1、物業客服人員學習培訓方案及計劃物業客服人員學習培訓方案及計劃1目的通過對客服人員的學習培訓來提高客服人員的綜合業務能力以及服務意識，為看房客戶提供滿意質優的服務，展示*物業企業形象。2適應范圍適用于*前期營銷階段所有客服人員的學習培訓工作3職責客服主管負責培訓計劃的制訂和實施4培訓方案4.1理論培訓4.1.1每周二、五晚 17：3018：30 進行理論培訓4.1.2內容：公司概況、規章制度、銷售講解內容、部門規章、消防知識、操作流程等，指出工作中存在的問題以及討論問題的解決措施；4.1.3參加人員：全體客服人員（當值人員除外）4.1.4檢驗方法：轉正考核項目營銷銷售說辭考核客服日常工作考核及崗
2、位流程掌握情況4.2操作培訓4.2.1每周天早 8：309：00 進行訓練；4.2.2訓練內容：迎賓禮儀、遞茶禮儀、樣板房禮儀、物品的擺放、化裝技巧等；4.2.3參加人員：全體客服人員（當值人員除外） ；4.2.4檢驗方法：轉正考核客服日常工作考核5培訓計劃崗前培訓計劃培訓內容目標要求培訓對象授課部門課時企業介紹了解公司的企業文化客服人員分公司2 小時項目樓盤概況了解項目的基本情況客服人員項目營銷部門2 小時項目的管理方案及目標了解項目的管理目標客服人員物業部2 小時物業管理基本概念了解物業的含義、性質客服人員物業部2 小時物業管理條例了解條例的有關規定客服人員物業部2 小時物業管理行業規范了
3、解規范的內容客服人員物業部2 小時*物業員工守則了解守則的內容客服人員物業部2 小時員工職業道德規范了解規范的內容客服人員物業部2 小時崗位職責與規章制度了解職責要求與制度內容客服人員物業客服部2 小時崗位標準操作程序了解崗位標準操作程序內容客服人員物業客服部8 小時物業設施及各系統認識了解各系統設施的性能客服人員項目部4 小時消防應急預案了解消防應急預案內容客服人員物業保安部2 小時突發事件的應急方案了解應急方案內容客服人員物業客服部2 小時物業管理相關法律法規了解物業管理相關法律法規客服人員物業部2 小時客戶有關保密事項保證客戶資料的保密性客服人員物業客服部2 小時服務工作技巧、語言規范、人際溝通技巧了解行業行為、 語言規范及技巧客服人員物業客服部8 小時有效處理客戶異議和投訴技巧掌握處理客戶投訴的技巧客服人員物業客服部4 小時遞茶、迎賓禮儀掌握遞茶、迎賓禮儀客服人員物業客服部8 小時
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