1、物業物業“五步一法五步一法”服務體系創新方案實施推進表服務體系創新方案實施推進表四季花城四季花城物業服務中心2005 年 12 月措施進展情況行動負責人未完成原因物業服務中心更名標識更換12 月 12 日，更換前臺背景板、大門標識及小區部分標識，由原來的管理處統一更名為“物業服務中心” ，同時向住戶進行公告完成員工發動員工培訓12 月 23 日成立“五步一法”工作推進小組。設定小組成員及相關職責，對全員實施“五步一法”相關知識的培訓。完成下發并張貼五步一法方案，組織員工討論學習，要求各班組根據實際情況制定五步一法行動計劃，同時擬定物業服務中心“五步一法”創新服務行動計劃更新電話問候語，改為“您
2、好！四季花城物業服務中心 XXX” ，并對全員進行培訓，更新電話總機語音設置海報張貼領取海報，分別張貼在食堂、員工宿舍、辦公區域及各值班室。完成統一行動部分調整服務時間制定經理值班制度， 提供 24 小時無憂服務要求。完成服務快車道建立客戶服務快車道制度：印刷各片區物業服務助理服務卡片及所涉及的服務內容；充分運用好物業服務中心 24 小時客戶服務熱線；劃分客戶重要級別、評定客戶重要指數、制定客戶投訴積分，建立重要投訴快速解決通道及重要客戶服務快車道，提高投訴處理力度和重要客戶滿意度；實行全員客戶服務舉措，在前臺辦理業務客戶超過 2 人，其它服務人員須及時補充進行接待。完成并持續推進居家維修 1
3、234室內維修人員備齊工具包、 地墊、抹布、鞋套，并對室內維修情況及時 100回訪制度。通過回訪了解執行情況。完成夜間維修值班夜間維修人員值班時間延長到23時，23 時之后提供緊急無憂維修應急調度程序，給顧客提供無后顧之憂的緊急服務。完成客服服裝更換房地產房地產E網網http:/ 前 暫 未 完成，需根據公司實際情況實施推出物業服務助理繼續深化片區物業服務助理服務模式和網格化管理模式，并加強高層物業服務助理力度，增加高層物業服務助理人數，進一步加強與客戶的主動溝通，同時借助物管費的提升收集顧客信息，改善服務質量。向業主及時公布物業服務助理 24 小時服務電話， 照片、職責。完成并持續推進管理服務報告升級版目 前 暫 未 完成，需根據公司實際情況實施公告更換目 前 暫 未 完成，需根據公司實際情況實施結合本項目情況實施部分客戶信息采集管理根據集團推出的思源軟件完善了信息采集系統，并進
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