深圳市物業(yè)關(guān)于實施315行動方案的通知(3頁).doc
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深圳市物業(yè)關(guān)于實施315行動方案的通知(3頁).doc
1、關(guān)于實施“3 31515”行動方案的通知為維護良好品牌形象,避免在“315”期間發(fā)生媒體負(fù)面報道和客戶群訴事件。根據(jù)深圳地產(chǎn)公司“315”活動的主題和思路,公司制訂了“3.15”行動方案,請各部門遵照執(zhí)行,具體內(nèi)容如下:一、目的一、目的在“315”前期,加強與客戶溝通,收集客戶意見,及時解決客戶實際問題,化解業(yè)主對公司的誤解,改善客戶關(guān)系,營造和諧的社區(qū)氛圍,努力為業(yè)主創(chuàng)造溫馨的居住環(huán)境,形成良性互動的氛圍。二、實施時間二、實施時間2010 年 2 月 25 日-3 月 31 日三、實施方案三、實施方案1、各物業(yè)服務(wù)中心成立“315 期間專項工作小組” ,部門負(fù)責(zé)人任組長,客服人員參與;2、要
2、求各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人拜訪業(yè)主委員會成員、社區(qū)工作站/居委會負(fù)責(zé)人,就工作中存在的疑難問題進行溝通;要求各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及客服人員走訪重點客戶,聽取客戶的意見,解決客戶存在的實際問題;3、各物業(yè)服務(wù)中心梳理、自查近期正在處理或可能造成投訴的重點或疑難問題,對潛在投訴隱患的客戶進行前期摸底,并制定相應(yīng)的處理方案及對策,做到防患于未然;對重點投訴問題加強溝通和協(xié)調(diào),提高反饋與處理力度;4、各物業(yè)服務(wù)中心對本物業(yè)存在的物業(yè)敏感問題(如:合法經(jīng)營、收費、日常收取的物業(yè)專項維修資金、業(yè)委會、侵權(quán)行為、知情權(quán)、違章裝修、現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的符合性、物業(yè)配套設(shè)施及紅線外等問題)進行全面自查摸底,發(fā)現(xiàn)存在的隱患
3、,部門內(nèi)部統(tǒng)一解釋說辭,并提出解決方案;5、拓展社區(qū)文化建設(shè)思路,組織社區(qū)文化活動,加強與業(yè)主情感溝通,創(chuàng)造和諧社區(qū)氛圍;6、要求在 3 月 10 日前,對 315 前后的窗口崗位(如前臺接待崗、安全崗等)服務(wù)崗位職員做應(yīng)對媒體采訪要領(lǐng)培訓(xùn)(相關(guān)要領(lǐng)詳見附件一,各部門培訓(xùn)情況由人力資源部跟進監(jiān)督) 。四、工作安排四、工作安排時間時間活動內(nèi)容活動內(nèi)容涉及涉及樓盤樓盤執(zhí)行執(zhí)行部門部門協(xié)助協(xié)助部門部門2 月 25 日前 對潛在投訴隱患客戶進行摸底,制定應(yīng)對措施,并填寫315 期間潛在投訴客戶名單及處理措施 和 疑難熱點敏感問題匯總表各項目 物業(yè)服務(wù)中心 品質(zhì)管理部2 月 28 日前組織保修辦對各項目的工程質(zhì)量問題進行盤查、清理,制定投訴處理及時封閉的應(yīng)對措施。各項目 房屋保修部物業(yè)服務(wù)中心3 月 5 日在 3.5 學(xué)雷鋒活動期間,各部門應(yīng)積極開展各類便民、惠民活動,特別是針對重點客戶,促進與