1、物業服務管理流程（草案）第一部分內部管理1、上崗管理儀容儀表： 所有管理人員必須按照公司規定著工作服上崗， 佩戴胸卡。一經發現扣 5 分/次。禮貌用語：在與客戶交流過程中，保持中速平緩語調，嚴禁大聲喧嘩或斥責客戶。一經發現扣 10 分/次。2、檔案管理基本檔案：業主和租賃人信息檔案完備，業主與租賃人員分開建檔，檔案明晰。一經發現扣 5 分/次。委托檔案：業主委托辦理與租賃人員委托辦理，必須持有委托人員信息和合法委托書，方可為委托人辦理委托業務。一經發現直接做辭退處理。收費檔案：按照部門擬定的上報時間，按時上報各類費用的收繳明細表。一經發現 10 分/次，對于擅自修改或虛報的行為一經發現直接做辭
2、退處理。3、巡視管理日常巡視：每日樓層規定時間按照要求巡視。一經發現 10 分/次。巡視內容：公共設施設備，消防設施設備，樓道衛生，公共區域物品擺放規范，公共標識，裝修附著物，寫字樓外立面等。巡視要求：發現問題并做好巡視檢查記錄表。巡視中對存在問題視而不見，后經公司、部門領導或業主反映投訴。一經發現 15 分/次。巡視記錄：巡視完畢后按照巡視記錄表做好登記，并對巡視中存在的問題作出及時處理，完成后同樣記錄在案。巡視完未做記錄，一經發現 5 分/次，存在問題不作處理，一經發現視情節嚴重性，10-20 分/次。4、溝通記錄重視業主和租賃人提出的問題，每日至少與 2-3 名業主或租賃人進行交流，并做
3、好交流溝通記錄，每周上報一次。未完成 15 分/次。對于溝通中存在的問題要及時進行處理。未做處理視情節嚴重性，10-20分/次。5、維修及回訪對于巡視發現或業主（租賃人）報修要做第一時間登記并通知維修人員進行處理，并按照維修情況進行回訪。如接待人員未做回訪，一經發現 10 分/次，維修人員未作出處理，一經發現 20 分/次。6、衛生管理在巡視樓層關注衛生情況， 存在問題及時通報樓層保潔人員進行維護并進行復查，巡視中對存在問題視而不見，后經公司、部門領導或業主反映投訴。一經發現 15 分/次。7、消防安全嚴格控制電瓶車和液化氣在寫字樓出現，一經發現，電瓶車對責任人50 分/次，液化氣直接對責任人做辭退處理。第二部分績效考核1、每扣一分=1 元，即在當月工資中扣除相應工資。2、每月部門內部組織一次交流， 公布扣分情況， 同時做交流探討，如何改進工作方式。3、該項管理規定作為初期管理，隨著工作不
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