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物業(yè)管理公司安防人員服務(wù)意識培訓(xùn)方案（5頁）.docx

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物業(yè)管理公司安防人員服務(wù)意識培訓(xùn)方案（5頁）.docx

1、廣州僑鑫物業(yè)有限公司匯僑分公司廣州僑鑫物業(yè)有限公司匯僑分公司安防人員服務(wù)意識培訓(xùn)方案安防人員服務(wù)意識培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的一、培訓(xùn)目的：使安防人員樹立良好的服務(wù)意識，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的安防服務(wù)。二、培訓(xùn)重點(diǎn)：二、培訓(xùn)重點(diǎn)：物業(yè)管理七大服務(wù)意識三、培訓(xùn)對象：三、培訓(xùn)對象：所有從事物業(yè)管理的安防服務(wù)人員四、培訓(xùn)教師：四、培訓(xùn)教師：各分區(qū)負(fù)責(zé)人/外聘培訓(xùn)講師五、課時安排：五、課時安排：約 60 分鐘六、培訓(xùn)方式：六、培訓(xùn)方式：講授、案例分析七、培訓(xùn)內(nèi)容：七、培訓(xùn)內(nèi)容：（一）物業(yè)管理的性質(zhì)：（一）物業(yè)管理的性質(zhì)：物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。職業(yè)的分類：按產(chǎn)業(yè)-

2、行業(yè)-職業(yè)分：第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；（二）物業(yè)管理安防人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：（二）物業(yè)管理安防人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：1、忠于職守、竭誠服務(wù)：安防人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，主動、周到、熱情地為業(yè)主服務(wù)，盡自己最大的力量滿足業(yè)主的需要，確保業(yè)主人身及財產(chǎn)等安全。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為業(yè)主提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。2、不畏艱險、文明執(zhí)勤：安防人員處在承擔(dān)防范安全的

3、第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名安防人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險的精神，在業(yè)主的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對業(yè)主要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得業(yè)主的支持、信任和理解，從而把安防服務(wù)工作做得更好。（三）物業(yè)管理七大基本服務(wù)意識：（三）物業(yè)管理七大基本服務(wù)意識：A、如何理解“顧客至上”1、顧客是我們的衣食父母2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求4、不要被社會上的陋習(xí)所同化5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂6、在任何情況下都不與顧客爭吵B、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”1、充分理解顧客的需求2、充分理解顧客的想法和心態(tài)3、充分理解顧客的誤會4、充分理解顧客的過錯C、100-1=0 的服務(wù)質(zhì)量公式其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種

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