1、版號：A程序文件居家維修服務管理程序更改號：0QP-5.12頁碼：1/310目的為顧客提供滿意的居家維修服務。20適用范圍適用于各物業服務中心居家維修服務項目。30職責31物業服務中心工程維修部負責實施日常的安裝維修項目。32工程維修部維修人員根據居家有償服務派工單向顧客提供維修安裝服務。33居家服務前工程維修部維修人員應明確服務性質。如屬有償服務，則按有償服務收費標準向顧客收取費用。40工作程序41登記41.1 客戶服務中心值班員接到顧客保修項目及時填寫顧客信息記錄表 ，并安排工程維修人員現場查看。如無法提供服務，須向顧客說明原因；如可提供服務，須與顧客約定服務時間，并向顧客簡要說明提供服務
2、的性質。42派工42.1客戶服務中心前臺根據顧客信息記錄表上所登記的服務內容及預約時間，及時填寫居家有償服務派工單并通知工程維修人員。43填單43.1工程維修人員憑居家有償服務派工單的維修內容去倉庫領取物料。43.2維修人員服務前首先應向顧客明確服務性質，如屬有償維修服務，工程維修人員應根據有償服務收費標準如實填寫居家有償服務派工單 。版號：A程序文件居家維修服務管理程序更改號：0QP-5.12頁碼：2/343.3客戶服務中心負責每周統計居家維修有償服務派工單 ，并傳遞于工程維修部負責人審核簽名。43.4針對居家有償服務派工單的作廢單，必須由客戶服務中心負責人簽名確認。44服務與跟進44.1工
3、程維修人員領料后，應按照居家維修服務承諾到達服務現場，維修完畢，應要求顧客在居家有償服務派工單上簽名確認。44.2工程維修人員經查實暫時無法實施維修的項目，維修人員應及時向工程維修部負責人反映，并向顧客說明原因。工程維修部負責人無法解決的，應及時上報物業服務中心負責人，直至問題解決為止。44.3維修人員維修完畢，客戶服務中心工作人員及時將處理結果記錄于顧客信息記錄表中。44.4每月 3 日前客戶服務中心負責人必須安排專人將上月顧客信息記錄表中記錄的所有未完成事項進行統計匯總，且在本月內繼續跟進，直至得到事情最終關閉后，再將完成結果記錄于原始的顧客信息記錄表中。45服務規范45.1敲門：維修人員進入顧客家里時，應先輕敲門三下（或按一下門鈴） ，等待顧客回應。45.2語言：維修人員應使用文明禮貌用語向顧客作自我介紹，待顧客同意后，方可進入。45.3穿鞋套：進入顧客家中時，穿好鞋套，不允許換穿顧
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