1、WORD 格式整理專業技術參考資料員工行為規范員工行為規范1 1 目的目的為規范員工物業服務行為， 維護企業形象， 提高顧客滿意度， 特制定本標準。2 2 適用范圍適用范圍本標準適用于公司及所屬公司各崗位員工在客戶接待、 電話接聽、 入戶維修、車輛出入管理等多種物業服務中應執行的語言與行為規范。3 3 術語和定義術語和定義4 4 職責職責4.1 公司辦公室部負責組織各部門及所屬公司員工行為規范的培訓,及員工行為規范的監督檢查與考核。4.2 各部門及所屬公司責任人負責各崗位員工行為規范的培訓及管理控制5 5 工作程序工作程序5.1 物業處各級員工在接待業主、接聽或撥打電話、上門服務及其他與客戶有
2、直接或間接聯系時，都應按此服務標準執行。5.2 用語與行為規范5.2.1 來訪接待5.2.1.1 實行首問負責制，即業主/客戶先問到誰，誰就有責任對業主/客戶的問題進行跟蹤反饋。具體為：對屬于崗位職責范圍內的，當有業主/客戶需要幫助或提出疑問時，應及時為對方解答；當不屬于崗位職責范圍內的，相關工作人員應將業主/客戶引領至客服部客服文員處，對業主/客戶的疑問或需求進行轉達，由客服文員協助業主/客戶辦理相關業務或做合理答復。5.2.1.2 業主/客戶來訪時，接待人應起立并雙手互握自然置于身前，微笑問候：“XX 先生/女士，您好！請坐（伸手致意） 。請問有什么能夠幫助您？”，注意稱呼客人姓氏，未知姓
3、氏前，稱呼“先生”或“女士”。5.2.1.3 若有其他原因需要暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。5.2.1.4 對投訴、抱怨、反映問題，接待完成后以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”WORD 格式整理專業技術參考資料等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。5.2.1.5 業主離開時，應起身說“再見”、“慢走”等禮貌用語，待業主出門后再就坐或處理其他工作。5.2.1.6 在日常提供服務時，如在樓道、在路上等碰到業主/客戶時應主動微笑問候。5.2.1.7 各崗位人員禮貌用語參照禮貌用語示例 。5.2.2 電話接聽與撥打規定5.2.2.1 接聽電話務必在鈴響三聲前接答，以“您好，青格達
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