 歲以下； 、 學(xué)歷要求：大專或以上學(xué)歷，土木工程或物業(yè)管理專業(yè)； 、 工作經(jīng)驗(yàn)：具備 1 年以上工

14、程管理或物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)； 、 工作技能：持物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)；經(jīng)部門招聘考核 標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)（物業(yè)助理）合格可錄用，試用期經(jīng)員工轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)（物業(yè)助理）評(píng)測(cè) 可轉(zhuǎn)正。(見(jiàn)附表) （二）工作關(guān)系 （二）工作關(guān)系 、 直接上級(jí)：工程管理部副主管 、 合作部門： （1）內(nèi)部部門：管理公司,建筑公司,售樓部,裝修公司,機(jī)電公司等； （2）外部部門：規(guī)劃國(guó)土管理所,行政執(zhí)法分局（中隊(duì)）,交通管理所等。 （三）崗位職責(zé) （三）崗位職責(zé) 、 負(fù)責(zé)所屬區(qū)域物業(yè)的驗(yàn)收工作。 、 負(fù)責(zé)所屬區(qū)域空置物業(yè)的管理工作。 、 負(fù)責(zé)所屬區(qū)域日常維修工程的跟進(jìn)工作。 、 負(fù)責(zé)所屬區(qū)域物業(yè)裝修的管理工作。 、

15、 負(fù)責(zé)所屬區(qū)域及其周邊公共環(huán)境、公共設(shè)施設(shè)備的管理工作。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 、 工作目標(biāo)：按樓宇驗(yàn)收操作規(guī)程驗(yàn)收樓宇，確保每人每月違反規(guī)程扣 第二節(jié) 崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū) 7 分不超過(guò) 10 分； 、 工作目標(biāo)：按空置物業(yè)檢護(hù)操作規(guī)程對(duì)空置物業(yè)進(jìn)行管理，確保每人 每月違反規(guī)程扣分不超過(guò) 10 分； 、 工作目標(biāo)：按日常維修工程管理規(guī)程對(duì)日常維修工程進(jìn)行管理，確保 每人每月違反規(guī)程扣分不超過(guò) 10 分； 、 工作目標(biāo)：按裝飾裝修管理規(guī)程對(duì)裝飾裝修活動(dòng)進(jìn)行管理，確保每人 每月違反規(guī)程扣分不超過(guò) 10 分； 、 工作目標(biāo)：按公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備巡查規(guī)程進(jìn)行巡查，確保每人

16、 每月違反規(guī)程扣分不超過(guò) 10 分； （五）工作要領(lǐng)和注意事項(xiàng) （五）工作要領(lǐng)和注意事項(xiàng) 、 按照部門的規(guī)章制度和程序處理事務(wù)。 、 細(xì)心謹(jǐn)慎,有較強(qiáng)的責(zé)任心。 、 熟悉業(yè)務(wù)流程，熱情服務(wù)。 、 保持良好的儀容儀表，禮貌待客。 四、工程管理部文員職務(wù)說(shuō)明書(shū)四、工程管理部文員職務(wù)說(shuō)明書(shū) 工作概述： 工作概述： 根據(jù)部門有關(guān)部門規(guī)定和制度，對(duì)辦公室內(nèi)務(wù)和檔案資料的管理，以及完成上 級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。 （一）任職資格 （一）任職資格 、 性別：女性； 、 年齡要求：30 歲以下； 、 學(xué)歷要求：中專或以上學(xué)歷； 、 工作經(jīng)驗(yàn)：具備 1 年以上的辦公室文職或檔案管理工作經(jīng)驗(yàn)； 、 工作技能：持物業(yè)管理

17、上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)；經(jīng)部門招聘考核 標(biāo)準(zhǔn)（文員）評(píng)測(cè)合格可錄用，試用期經(jīng)員工轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)（文員）評(píng)測(cè)可轉(zhuǎn)正。 (見(jiàn)附表) （二）工作關(guān)系 （二）工作關(guān)系 、 直接上級(jí)：工程管理部副主管 、 合作部門 第二節(jié) 崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū) 8 （1）內(nèi)部部門：管理公司,建筑公司,售樓部,裝修公司,機(jī)電公司等； （三）崗位職責(zé) （三）崗位職責(zé) 、 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)日常服務(wù)單的管理工作； 、 負(fù)責(zé)部門資料檔案的管理工作； 、 負(fù)責(zé)部門辦公室內(nèi)務(wù)的管理工作； 、 負(fù)責(zé)部門人員通訊費(fèi)、車輛燃油費(fèi)的報(bào)銷管理工作； 、 負(fù)責(zé)部門人員辦公用品的簽領(lǐng)管理工作； 、 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)裝飾裝修的指引工作。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) （

