1、1銀行禮儀銀行禮儀培訓方案培訓方案【培訓講師】譚小芳【課程時間】1-2 天【課程大綱】導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴： 您碰到哪些關于形象與銀行禮儀的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。1、案例：99 元分期次存入銀行，報復銀行 3 小時2、案例：她為何為難銀行柜臺營業人員3、案例：到手的大單為何飛了？4、導入銀行銀行禮儀的重要性第一章、魅力職場形象禮儀一、儀容禮儀（一）、職場人士 10 大基本儀容（二）、女士彩妝1、膚質、臉型分析與彩妝產品選擇2、認識并選擇彩妝產品及工具：3、彩妝步驟：4、幾種常見臉型的彩妝技巧；
2、25、幾種特定場合的彩妝技巧；（辦公室、客戶拜訪、銀行宴請等）二、服飾禮儀（一）、著裝原則：1、著裝的 TOP 原則2、職場著裝六不準（二）、常見銀行場合服飾禮儀1、女士正裝的服飾禮儀2、男士正裝的服飾禮儀3、女士銀行裝服飾禮儀4、男士銀行裝服飾禮儀5、女士晚宴裝服飾禮儀6、男士晚宴裝服飾禮儀第二章、魅力銀行語言禮儀一、影響溝通效果的因素分析二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”三、高效說服話術四、高效溝通的四要訣五、深入對方情境六、高效溝通六步曲1、營造氛圍32、理解共贏3、分析策劃4、提出方案5、認同執行6、實施檢查七、銀行人員實用職場溝通技巧（一）、顧客咨詢溝通禮儀與技
3、巧（二）、上下級間的溝通禮儀與技巧（三）、平級間的溝通禮儀與技巧八、委婉解釋和說明銀行規定的技巧第三章、魄力銀行行為禮儀一、銀行應酬的禮儀（一）、銀行招待工作（二）、中餐禮儀（三）、西餐禮儀（四）、大型晚宴禮儀（五）、參加銀行慶典活動禮儀二、網絡溝通禮儀（一）、EMAIL 溝通基本禮儀（二）、BTOB 平臺溝通禮儀（三）、BTOC 平臺溝通禮儀4（四）、QQ 溝通禮儀（五）、BBS 溝通禮儀（六）、飛信溝通禮儀三、銀行談判禮儀（一）、銀行談判準備階段禮儀（二）、銀行談判之初禮儀（三）、銀行談判之中禮儀（四）、銀行談判簽約禮儀四、客戶抱怨投訴處理禮儀（一）、顧客抱怨投訴心理分析（二）、處理抱怨投訴的要訣：先處理感情，再處理事情（三）、8 種錯誤處理顧客抱怨的方式（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟（五）、顧客抱怨投訴處理技巧：1、三明治技巧；2、高效說服技巧（六）、顧客抱怨投訴處理細節五、銀行
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