房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)工作程序（8頁）.doc

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房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)工作程序（8頁）.doc

1、GFP19-1客戶服務(wù)工作程序版本：1第 1頁，共 7 頁C:ISOGFPGFP19-1客戶服務(wù)工作程序1.目的保證銷售服務(wù)的質(zhì)量及規(guī)范性。2.適用范圍本程序適用于公司房地產(chǎn)所有開發(fā)項(xiàng)目的銷售服務(wù)過程。3.引用文件3.1GFP19-2客戶投訴處理工作程序3.2GFI-JY-4認(rèn)購書、合同更名管理辦法3.3GFI-JY-5購房違約處罰的管理規(guī)定3.4GFI-JY-6銷售樓宇銀行按揭操作規(guī)定3.5GFI-JY-7公證辦理工作細(xì)則3.6GFI-JY-8房產(chǎn)證辦理工作細(xì)則3.7GFI-JY-9業(yè)主入伙手續(xù)辦理工作細(xì)則3.8GFI-JY-10物業(yè)保修管理辦法4.定義4.1 窗口：銷售部編輯的房地產(chǎn)信息季

2、報(bào)。5.職責(zé)5.1 主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)a.銷售服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查；b.銷售工作改進(jìn)意見報(bào)告的審批。5.2 銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)a.年度銷售服務(wù)工作總結(jié)；b.銷售服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查。c.銷售工作改進(jìn)意見報(bào)告的審核。d.主持召開每月銷售工作會(huì)議。5.3 銷售主辦負(fù)責(zé)a.日常銷售服務(wù)的管理；b.主持每周一次的銷售服務(wù)工作會(huì)議；c.根據(jù)工作實(shí)際，提出銷售工作改進(jìn)意見報(bào)告；5.4 現(xiàn)場(chǎng)銷售督導(dǎo)負(fù)責(zé)：日常銷售服務(wù)執(zhí)行、指導(dǎo)。5.5 銷售部銷售人員負(fù)責(zé)：客戶的接待服務(wù)及信息收集。GFP19-1客戶服務(wù)工作程序版本：1第 2頁，共 7 頁C:ISOGFPGFP19-15.6 項(xiàng)目開發(fā)部市場(chǎng)調(diào)研員負(fù)責(zé)：a.客

3、戶及銷售信息的統(tǒng)計(jì)分析；b.每季出一次窗口。6.資格和培訓(xùn)銷售人員必須經(jīng)過部門內(nèi)部崗位培訓(xùn)合格后上崗。7.程序7.1 電話咨詢服務(wù)7.1.1 電話鈴響后，銷售人員拿起話筒應(yīng)答“您好，xx。”。7.1.2 銷售人員認(rèn)真回答客戶提出的問題，并保證至少一次邀請(qǐng)客戶至現(xiàn)場(chǎng)看樓。7.1.3 電話完畢后，銷售人員填寫電話咨詢記錄表。7.2 現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)7.2.1 客戶來到現(xiàn)場(chǎng)售樓處后，銷售人員主動(dòng)與客戶打招呼。7.2.2 銷售人員詢問客戶購樓意向（購樓戶型及面積）及客戶姓名，并向客戶遞送所需相關(guān)資料（售樓書或單頁戶型、價(jià)格、付款方式等）。7.2.3 銷售人員引導(dǎo)客戶參觀大廳內(nèi)整體規(guī)劃，介紹小區(qū)規(guī)模及基本情況，客戶現(xiàn)在所處位置，客戶具有購樓意向的樓棟位置等，并回答客戶提出的問題。7.2.4 銷售人員根據(jù)客戶意向引導(dǎo)客戶參觀并介紹相關(guān)戶型、樣板房、現(xiàn)樓或小區(qū)環(huán)境，并回答客戶提出的問題。7.2.5

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