18、四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 、 目標(biāo)：按服務(wù)單管理規(guī)程對(duì)日常服務(wù)單進(jìn)行管理，確保每人每月違反 規(guī)程扣分不超過(guò) 10 分； 、 目標(biāo)：按部門檔案資料管理規(guī)程對(duì)檔案資料進(jìn)行管理，確保每人每月 違反規(guī)程扣分不超過(guò) 10 分； 、 目標(biāo)：按辦公室內(nèi)務(wù)管理規(guī)程對(duì)辦公室內(nèi)務(wù)進(jìn)行管理，確保每人每月 違反規(guī)程扣分不超過(guò) 10 分； 、 目標(biāo)：按費(fèi)用報(bào)銷管理規(guī)程對(duì)費(fèi)用報(bào)銷進(jìn)行管理，確保每人每月違反 規(guī)程扣分不超過(guò) 10 分； 、 目標(biāo)：按辦公室用品簽領(lǐng)管理規(guī)程對(duì)辦公室用品進(jìn)行管理，確保每人 每月違反規(guī)程扣分不超過(guò) 10 分； 、 目標(biāo)：按裝飾裝修指引規(guī)程進(jìn)行指引，確保由于裝修指引不明而引起 的投訴每人每月不超過(guò) 3

19、 次。 （五）工作要領(lǐng)和注意事項(xiàng)（五）工作要領(lǐng)和注意事項(xiàng) 、 禮貌、熱情、大方，說(shuō)話的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣要恰當(dāng)。 、 熟悉業(yè)務(wù)流程，快捷、準(zhǔn)確。不擅自離崗、串崗，做與崗位職責(zé)無(wú)關(guān)的事。 、 切忌工作隨意，做事無(wú)計(jì)劃安排或做事無(wú)條理。 、 工作細(xì)心、認(rèn)真負(fù)責(zé)。切忌粗心大意，馬虎應(yīng)付。 、 切勿只顧手頭上的工作而怠慢客戶。 第三節(jié) 操作規(guī)程 9 第三節(jié)第三節(jié) 操作規(guī)程操作規(guī)程 一、樓宇驗(yàn)收規(guī)程一、樓宇驗(yàn)收規(guī)程 （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 、 確保每人每月扣分不超過(guò) 10 分。 、 確保洋房 15 日，別墅 30 日內(nèi)工程完工交付給業(yè)主。 、 確保不出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量方面的

20、投訴。 （二）工作流程 （二）工作流程 、 物業(yè)助理接到文員通知后要 15 分鐘內(nèi)到達(dá)收樓單位現(xiàn)場(chǎng)； 、 在接待業(yè)主驗(yàn)收樓宇時(shí)，先進(jìn)行自我表現(xiàn)介紹： “你好！我是屋村工程部 的，負(fù)責(zé)貴單位的驗(yàn)收工作。請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？” 、 接過(guò)業(yè)主的驗(yàn)收交接表 ； 、 記錄業(yè)主所提出的工程問(wèn)題； 、 根據(jù)不同的工程問(wèn)題，向業(yè)主說(shuō)明工程問(wèn)題的處理方案及工期； 、 陪同業(yè)主抄水電表底數(shù)，并請(qǐng)業(yè)主簽名確認(rèn)； 、 將驗(yàn)收交接表轉(zhuǎn)交文員存檔； 、 根據(jù)工程問(wèn)題下單到相關(guān)部門（機(jī)電公司、裝修公司、土建部、水電部等） 進(jìn)行處理； 、 下單后至少每隔一天巡查一次維修工程；洋房每隔三天催促相關(guān)部門處 理，別墅每隔七天催促相

21、關(guān)部門處理； 、 工程完工后立即回復(fù)業(yè)主（如有需要，可根據(jù)業(yè)主要求定期反饋維修工 程情況） 。 （三）注意事項(xiàng) （三）注意事項(xiàng) 、 物業(yè)助理接到通知后須 15 分鐘內(nèi)到達(dá)收樓單位現(xiàn)場(chǎng)。若因不準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn) 場(chǎng)而遭到投訴的，每次扣 5 分。遇特殊情況時(shí)（如同一時(shí)間接到兩個(gè)以上的收樓通 知或惡劣天氣影響等） ，須向業(yè)主做好相應(yīng)的解釋工作。 、 在接待業(yè)主過(guò)程中要使用禮貌用語(yǔ)， 由于不禮貌用語(yǔ)或服務(wù)態(tài)度差而引起 業(yè)主投訴的，每次扣 5 分。 、 確保業(yè)主在驗(yàn)收完畢后,對(duì)驗(yàn)收交接表進(jìn)行簽名確認(rèn)。否則，每次扣 5 分。 第三節(jié) 操作規(guī)程 10 、 確保工程按時(shí)完工并交付給業(yè)主，若因延誤工期而被投訴的，每次扣

22、 5 分 （特殊情況如因惡劣天氣和材料方面等延誤工期，必須提前向業(yè)主做好相應(yīng)的解釋 工作） 。 二、空置物業(yè)檢護(hù)規(guī)程二、空置物業(yè)檢護(hù)規(guī)程 （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 、 確保每人每月對(duì)所屬區(qū)域的空置物業(yè)進(jìn)行至少一次的檢護(hù)； 、 確保經(jīng)檢護(hù)后不出現(xiàn)因工程問(wèn)題未及時(shí)處理而產(chǎn)生投訴。 、 確保每人每月扣分不超過(guò) 10 分； （二）工作流程 （二）工作流程 、 物業(yè)助理按照空置物業(yè)檢護(hù)表每季度進(jìn)行對(duì)所屬區(qū)域的空置物業(yè)進(jìn) 行至少一次的檢護(hù)； 注意事項(xiàng)：要按照空置物業(yè)檢護(hù)表內(nèi)的相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行操作，否則每次扣 3 分。 、 根據(jù)工程問(wèn)題下單到：機(jī)電公司、裝修公司、土建部、水電部等部門進(jìn)

