1、版號：A作業指導書顧客投訴渠道實施細則更改號：0WI-5.16-01頁碼：1/310目的加強與顧客的溝通，確保顧客投訴得到及時、有效的處理，提高顧客滿意度。20適用范圍適用于公司及各物業服務中心。30職責3 1公司客戶服務部負責將公司及物業服務中心的投訴電話和專用電子信箱地址， 公布在小區明顯區域。3 2公司客戶服務部負責每日至少三次開啟查看投訴專用電子信箱， 并在每宗投訴生成的5 小時內進行專業性的回復。33物業服務中心負責向小區住戶發放業戶手冊及便民服務卡 ，并安排專人接聽24 小時值班電話。34物業服務中心助理客戶經理負責每日至少三次開啟查看房地產信息網 ，并在每宗投訴生成的 5 個小時
2、內進行專業性的回復，可根據服務中心名稱進行注冊。35物業服務中心負責在辦公區域內張貼顧客投訴處理流程圖 ，并設置 24 小時值班制度，保證 24 小時為小區住戶提供服務，顧客投訴的處理按照公司質量管理體系中的顧客投訴處理程序進行。36物業服務中心專職客戶經理負責接聽 24 小時服務電話（手機） ，并在該項投訴未處理完畢期間，必須每天將處理進程知會業主。40顧客投訴渠道41各小區的業戶手冊及便名服務卡中應記載物業服務中心的 24 小時值班電話、公司投訴電話、公司傳真號碼、公司投訴專用電子信箱地址。42物業服務中心設置 24 小時值班制度，并且保證專人接聽、接待及記錄。4 3公司物業服務中心、 專
3、職客戶經理的投訴電話和專用電子信箱地址應公布在小區明顯區域，方便顧客查看。44物業服務中心安排專人回復房地產信息網中有關小區住戶反映的所有問題版號：A作業指導書顧客投訴渠道實施細則更改號：0WI-5.16-01頁碼：2/350工作程序5 1網絡投訴處理流程： 適用于公司客戶服務部對內部專用投訴油箱及物業服務中心對 房地產信息網顧客投訴的回復。Y重新處理N顧客網絡投訴客服中心/客戶服務部受理分析投訴內容及原因轉呈服務中心相關部門處理并確定方案/轉呈服務中心助理客戶經理，抄送部門經理處理并確定方案明確顧客信息及需求5 小時內回復參照顧客投訴處理程序判斷投訴性質并分版號：A作業指導書顧客投訴渠道實施細則更改號：0WI-5.16-01頁碼：3/3電話投訴處理流程：適用于公司投訴電話、物業服務中心 24 小時值班電話及專職客戶經理電話投訴的處理。Y重新處理N525 3現場接待投訴處理流程： 適用于公
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