房地產(chǎn)公司客戶投訴處理程序（6頁）.doc
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房地產(chǎn)公司客戶投訴處理程序（6頁）.doc
1、GFP19-2客戶投訴處理程序版本：1第 1頁，共 6 頁C:ISOGFPGFP19-2客戶投訴處理程序1.目的確保客戶投訴得到及時、合理的處理，避免相同投訴再發(fā)生，體現(xiàn) xx 公司的服務意識。2.適用范圍本程序適用于 xx 公司房地產(chǎn)銷售及租賃服務過程中客戶的所有口頭/書面投訴。3.引用文件3.1 GFP14-1糾正和預防措施控制程序4.定義投訴處理人：對投訴對象負有處理責任的人員。5.職責5.1 總經(jīng)理負責：處理客戶對主管副總經(jīng)理的投訴5.2 主管副總經(jīng)理負責a.處理銷售部經(jīng)理提交的投訴工作處理單；b.審批客戶投訴總結(jié)并提交管理評審會議；c.處理客戶對銷售部經(jīng)理的投訴；d.處理銷售部經(jīng)理難
2、以處理的客戶投訴。5.3 工程部負責人負責安排本部門配合銷售部完成客戶投訴的處理工作。5.4 總師室工程技術(shù)室主管負責安排本部門相關(guān)技術(shù)人員分析客戶投訴報告及客戶投訴處理記錄，提出糾正和預防措施。5.5 銷售部經(jīng)理負責a.處理客戶對銷售（租賃）主辦的投訴；b.簽發(fā)致其它配合部門的投訴工作處理單。c.處理銷售（租賃）主辦難以處理的客戶投訴；d.每月至少檢查一次客戶投訴報告及投訴的處理情況。e. 每年對客戶投訴匯總分析，寫出客戶投訴總結(jié)；5.6 銷售（租賃）主辦負責a. 處理客戶對銷售（租賃）人員的投訴；b. 處理銷售（租賃）人員難以處理的客戶投訴；c. 監(jiān)督檢查銷售（租賃）人員對客戶投訴的處理;
3、d. 每日查閱本部門客戶投訴處理記錄（見 GFP19-2-F1）和投訴工作處理單（見GFP19-2-F2）;GFP19-2客戶投訴處理程序版本：1第 2頁，共 6 頁C:ISOGFPGFP19-2e.每月做一次客戶投訴報告；f.負責與其它部門投訴信息的溝通。5.7 銷售（租賃）人員負責客戶投訴的記錄及處理，無法當面處理的投訴及時通知銷售（租賃）主辦處理；5.8 投訴處理人負責客戶投訴的處理。6.資格和培訓執(zhí)行本程序不需特別的資格和培訓。7.程序7.1 投訴的受理7.1.1 書面投訴的受理：工作人員接到客戶書面投訴之后，填寫客戶投訴處理記錄，并將預計反饋時間通告客戶并予以記錄。7.1.2 口頭及電話投訴的受理：工作人員接到客戶口頭或電話投訴之后，應填寫客戶投訴處理記錄，將投訴內(nèi)容復述后由客戶確認，并將預計反饋時間通告客戶，并予以記錄。7.2 投訴信息的傳遞7.2.1 銷售（租賃）人員能夠自行
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