23、 行處理； （見(jiàn)附表） 注意事項(xiàng)：下單必須注明工程問(wèn)題的內(nèi)容、處理部門、處理時(shí)間等，每錯(cuò)一項(xiàng) 扣 2 分。 、 每隔 3 天進(jìn)行工程巡查； 注意事項(xiàng)；若發(fā)現(xiàn)未處理的問(wèn)題，應(yīng)每隔 2 天催促相關(guān)部門進(jìn)行處理。 、 每月 25 號(hào)上交空置物業(yè)檢護(hù)表 。 注意事項(xiàng)：遲交一天扣 5 分；遲交兩天或以上視為欠交，扣 15 分。 三、日常維修工程管理規(guī)程三、日常維修工程管理規(guī)程 （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 、 確保每人每月扣分不超過(guò) 10 分。 （二）工作流程 （二）工作流程 、 物業(yè)助理接到文員通知后要 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； 、 在接待業(yè)主過(guò)程中要使用禮貌用語(yǔ)： “先生/小姐你

24、好！我是工程部的物業(yè) 助理，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你？” 第三節(jié) 操作規(guī)程 11 、 向業(yè)主了解工程問(wèn)題的有關(guān)情況； 、 核實(shí)工程問(wèn)題后，告知業(yè)主工程的處理時(shí)間及有關(guān)注意事項(xiàng)，并落實(shí)住戶 是否在家、工程是否需要收費(fèi)等； 、 按問(wèn)題類型下單到相關(guān)部門進(jìn)行處理，部門分別有：水電、土建、裝修公 司等； 、 按規(guī)定的時(shí)間到進(jìn)行巡查，落實(shí)工程問(wèn)題處理的情況。 （三）注意事項(xiàng) （三）注意事項(xiàng) 、 進(jìn)入業(yè)主住宅要先脫鞋（業(yè)主允許除外） ；若因此而被投訴，每次扣 5 分； 、 準(zhǔn)確判斷工程問(wèn)題的原因；若因此而被投訴，則每次扣 5 分； 、 向業(yè)主說(shuō)好處理的時(shí)間、是否有人在單位里等（若無(wú)人在家，要查明是否 可以借出鑰

25、匙跟工程） ； 、 收費(fèi)工程必須告知業(yè)主應(yīng)繳的費(fèi)用及以何種形式支付（簽單還是現(xiàn)金等） 、 按約定的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，若因此而造成投訴的，每次扣 5 分。 四、裝飾裝修管理規(guī)程四、裝飾裝修管理規(guī)程 （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 、 確保每人每月扣分不超過(guò) 10 分； （二）工作流程 （二）工作流程 、 物業(yè)助理在文員處簽領(lǐng)所屬區(qū)域的物業(yè)裝飾裝修圖紙； 、 仔細(xì)閱讀圖紙，了解裝修的內(nèi)容和裝修注意事項(xiàng)； 、 每天對(duì)裝修的單位進(jìn)行檢查，包括裝修內(nèi)容、施工的時(shí)間、施工對(duì)周邊的 影響； （見(jiàn)附表） 、 做好相關(guān)的裝修檢查記錄； （見(jiàn)附表） 、 若發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修 （與 碧桂園住戶房屋裝飾裝

26、修指引 中的規(guī)定相抵觸） ， 必須按照違規(guī)處理規(guī)程辦事（照相取證、發(fā)告知書(shū)告知業(yè)主相關(guān)的內(nèi)容、寫報(bào)告連 同相片寄往當(dāng)?shù)爻鞘芯C合執(zhí)法分局及規(guī)劃國(guó)土管理所） （何為違規(guī)裝修，如何辨別 違規(guī)裝修，建議在注意事項(xiàng)中著重點(diǎn)明違規(guī)裝修的定義，或單列為一項(xiàng)操作規(guī)程。 ） 、 裝修完畢后，在文員處簽領(lǐng)裝修退場(chǎng)證； 、 核查完工的裝修單位，確認(rèn)符合退場(chǎng)手續(xù)的要求（若不符合要求，馬上知 會(huì)裝修負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改） 。 第三節(jié) 操作規(guī)程 12 、 在裝修退場(chǎng)表上簽名確認(rèn)，并將記錄及退場(chǎng)證退還文員（記錄包括裝修單 位、裝修時(shí)間、是否有違規(guī)裝修；若無(wú)違規(guī)的要簽名確認(rèn)） （三）注意事項(xiàng) （三）注意事項(xiàng) 、 做好相關(guān)裝修單位的

27、裝修記錄，否則每次扣 5 分； 、 按照違規(guī)處理規(guī)程對(duì)違規(guī)單位進(jìn)行處理，否則每次扣 5 分； 、 嚴(yán)禁向裝修單位收受賄賂，一旦發(fā)現(xiàn)，作辭退處理。 五、公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備巡查規(guī)程五、公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備巡查規(guī)程 （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 、 確保每人每月扣分不超過(guò) 10 分； 、 確保每月對(duì)所屬區(qū)域的公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查后， 不出現(xiàn)二次 投訴。 （二）工作流程 （二）工作流程 、 物業(yè)助理按照公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備巡查記錄每天對(duì)所屬區(qū)域的公 共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查； 注意事項(xiàng)：按照公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備巡查記錄內(nèi)容項(xiàng)進(jìn)行操作，否則 每次扣 3 分。

