1、物 業 服 務 品 質 提 升 方 案物 業 服 務 品 質 提 升 方 案 2009-03-1621:10美洲故事物業服務品質提升方案為使美洲故事的物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進美洲故事的房屋銷售， 并實現物業服務品質的持續改進特制訂如下品質提升措施：一、 給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：潔凈的地面，花園式的外圍環境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈的室內環境，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺； 服務人員健美的體態，優雅的動作，標準的站姿、指揮動作，標準化的服務，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化。 在現有服務標
2、準的情況下，強調改進如下事項：1. 形象崗車輛指揮動作增加頭部動作，頭隨手臂指引方向轉動，頭部轉動與手臂指引同步。強調動作的力度，指揮動作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之美。2. 車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現威嚴，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務性站姿， 使服務人員時刻處于一種位客人服務的狀態， 增加親和力拉近與客人的距離。3. 車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現跑動時服務以體現服務的及時性。4. 保潔服務在現有基礎上，強調隨時、及時，在保證車場、售樓處內部、金色池塘廣場、綠化帶衛生標準的同時對客戶參觀路線及時保潔（通工地、樣板房甬路、木橋
3、）。5. 為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設立安全提示牌、木橋兩側鋪設地墊。6. 客戶人員提供全程引導服務，現客服人員站位為大門一人，接待區玻璃門一人，改變為兩人全部在大門站位， 客人進入時一人引導客人到接待區提供相應服務， 有營銷人員接待客人后，到接待區玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。二、 從客戶需求出發，凸顯客戶尊貴：現在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業主。客戶需求的我們提前想到、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。1. 在雨天為客戶撐傘服務同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務。2. 遇老人、孕婦及時攙扶。3. 遇抱小孩、 提物客戶及時幫客戶提拿物品。4. 關注客戶需要何種飲品的同時關注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導到空調風口下就坐。5. 遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調
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