1、顧客溝通管理程序10目的建立與顧客的正式向溝通渠道，了解顧客需求，解決顧客問題。20范圍公司各職能部門及各物業(yè)服務中心。30職責31分管領導及物業(yè)服務中心負責人負責與所轄小區(qū)業(yè)主委員會重大事項的協調工作。32物業(yè)服務中心負責人負責與本小區(qū)業(yè)主委員會的協調與溝通。33公司客戶服務負責指導各物業(yè)服務中心與業(yè)主委員會的溝通。34公司服務人員應積極主動與顧客溝通，以提高管理服務水平。40程序41與顧客溝通管理41.1 住戶手冊的管理在物業(yè)入伙前，由副總經理指定專人編寫住戶手冊 ，住戶手冊不得與物業(yè)管理法律法規(guī)、 前期物業(yè)服務協議 、開發(fā)商的公開文件（售樓書等） 、物業(yè)投標書等相矛盾，保證與顧客有充分的
2、溝通。41.2 通知、公告等公開文件的管理對諸如停水、停電、消殺等影響顧客的日常生活的事情發(fā)生時，物業(yè)服務中心應以通告等形式告知顧客；對諸如辦理停車卡、更換老化水表、臺風報警等，物業(yè)服務中心應及時以通知形式提醒顧客， 對需要顧客配合的事務， 如舉辦社區(qū)文化等活動也應以通知的形式提醒顧客，公告、通知的審批手續(xù)按文件管理控制程序執(zhí)行。41.3 建立物業(yè)服務中心經理值班制度各物業(yè)服務中心經理/副經理或經理助理每周五須在客戶服務中心前臺值班，便于與顧客溝通，須做好值班記錄。41.4其他溝通形式的管理顧客溝通管理程序物業(yè)服務中心應通過走訪、顧客意見調查、回訪、組織社區(qū)文化活動等形式與顧客溝通，及時了解顧
3、客的需求。42與業(yè)主委員會的溝通42.1與業(yè)主委員會的會議溝通1） 每年年底由分管領導召集一次由客戶服務部、 物業(yè)服務中心主管以上人員及業(yè)主委員會全體成員參加的座談會，會議內容主要是總結物業(yè)服務中心和業(yè)主委員會工作，討論和確定以后的工作方向和任務，會議須做好會議記錄。42.2 與業(yè)主委員會的書面溝通1） 物業(yè)服務中心和業(yè)主委員會均可就需協調的問題進行書面溝通， 物業(yè)服務中心進行溝通的書面文件由物業(yè)服務中心負責人簽署并復制存檔。2） 業(yè)主委員會來文或轉來的業(yè)主書面信函， 由物業(yè)服務中心負責人處理并在收文三日以書面形式答復。42.3 與業(yè)主委員會的電話及面談溝通1）由物業(yè)服務中心負責人負責與業(yè)主委員會進行電話或面談溝通。2） 業(yè)主委員會來電應做好記錄， 并及時通知物業(yè)服務中心負責人并在接電兩日內予以答復。42.4 對業(yè)主委員會轉來的業(yè)主投訴，按顧客投訴處理程序進行，并將處理結果通報業(yè)主委員會。
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