28、 、 根據(jù)工程問(wèn)題下單到：機(jī)電公司、裝修公司、土建部、水電部等部門進(jìn)行 處理； 注意事項(xiàng)：下單時(shí)必須注明工程內(nèi)容、相關(guān)處理部門、處理時(shí)間等，每錯(cuò)一項(xiàng) 扣 2 分。 、 每隔 2 天對(duì)下單后的工程問(wèn)題要進(jìn)行檢查跟進(jìn)； 注意事項(xiàng)：緊急的工程問(wèn)題，應(yīng)每隔 1 天催促相關(guān)部門進(jìn)行處理。 、 每月 25 號(hào)上交公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備巡查記錄 。 注意事項(xiàng)：遲交一天扣 5 分；遲交兩天或以上視為欠交，扣 15 分。 六、服務(wù)單管理規(guī)程六、服務(wù)單管理規(guī)程 （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 、 確保每人每月扣分不超過(guò) 10 分； 、 每月的服務(wù)回單率（總回單數(shù)/總下單數(shù)*100%）達(dá) 95%

29、； 第三節(jié) 操作規(guī)程 13 （二）工作流程 （二）工作流程 、 每天早上上班后馬上開(kāi)啟電腦，啟動(dòng)自動(dòng)接單系統(tǒng)； 、 將所接收的服務(wù)單分配給各區(qū)域的物業(yè)助理； 、 根據(jù)物業(yè)助理的要求下單到相關(guān)部門； 、 物業(yè)助理返回的服務(wù)單在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)； 、 下班后關(guān)閉好接單系統(tǒng)并關(guān)閉電腦。 （三）注意事項(xiàng) （三）注意事項(xiàng) 、 接到服務(wù)單后，第一時(shí)間通知所屬區(qū)域的物業(yè)助理，如因誤時(shí)而導(dǎo)致物業(yè) 助理無(wú)法及時(shí)處理或提供服務(wù)，每次扣 5 分； 、 下單出錯(cuò)的，每次扣 5 分；如由此而引致投訴，每次扣 10 分； 、 未能及時(shí)回單的，每次扣 2 分； 、 不關(guān)閉電腦的，每次扣 10 分。 七、部門檔案資料管理規(guī)

30、程七、部門檔案資料管理規(guī)程 （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 、 確保每人每月扣分不超過(guò) 10 分； 、 確保部門資料按規(guī)定存放，否則每次扣 5 分； 、 確保在 5 分鐘內(nèi)查找出所需資料， 未能在 5 分鐘內(nèi)找出資料的，每次扣 5 分。 （二）工作流程 （二）工作流程 1、根據(jù)相關(guān)資料分類管理（見(jiàn)附表） （三）注意事項(xiàng) （三）注意事項(xiàng) 1、導(dǎo)致資料丟失的，每次扣 10 分。 2、檔案資料必須做好及時(shí)備份及定期整理，否則每次扣 5 分。 八、辦公室內(nèi)務(wù)管理規(guī)程八、辦公室內(nèi)務(wù)管理規(guī)程 （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 確保每人每月扣分不超過(guò) 10 分； （二）

31、工作流程 （二）工作流程 、 文件簽領(lǐng)方面，應(yīng)做好相關(guān)的記錄,包括簽領(lǐng)時(shí)間、物件、簽領(lǐng)人等。 第三節(jié) 操作規(guī)程 14 、 文件資料復(fù)印方面，應(yīng)用匹配的紙張來(lái)進(jìn)行復(fù)印。 、 客人接待方面： 如客人來(lái)訪， 應(yīng)先問(wèn)明所來(lái)為何事及找誰(shuí)， 再請(qǐng)客人坐下， 倒茶或開(kāi)水，并告知客人需要等待的時(shí)間。如客人來(lái)電，應(yīng)先報(bào)自己部門的名稱， 再詢問(wèn)客人的姓名、事情原委、是否方便留下聯(lián)系電話，并給予指引。 （三）注意事項(xiàng) （三）注意事項(xiàng) 、 資料必須保密，否則每次扣 5 分。 、 節(jié)約使用紙張， 內(nèi)部文件須雙面復(fù)印， 草稿紙復(fù)印背面， 否則每次扣 2 分。 、 接待客人必須按相應(yīng)的流程處理，否則每次扣 5 分。 、 資

32、料復(fù)印，原件遺失每次扣 15 分。 九、費(fèi)用報(bào)銷管理規(guī)程九、費(fèi)用報(bào)銷管理規(guī)程 （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 、 確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過(guò) 10 分； 、 確保每月 25 號(hào)收齊發(fā)票并按財(cái)務(wù)制度要求進(jìn)行審核和上報(bào)。 （二）工作流程 （二）工作流程 、 每月 24 號(hào)前收集部門全部員工所需報(bào)銷的發(fā)票； 、 核實(shí)每張發(fā)票有報(bào)銷人員的工號(hào)和簽名； 、 送交財(cái)務(wù)部進(jìn)行報(bào)銷； 、 接到領(lǐng)取報(bào)銷費(fèi)的通知后到財(cái)務(wù)收取支票，然后到銀行取錢； 、 按照?qǐng)?bào)銷的限額把錢分發(fā)，并要求領(lǐng)款人簽收確認(rèn)。 （三）注意事項(xiàng) （三）注意事項(xiàng) 、 切勿延遲報(bào)銷日期，否則每次扣 10 分； 、 確保不出現(xiàn)

