1、大酒店管理模式 第一部分：酒店簡介一、簡 介 大酒店是由金九龍實業(yè)有限公司投資，按涉外三星級標準興建的現(xiàn)代綜合性酒店，位于古城荊州九龍淵側(cè)畔，地處城南經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，南臨荊州大學(xué)城，與雄偉的長江大橋相距咫尺，四周風(fēng)景秀麗、人文薈萃、交通便利，一年一度的國際龍舟盛會就在此召開。酒店為居中對稱、矩形框架、西式結(jié)構(gòu)，建筑面積為5500平方米。酒店主營餐飲、娛樂、住宿及商務(wù)印刷，下設(shè)有大型餐廳、客房、酒吧、夜總會、KTV包房、美容美發(fā)及商務(wù)中心等服務(wù)項目，可容納近600人同時憩停就餐，金九龍人愿以“卓越進取、執(zhí)著誠信”的企業(yè)形象，本著“溫馨、真誠、完美”的服務(wù)理念，真誠歡迎海內(nèi)外賓朋惠顧！二、組織機構(gòu) 金

2、九龍大酒店實行總經(jīng)理負責制，金九龍實業(yè)有限公司為企業(yè)法人。酒店實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，分級管理；酒店領(lǐng)導(dǎo)層有總經(jīng)理、總經(jīng)理助理；各部門管理層由經(jīng)理、助理、主管構(gòu)成。第二部門：酒店架構(gòu)圖、管理模式圖大酒店機構(gòu)圖實業(yè)有限公司大酒店執(zhí)行總經(jīng)理副 總 經(jīng) 理客房部市場營銷部財務(wù)部餐飲部行政部前廳樓層公共區(qū)域市場營銷主任美工財務(wù)采購餐廳歌舞廳廚房人資質(zhì)檢部工程保安管 理 模 式 圖實業(yè)有限公司董 事 長大 酒 店執(zhí)行總經(jīng)理副 總 經(jīng) 理（部 門）經(jīng) 理 、 副經(jīng)理 、經(jīng)理助理主 管主 任班（ 組 ）長員 工第三部分：行政部運作規(guī)範概述：行政部是總經(jīng)理對酒店進行經(jīng)營管理的行政部門；行政部的職能主要是服務(wù)職能，體現(xiàn)在

3、兩個方面：一是行政職能。既完成總經(jīng)理交辦的工作；二是參謀職能，即為總經(jīng)理了解情況或作出決策提供信息等。行政部的下屬部門有：動力工程維修部（簡稱“工程部”）、保安部、行政辦公室、行政部將對這三個部門負有行政管理、工作督導(dǎo)、指導(dǎo)要求的權(quán)利，行政部自身的運行規(guī)律和管理要求，對于酒店正常良性的經(jīng)營管理，具有積極意義。行政部的作用與特點行政部是總經(jīng)理的辦事機構(gòu)，以及對行政部、工程部、保安部日常工作督導(dǎo)，工作的特點是為酒店的經(jīng)營管理提供服務(wù)，并使行政工作各部門的工作達到酒店的統(tǒng)一管理和經(jīng)營的標準。一、行政部的地位與作用。1、行政部在經(jīng)營管理中，處于一種協(xié)調(diào)地位，工作中與總經(jīng)理、酒店各部門及社會有關(guān)部門的關(guān)

4、系上得到反映。A、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外的關(guān)系：對內(nèi)是整個酒店，對外則是包括客源市場及有關(guān)行業(yè)管理部門在內(nèi)的整個社會，除了需要對酒店各部門發(fā)揮各自職能以外，還需提供調(diào)查，研究、協(xié)調(diào)等內(nèi)容的服務(wù)。B、 協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部各部門的關(guān)系：酒店各部門之間的協(xié)調(diào)，各部門與總經(jīng)理之間的聯(lián)系等，行政部在適當?shù)臅r候，向有關(guān)部門下達總經(jīng)理的管理指示，并檢查落實執(zhí)情況。了解和掌握各方面的情況。C、 協(xié)調(diào)與酒店外部有關(guān)部門的關(guān)系：酒店與社會有關(guān)部門的關(guān)系，主要表現(xiàn)在接受社會有關(guān)部門的行業(yè)管理。如營業(yè)執(zhí)照的申辦和年檢、治安、消防食品衛(wèi)生、安全生產(chǎn)等許可證的辦理。又如接待上述部門來酒店對具體業(yè)務(wù)的檢查和指導(dǎo)。2.行政部在酒店經(jīng)營管理中

