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物業(yè)服務(wù)部標(biāo)桿方案（4頁(yè)）.doc

資源ID：351367 資源大小：133.50KB 全文頁(yè)數(shù)：4頁(yè)
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物業(yè)服務(wù)部標(biāo)桿方案（4頁(yè)）.doc

1、第 1 頁(yè) 共 4 頁(yè)標(biāo)桿服務(wù)區(qū)方案標(biāo)桿服務(wù)區(qū)方案一、目的：一、目的：為提升服務(wù)質(zhì)量，提高員工素質(zhì)和技能，培養(yǎng)優(yōu)秀的人才，規(guī)范管理和操作，形成以“點(diǎn)”帶“面” ，以“面”帶 “片”的工作、學(xué)習(xí)氛圍，時(shí)代物業(yè)服務(wù)部現(xiàn)選定“標(biāo)桿服務(wù)示范區(qū)域”及制定實(shí)施計(jì)劃和方案，以此確實(shí)提高“客戶滿意度” 。二、適用范圍：二、適用范圍：物業(yè)服務(wù)部全體員工三、開展方式：三、開展方式：捆綁式：包括客服組、工程組、安保組（完善任何一項(xiàng)服務(wù)必須部門內(nèi)部通力合作）確立“標(biāo)桿服務(wù)區(qū)域”明確區(qū)域狀態(tài)（目標(biāo)）考核標(biāo)桿服務(wù)達(dá)標(biāo)率討論、總結(jié)、分享達(dá)標(biāo)與否情況及過程給予適當(dāng)?shù)谋碚盟乃摹?“標(biāo)桿服務(wù)區(qū)標(biāo)桿服務(wù)區(qū)”確立：確立：1、時(shí)代新世

2、界中心南塔2、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立“標(biāo)桿服務(wù)區(qū)”公示牌及人員佩戴標(biāo)桿胸卡（示意圖如下），3、作用：?jiǎn)T工：作為“標(biāo)桿服務(wù)區(qū)”一員，是服務(wù)標(biāo)榜，可自我提醒和約束，增加榮譽(yù)感；公司：清晰“標(biāo)桿服務(wù)區(qū)”區(qū)域，便于檢查和監(jiān)督；商戶：向商戶推廣標(biāo)桿服務(wù)，并感受標(biāo)桿服務(wù)，因?yàn)樗麄儾攀亲钪苯雍驼鎸?shí)監(jiān)督和評(píng)價(jià)者。示意圖：五、狀態(tài)細(xì)則：五、狀態(tài)細(xì)則：序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目部門部門應(yīng)如何做好此工作（怎樣把狀態(tài)做到最好）應(yīng)如何做好此工作（怎樣把狀態(tài)做到最好）備注備注標(biāo)標(biāo)桿桿服服務(wù)務(wù)區(qū)區(qū)錦日服務(wù)標(biāo)桿服務(wù)人員胸卡第 2 頁(yè) 共 4 頁(yè)1管理費(fèi)收繳率客服1、每月 30 號(hào)前派發(fā)下月管理費(fèi)清單；2、每月 8 號(hào)開始催繳管理費(fèi)，4 天循環(huán)催繳

3、，一周內(nèi)對(duì)所有欠費(fèi)商戶催繳一次；3、從較遲繳交及較難催繳的商戶開始催繳；4、每周召開例會(huì)檢視收費(fèi)情況，因投訴拒交管理費(fèi)的情況必須當(dāng)月與商戶溝通；5、未能處理的投訴應(yīng)逐級(jí)遞升，助理上升到主任上升到經(jīng)理；6、除商戶出差外，6 月、12 月管理費(fèi)必須達(dá) 100%；2設(shè)施設(shè)備工程1、每 2 小時(shí)巡查一次公共設(shè)施設(shè)備房；2、公共區(qū)域維修于當(dāng)天完成；3、外聯(lián)單位維修于 2 天內(nèi)完成；4、設(shè)施設(shè)備房?jī)?nèi)責(zé)任道人，確保無積塵；5、按時(shí)按質(zhì)完成工作臺(tái)帳及記錄。3來訪來電接待客服1、簡(jiǎn)易問題即時(shí)回答。2、不能即時(shí)回答的問題做好記錄，并于當(dāng)天答復(fù)。3、前臺(tái)臺(tái)帳記錄完整，與工作任務(wù)單、放行條等內(nèi)容相符。4、語(yǔ)氣、態(tài)度保持謙虛有禮。5、按公司要求穿工衣，整潔，化淡妝。4投訴處理客服1、接到投訴在 10 分鐘內(nèi)到訪；2、小問題即時(shí)解決（例：噪音施工）3、大問題應(yīng)于兩天內(nèi)回復(fù)，一周處理完成。4、耐心解釋跟進(jìn)過程和原因，避

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