33、報(bào)銷款被領(lǐng)取后無(wú)簽名確認(rèn)的情況，否則每次扣 15 分。 十、辦公室用品簽領(lǐng)管理規(guī)程十、辦公室用品簽領(lǐng)管理規(guī)程 （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 、 確保辦公用品領(lǐng)取登記齊全，否則每次扣 5 分； 、 確保每人每月扣分不超過(guò) 10 分。 （二）工作流程 （二）工作流程 、 若有人前來(lái)領(lǐng)取辦公用品，先確認(rèn)來(lái)者身份后； 第三節(jié) 操作規(guī)程 15 、 然后問(wèn)清楚是領(lǐng)取何種物品； 、 要求領(lǐng)取人在簽領(lǐng)薄填寫領(lǐng)取物品的名稱、 數(shù)量、 領(lǐng)取時(shí)間， 并簽名確認(rèn)； 、 確定領(lǐng)取人填寫資料準(zhǔn)確后，將抽屜上鎖，并存放好鑰匙。 （三）注意事項(xiàng) （三）注意事項(xiàng) 、 確保領(lǐng)取物品的種類、數(shù)目、領(lǐng)取人姓名、

34、領(lǐng)取時(shí)間、要與實(shí)際相符，缺 少一項(xiàng)扣 5 分。 、 要求領(lǐng)取人留下聯(lián)系電話，并確定歸還領(lǐng)取物的具體日期。否則每次扣 5 分。 、 簽領(lǐng)完畢后，必須將儲(chǔ)存柜上鎖并保管好鑰匙，否則每次扣 5 分。 、 由于操作錯(cuò)誤，導(dǎo)致物品或資料文件丟失，每次扣 15 分。 十一、裝飾裝修指引規(guī)程十一、裝飾裝修指引規(guī)程 （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) （一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 確保無(wú)出現(xiàn)因不按操作規(guī)程進(jìn)行裝修指引而引致投訴。 （二）工作流程（見(jiàn)附表） （三）注意事項(xiàng) （二）工作流程（見(jiàn)附表） （三）注意事項(xiàng) 、 工作要按裝修指引的流程處理，否則每次扣 5 分； 、 確保 5 分鐘時(shí)間內(nèi)能查找出存檔圖紙，否則每次扣 5

35、分； 、 裝修圖紙必須存檔妥善，不出現(xiàn)圖紙丟失問(wèn)題，否則每次扣 15 分 第四節(jié) 部門規(guī)章制度 16 第四節(jié)第四節(jié) 部門規(guī)章制度部門規(guī)章制度 一、物業(yè)助理服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)一、物業(yè)助理服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) 1、 熟悉物業(yè)管理方面的相關(guān)法律法規(guī)。 （15 分） 衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)部門相關(guān)法律法規(guī)測(cè)試，正確率達(dá) 80%以上。 2、 熟悉業(yè)主與我公司簽訂的相關(guān)合約或合同文件。 （15 分） 衡量標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)面試考核前期物業(yè)管理協(xié)議，裝修管理協(xié)議，業(yè)主（前期）公約， 業(yè)主臨時(shí)公約，正確率達(dá) 80%以上。 3、 熟悉園區(qū)內(nèi)的基本情況。 （10 分） 衡量標(biāo)準(zhǔn)：了解公司的歷史，園區(qū)內(nèi)樓宇的大小、戶型、座數(shù)、大中型建筑和

36、 設(shè)備設(shè)施以及各分區(qū)路段情況。 4、 準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù)。 （15 分） 衡量標(biāo)準(zhǔn)：按部門規(guī)定的或與業(yè)主約定的具體時(shí)間提供服務(wù) 5、 保持良好的儀容儀表。 （10 分） 衡量標(biāo)準(zhǔn)：按碧桂園儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)，被扣分?jǐn)?shù)不超過(guò) 10 分。 6、 服務(wù)熱情、周到。 （15 分） 衡量標(biāo)準(zhǔn)：不出現(xiàn)業(yè)主久等仍無(wú)人接待的情況。 7、 及時(shí)跟進(jìn)，不延誤工期。 （20 分） 衡量標(biāo)準(zhǔn)：按規(guī)定的工期完成相應(yīng)的工程，全程跟蹤工程的進(jìn)度，適時(shí)向業(yè)主 反饋信息。 二、工程管理部主管的晉升標(biāo)準(zhǔn)二、工程管理部主管的晉升標(biāo)準(zhǔn) 1、物業(yè)管理法律法規(guī)測(cè)試的平均分達(dá) 90 分以上； 2、曾獲得公司“管理之星”的榮譽(yù)稱號(hào)； 3、按公司的禮