5、的作用。行政部圍繞總經(jīng)理對酒店的經(jīng)營和管理。主要有以下四個方面的作用。A、 參謀、助手作用。是指行政部為酒店高層管理人員服務(wù)的范疇。B、 統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用。是指行政部對酒店各部門的統(tǒng)籌的協(xié)調(diào)作用。C、 樞鈕溝通作用。對上級主管部門或行業(yè)管理部門進行聯(lián)系，酒店與社會聯(lián)系。酒店內(nèi)部聯(lián)系，一般由行政部完成。D、 檢查督導(dǎo)作用。有檢查、有督促、才能落實總經(jīng)理作出的決策。對于重要工作，行政部將檢查，督促后的情況上報總經(jīng)理。二、行政部運行的特點：1.為總經(jīng)理經(jīng)營管理決策和酒店運作提供服務(wù)?？偨?jīng)理經(jīng)營管理決策，依據(jù)一定的客觀條件，在一定的思考和判斷基礎(chǔ)上的，對與經(jīng)營有關(guān)的情況把握，需做調(diào)查研究，信息收集，思考

6、及判斷等大量的工作。決策實施工作。行政部始終提供各種服務(wù)。2行政部的工作特點A 、從屬性，包括兩個方面的內(nèi)容： 一是按照或體現(xiàn)總經(jīng)理的意圖、總經(jīng)理的指示，做好各項工作。二是具體工作人員所做的工作都代表著總經(jīng)理。B、綜合性。體現(xiàn)在三個方面，一是：內(nèi)容具有綜合性。二是：手段具有綜合性。三是：工作對象是具有綜合性。C、事務(wù)性。行政部工作可分為兩個部分，一是政務(wù)服務(wù)。二是事務(wù)服務(wù)。行政部的工作內(nèi)容一、公文制作。公文包括傳達信息、交流思想、反映動態(tài)等現(xiàn)代科學(xué)管理的文字栽體。公文制作，主要負責起草酒店各種總結(jié)、報告、備忘錄、計劃、信函等。此外也包含對起草后的公文進行打印、分發(fā)等具體制作過程。二、文書檔案。

7、酒店所有的經(jīng)營管理方面的文件收發(fā)、立卷、歸案、保管都為行政部專人負責。三、公務(wù)工作。做好會議的準備、組織和服務(wù)工作也是行政部的日常工作。四、信訪接待。行政部做好酒店內(nèi)外來信來訪的接待工作。重要的來信、來訪，也可安排總經(jīng)理接待。五、調(diào)查研究。調(diào)查研究的目的，是把飯店經(jīng)營管理需要解決的問題及相應(yīng)的材料挖掘出來，為總經(jīng)理經(jīng)營管理提供的必要材料。六、行政事務(wù)。行政部承擔酒店經(jīng)營管理過程中的行政事務(wù)以及確保工程、保安，等部門更好、更快的為營業(yè)部門的經(jīng)營管理服務(wù)；七、總經(jīng)理交辦的其他工作。行政部的日常管理行政部的日常管理包括組織、人員、業(yè)務(wù)、物品等四個方面內(nèi)容。一、組織管理指行政部經(jīng)理組織管理。包括制定各

8、項規(guī)章制度，通過這種規(guī)章制度，規(guī)范行為 ，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)。二、人員管理酒店管理，首先是人員的管理。三、業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理：一是按照程序做好各項工作。二是所做工作不能偏離為總經(jīng)理決策和進行經(jīng)營管理服務(wù)這個前提。四、物品管理主要為辦公用品的管理。行政部架構(gòu)圖行政部經(jīng)理 保安部主管工程部主管 司 機行政文員 行政部的崗位職責行政部經(jīng)理職務(wù)說明書 中文職銜：行政部經(jīng)理 英文職銜：Executive Dept Manager部門名稱：行政部 直屬上司：執(zhí)行總經(jīng)理 直屬下級：保安部、工程部主管、行政文員 職銜級別：三級 職務(wù)概述： 直接在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，既要發(fā)揮參謀助手作用。又要對行政部實施科學(xué)管理，提高工作

