1、物業管理服務標準化方案, 提升物業管理服務品質物業服務是一個既繁瑣又不容易被重視的服務，業主很容易就會有意見。在處理投訴的過程中，利用專業的話術去注意引導顧客，穩定顧客情緒，及時解決顧客的投訴，可有效避免顧客投訴升級.日常管理與服務1、管理處設置：小區內設置管理處、客戶接待中心。配置辦公家具、電話、傳真機、電腦、打印機、網絡連接等辦公設施及辦公用品。2、人員要求：小區管理人員、技術作業人員按照有關規定分別取得物業服務從業資格證書或崗位證書，掛牌上崗，統一著裝，儀表整潔。小區項目經理有中級以上職稱或大專以上學歷，有 4 年以上的物業服務工作經歷并有 2 年以上小區項目經理任職經歷。3、服務時間：
2、周一至周日在客戶接待中心進行 12 小時業務接待并提供服務，其余時間設有值班接待。4、工作計劃：制定小區物業服務與物業服務年度和季度工作計劃并組織實施，每季度向委托方報告一次計劃實施情況。5、管理制度：（1）有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。（2）制定管理處內部管理制度、考核制度和培訓制度。6、制度公示：服務場所公示辦事制度、辦事規章、服務標準、收費依據、收費標準、急修服務內容、投訴渠道。7、服務費收支：每半年向業主公布財務狀況一次，公共水電費分攤每季度向業主公布一次。8、滿意度調查：每年二次對業主或使用人進行滿意情況普測，平時采取多種形式與業主或使用人溝通，溝通面不低于小區住戶的 4
3、5%，對測評結果分析并及時整改。9、特約、便民服務：能提供四種以上特約服務（有償）和八種以上便民（無償）服務。10、檔案管理：建立檔案管理制度，建立健全小區物業服務檔案 包括物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主或使用人資料檔案（含業主或使用人房屋裝修檔案）、日常管理檔案等。11、財務管理：建立健全的財務管理制度，對物業服務費和其它費用的收支進行財務管理，做到運作規范，賬目清晰。12、維修資金：建立維修資金管理使用臺帳，做到運作規范，賬目清晰。13、裝修事項：告知業主或使用人裝修須知，與業主簽訂裝修服務協議，加強裝修過程中的監督和管理，對違章裝修、違章搭建應及時勸阻、制止并報告相關部門。14、接管項目：承接項目時，對小區共用部位、共用設施設備進行查驗，并出具接管驗收報告。15、辦公自動化：運用計算機進行管理（含業主檔案、收費管理、設備管理等）。16、社區文化：每年開展 3 次以上一定規模的社
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