37、儀禮節(jié)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)測(cè)，達(dá) 90 分以上。 二、 工程管理部主管的招聘標(biāo)準(zhǔn)二、 工程管理部主管的招聘標(biāo)準(zhǔn) 1、熟悉物業(yè)管理、房地產(chǎn)、建筑裝飾裝修方面的相關(guān)法律法規(guī)； 2、較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力； 第四節(jié) 部門規(guī)章制度 17 3、良好的文字和口頭表達(dá)能力； 4、具有 3 年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 三、 工程管理部主管的轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn) 三、 工程管理部主管的轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn) 1、在 1 年之內(nèi)部門的工作效率有明顯的提高； 2、下屬滿意度達(dá) 85； 3、在 1 年之內(nèi)部門員工的整體素質(zhì)和技能有明顯的提高。 四、 工程管理部副主管的晉升標(biāo)準(zhǔn) 四、 工程管理部副主管的晉升標(biāo)準(zhǔn) 1、物業(yè)管理法律法規(guī)測(cè)試的平均分達(dá) 85 分以

38、上； 2、曾獲得公司“服務(wù)標(biāo)兵”或“優(yōu)秀員工”的榮譽(yù)稱號(hào) 2 次以上； 3、按公司的禮儀禮節(jié)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)測(cè)，達(dá) 85 分以上。 四、各相關(guān)部門職責(zé)四、各相關(guān)部門職責(zé) 各相關(guān)部門職責(zé)各相關(guān)部門職責(zé) 機(jī)電公司 負(fù)責(zé)水件、電器、淋浴器具、衛(wèi)生潔具的布置安裝及更換。 裝修公司 負(fù)責(zé)門、門鎖、門框、地板、櫥柜等木類裝修的修繕及更換。 土建部 負(fù)責(zé)主體結(jié)構(gòu)及地磚、墻磚、墻身、天花、鋁窗、鐵欄等的 修繕及更換。 綠化部 負(fù)責(zé)園林綠化、石山、魚(yú)池、泳池等的修繕。 水電部 負(fù)責(zé)單位水電類問(wèn)題的維修。 家政部 負(fù)責(zé)工程后及新收樓的清潔。 五、裝飾裝修登記備案流程圖五、裝飾裝修登記備案流程圖 裝飾裝修登記備案流程

39、圖 裝飾裝修登記備案流程圖 第四節(jié) 部門規(guī)章制度 18 施工圖紙包括：各層裝修平面圖、天 花布置圖、花園裝修平面圖(高度 1.5 米或深度2.0 米的建(構(gòu))筑物， 需繪制立面圖)、 水電管網(wǎng)布置圖、 鋼 筋布置圖。 裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證明原 件(復(fù)印件須蓋有該單位的印鑒)。 書(shū)面告知業(yè)主或業(yè)主委托人(裝修負(fù) 責(zé)人)有關(guān)裝飾裝修的禁止行為及注 意事項(xiàng) 簽訂房屋裝飾裝修協(xié)議 新用電開(kāi)戶、用電增容、用戶變更等 手續(xù)請(qǐng)到當(dāng)?shù)氐墓╇娝k理。 （建議建議： 裝飾裝修工程涉及供電系統(tǒng)設(shè)計(jì)、修 改的，請(qǐng)帶備國(guó)家認(rèn)可的資質(zhì)證件及 工作證到供電部門申請(qǐng)備案） 該手續(xù)一般需 3 個(gè)工作日完成 必須由業(yè)主本

40、人或業(yè)主委托人辦理 業(yè)主委托人須出示業(yè)主委托書(shū) 申請(qǐng)表副本由簽署人保存 業(yè) 主 或 業(yè) 主 委 托 人 攜 帶 施 工 圖 紙 、營(yíng) 業(yè) 執(zhí) 照 、資 質(zhì) 證 到屋村管理處 辦 理 裝飾裝修施工圖紙 登記備案手續(xù) 填寫裝飾裝修申請(qǐng)表 第四節(jié) 部門規(guī)章制度 19 裝修應(yīng)繳費(fèi)用請(qǐng)參閱 裝飾裝修應(yīng)繳費(fèi) 用一覽表 辦證須知：提交裝修工人 1 寸彩照 2 張/人，身份證復(fù)印件一份；所有出入證 須在期滿后七天內(nèi)辦理延期手續(xù)或退還 管理處，逾期不予退還出入證按金 所有出入證 須在期滿后七天內(nèi)辦理延期手續(xù)或退還 管理處，逾期不予退還出入證按金 需管理處、業(yè)主、業(yè)主委托人三方簽名確認(rèn) 申報(bào)登記手續(xù)完畢 注：裝飾

41、裝修登記備案手續(xù)必須由業(yè)主或業(yè)主委托人(裝修負(fù)責(zé)人)親自辦理 六、裝飾裝修應(yīng)繳費(fèi)用一覽表六、裝飾裝修應(yīng)繳費(fèi)用一覽表 裝飾裝修應(yīng)繳費(fèi)用一覽表 裝飾裝修應(yīng)繳費(fèi)用一覽表 序 號(hào) 費(fèi)用名稱 應(yīng)繳費(fèi)用 費(fèi)用說(shuō)明 序 號(hào) 費(fèi)用名稱 應(yīng)繳費(fèi)用 費(fèi)用說(shuō)明 1 物業(yè)裝飾裝修保證金 1000-10000 元 作為裝修過(guò)程中維護(hù)共用設(shè)施 設(shè)備及公共道路、 公共場(chǎng)所等物 業(yè)的保證金 作為對(duì)裝飾裝修工程進(jìn)行監(jiān)督、 到屋村管理處財(cái)務(wù)處 繳納裝修費(fèi)用及辦理裝修出入證件 簽署裝修施工進(jìn)場(chǎng)證 第四節(jié) 部門規(guī)章制度 20 2 裝修管理服務(wù)費(fèi) 30 元/天 檢查等管理服務(wù)過(guò)程中所花費(fèi) 的人力、物力等方面的支出。 3 裝修工人出入卡

42、 按金 100 元/個(gè) 工本費(fèi) 5 元/個(gè) 如裝修工人出入卡或按金收據(jù) 遺失，按金不予退還 4 裝修施工進(jìn)場(chǎng)證 免費(fèi) 遺失需補(bǔ)辦掛失手續(xù) 5 裝修廢料清運(yùn)費(fèi) 視具體情況而定 視具體情況而定 第四節(jié) 部門規(guī)章制度 21 七、裝飾裝修延期流程圖七、裝飾裝修延期流程圖 裝飾裝修延期流程圖 裝飾裝修延期流程圖 業(yè)主或業(yè)主委托人 帶備裝修施工進(jìn)場(chǎng)證 、 裝修工人出入卡 到屋村管理處 填寫裝飾裝修申請(qǐng)表 交納裝修期間管理服務(wù)費(fèi) 在施工進(jìn)場(chǎng)證蓋章 在裝修工人出入證蓋章 繼 續(xù) 施 工 注：裝飾裝修延期手續(xù)必須由業(yè)主或業(yè)主委托人（裝修負(fù)責(zé)人）親自辦理。 注：裝飾裝修延期手續(xù)必須由業(yè)主或業(yè)主委托人（裝修負(fù)責(zé)人）

43、親自辦理。 第四節(jié) 部門規(guī)章制度 22 八、裝飾裝修竣工退場(chǎng)流程圖八、裝飾裝修竣工退場(chǎng)流程圖 裝飾裝修竣工退場(chǎng)流程圖 裝飾裝修竣工退場(chǎng)流程圖 按金收據(jù)包括：物業(yè)裝飾裝修保證金收 據(jù)、裝修工人出入卡按金收據(jù)； 須帶備的證件包括： 裝修施工進(jìn)場(chǎng)證 、 裝修工人出入卡 ； 注： 憑按金收據(jù)及 裝修工人出入卡 取回 按 金（缺一不可）,領(lǐng)款人與交款 人必須是同一人。 注： 憑按金收據(jù)及 裝修工人出入卡 取回 按 金（缺一不可）,領(lǐng)款人與交款 人必須是同一人。 由屋村管理處職員填寫裝飾裝修退場(chǎng)手 續(xù)表后，將物業(yè)裝飾裝修保證金收據(jù)收 條交予業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人作為取回物業(yè)裝 飾裝修保證金的憑證 有無(wú)損壞公共設(shè)

44、施設(shè)備或公共道路 是否存在安全隱患 退場(chǎng)審查表和物業(yè)裝飾裝修保證金收據(jù)的確 認(rèn) 交 款 人 將 相 關(guān) 按 金 收 據(jù) 及 證 件 交 回 屋 村 管 理 處 申 請(qǐng) 辦理退場(chǎng)手續(xù) 審查備案 審查完畢 23 注：須帶備身份證、 裝飾裝修退場(chǎng)手續(xù)表 、 物業(yè)裝飾裝修保證金收據(jù) 注：須帶備身份證、 裝飾裝修退場(chǎng)手續(xù)表 、 物業(yè)裝飾裝修保證金收據(jù)；退款經(jīng)手人與交 款經(jīng)手人必須相同 注： 辦理裝修出入證按金退還手續(xù)和審核手續(xù)，一般在七個(gè)工作日內(nèi)完成； 辦理裝飾裝修退場(chǎng)手續(xù)、物業(yè)裝飾裝修保證金退還手續(xù)和審核手續(xù)，一般在十 五個(gè)工作日內(nèi)完成。 退款經(jīng)手人與交 款經(jīng)手人必須相同 注： 辦理裝修出入證按金退還

45、手續(xù)和審核手續(xù)，一般在七個(gè)工作日內(nèi)完成； 辦理裝飾裝修退場(chǎng)手續(xù)、物業(yè)裝飾裝修保證金退還手續(xù)和審核手續(xù)，一般在十 五個(gè)工作日內(nèi)完成。 九、部門相關(guān)資料分類九、部門相關(guān)資料分類 部門相關(guān)資料分類部門相關(guān)資料分類 工程問(wèn)題 處理方案 工期 工程問(wèn)題 處理方案 工期 洋房單位室內(nèi)局部墻 身開(kāi)裂 挖縫，貼網(wǎng)，扇灰，掃 ICI 34 天 墻內(nèi)水管滲漏 鑿開(kāi)墻身處理，處理后重新修補(bǔ)墻身 37 天 木門維修 補(bǔ)灰掃油或調(diào)位 37 天 別墅外墻翻新 先搭排柵，再處理 710 天 到財(cái)務(wù)部辦理退款手續(xù) 類別 說(shuō) 明 業(yè)務(wù)流程 部門日常工作流程的有關(guān)文檔資料 裝飾裝修 關(guān)于社區(qū)內(nèi)裝飾裝修方面的文檔資料 重大工程 樓

46、宇滲漏、水浸等復(fù)雜的工程問(wèn)題的文件 投訴管理 較大的投訴信函等文件 公共安全 公共區(qū)域的安全管理等文件 社區(qū)宣傳 向社區(qū)進(jìn)行相關(guān)宣傳活動(dòng)的文件 政府信函 和政府有關(guān)部門來(lái)往的信函 法律法規(guī) 與物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)、條文規(guī)定等 24 水件漏水 維修或更換 1 天 碧桂園住戶房屋裝飾裝修指引碧桂園住戶房屋裝飾裝修指引 （僅適用于佛山市順德地區(qū)的碧桂園樓盤） （一）總（一）總 則則 一、 裝飾裝修工程開(kāi)工前，應(yīng)當(dāng)向碧桂園物業(yè)管理有限公司屋村管理處（以下簡(jiǎn) 稱屋村管理處）申報(bào)登記。非業(yè)主的住宅使用人對(duì)住宅室內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修， 應(yīng)當(dāng)取得業(yè)主的書(shū)面同意。 二、 如進(jìn)行室外裝飾裝修工程，須有完善的施工方案

47、，并征得四鄰?fù)猓谖荽?管理處申報(bào)登記后，方可進(jìn)行施工。如超越本指引許可范圍的，須簽定四鄰 協(xié)議并經(jīng)屋村管理處加具意見(jiàn)后，報(bào)區(qū)規(guī)劃、建設(shè)行政主管部門審批。 三、 所有單位的裝飾裝修均以不影響園區(qū)的整體規(guī)劃和美觀、不影響他人為原 則。裝修人必須正確處理截水、排水、通行、通風(fēng)、采光及共用部位的使用 等方面的相鄰關(guān)系。 四、 禁止改變?cè)杏玫氐氖褂眯再|(zhì)和改變房屋原有的建筑風(fēng)貌、建筑密度、容積 率、高度、層數(shù)等。 五、 在花園裝飾裝修活動(dòng)中，下列行為屬于違法： （1） 擅自擴(kuò)大原有用地面積的； （2） 妨礙道路交通、消防安全的； （3） 侵占公共綠化用地的； （4） 危及四鄰建（構(gòu)）筑物安全和正常使

48、用的； （二）別墅裝飾裝修指引（二）別墅裝飾裝修指引 六、 在花園建造亭的最高點(diǎn)不得高于 4.8 米，石山、假山、花架等造型物的最高 點(diǎn)不得高于 3 米。 亭和石山、 假山、 花架的水平投影邊緣與住宅原有圍欄 （墻） 的最小距離不得小于 1 米，水平投影面積不得超過(guò)花園面積的 5%；且四周 不得以任何形式全封閉。 七、 在花園建造水池、魚(yú)池、過(guò)濾池的深度最深不得超過(guò) 1 米，且池邊與住宅原 有圍欄（墻）的最小水平距離不得小于 1.5 米。 25 八、 在花園建造泳池的深度最深不得超過(guò) 1.6 米，且池邊與住宅原有圍欄（墻） 的最小距離不得小于 1.5 米。 九、 在花園建造花槽的高度最高不得超

49、過(guò) 0.8 米。 十、 在花園建造裝飾類墻體，如修建在靠共用圍欄（墻）一側(cè)的，最大寬度不得 超過(guò) 4 米、最高不得超過(guò) 2 米，且與住宅原有圍欄（墻）的最小水平距離不 得小于 1 米。如修建在非共用圍欄（墻）一側(cè)的，最大寬度不得超過(guò) 6 米、 最高不得超過(guò) 2 米，且與住宅原有圍欄（墻）的最小水平距離不得小于 0.5 米。 十一、在花園建造車棚的高度不得超過(guò) 4 米，其水平投影面積不得超過(guò) 20 平方米， 且水平投影邊緣與住宅原有圍欄（墻）的最小距離不得小于 1.5 米。車棚四 周可搭建通透式的遮光柵架，但不得封閉。 十二、在花園建造雜物間，高度不得超過(guò) 1.5 米、長(zhǎng)度不得超過(guò) 2.5 米、

50、寬度不得 超過(guò) 0.7 米，且與住宅原有圍欄（墻）的間距不得小于 1 米。 十三、禁止改變花園原有圍欄（墻）的位置、高度。 十四、禁止在花園原有圍欄（墻）增設(shè)任何洞口、出入口。 十五、禁止改變花園門口（包括門柱）的位置、寬度、高度。 十六、禁止超出用地紅線設(shè)置任何坡道、踏步等建筑物或構(gòu)筑物。 十七、禁止在房屋主體上的外墻上增設(shè)門窗、洞口。 十八、禁止在房屋主體上加建、改建封閉式陽(yáng)臺(tái)。 十九、在窗戶加建防盜網(wǎng)，必須在窗內(nèi)設(shè)置，不得影響外立面。 （三）洋房裝飾裝修指引（三）洋房裝飾裝修指引 二十、洋房單位裝飾裝修活動(dòng)，禁止下列行為： （1） 加建封閉式建(構(gòu))筑物； （2） 在室外搭建遮光棚、遮雨