9、效率。要求具備作風(fēng)正派、細致踏實、實事求事的精神。崗位職責（1） 按照總經(jīng)理的要求，根據(jù)酒店工作實際，負責和組織綜合性業(yè)務(wù)、行政工作規(guī)劃、計劃、報告、總結(jié)、請示、通知等各種文件的起草、審核、打印、存檔的工作。（2） 根據(jù)酒店的運作規(guī)程對行政、保安的工作，按總經(jīng)理和營業(yè)需要做出督導(dǎo)、具體安排。（3） 負責安排和組織酒店行政會議和總經(jīng)理辦公會議。隨時將會議精神的貫徹情況反饋給總經(jīng)理。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責各部門之間的協(xié)調(diào)平衡工作，使總經(jīng)理的經(jīng)營決策得以落實。（4） 負責做好來信來訪，包括向行政部投訴的接待工作。（5） 堅持經(jīng)常性的調(diào)查研究工作，分析經(jīng)營管理情況，收集各方面的信息，為總經(jīng)理決策提供資

10、料，當好參謀。同時，做好對外聯(lián)絡(luò)工作，使總經(jīng)理與外界聯(lián)系的渠道保持暢通。（6） 對行政部實施科學(xué)管理，以提高工作效率。根據(jù)總經(jīng)理的要求，起草酒店綜合性的業(yè)務(wù)性報告、總結(jié)、計劃、決議等公文信函。（7） 負責審核對外發(fā)文，做到行文流暢，符合公文規(guī)格。（8） 協(xié)助總經(jīng)理組織安排辦公會議和行政、業(yè)務(wù)會議，做好會議記錄， 及時了解和反饋各部門對各項決議、決定的貫徹執(zhí)行情況。（9） 負責有關(guān)業(yè)務(wù)資料的收集、積累、分析、研究，掌握市場和本企業(yè)營銷管理狀況及動向，組織專題調(diào)研、為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。（10） 管理使用酒店行政公章和介紹信，做好保管和登記工作。行政文員職務(wù)說明書 中文職銜：行政文員 英文職銜：Ex

11、ecutive Dept Clerk部門名稱：行政部 直屬上司：行政部、人資部經(jīng)理 直屬下級： 職銜級別： 職務(wù)概述： 在行政部經(jīng)理和人資質(zhì)檢部雙重領(lǐng)導(dǎo)下，負責完成行政及人資質(zhì)檢部的撰寫、審核酒店各類公文函件，人資文件，工資表格及其他電子表格，完成有關(guān)業(yè)務(wù)和行政事務(wù)工作。崗位職責：1、根據(jù)總經(jīng)理和行政部經(jīng)理的要求，起草，打印酒店綜合性的業(yè)務(wù)性報告、總結(jié)、計劃、決議、會議紀要、公文函件、人資文件、質(zhì)量報告、工資表格及公文信函等。2、 負責起草對外發(fā)文，做到行文流暢，符合公文規(guī)格。3、協(xié)助行政部經(jīng)理組織安排總經(jīng)理辦公會議和行政、業(yè)務(wù)會議，做好會議記錄，及時了解和所饋各部門對各項決議、決定的貫徹執(zhí)行

12、情況。4、負責有關(guān)業(yè)務(wù)資料的收集、積累、分析、研究，掌握市場和本酒店營銷管理狀態(tài)況及動向，組織專題調(diào)研、為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。5、協(xié)助總經(jīng)理和行政部做好接待來信來訪以及接聽電話、回答問詢等工作。6、對總經(jīng)理或部門經(jīng)理的談話、文件內(nèi)容、工資標準、經(jīng)營決策等機密、做好保密，不得外傳。7、積極參加培訓(xùn)、發(fā)揮工作主動性。完成行政部經(jīng)理交辦的一切日常及行政事務(wù)工作。行政部司機職務(wù)說明書 中文職銜：司機 英文職銜：部門名稱：行政部 直屬上司：行政部經(jīng)理 直屬下級： 職銜級別： 職務(wù)概述： 在行政部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，為各部門因工作需要用車。以及為客人用車提供服務(wù)。崗位職責：1、不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，熟悉車輛的性能，保證

13、車輛處于良好的狀態(tài)之中，并做好車輛的清潔，注意行車安全。2、堅守崗位，隨時保證客人及酒店人員的用車。3、遵守保密規(guī)定，對酒店人員和客人談話，不介入，不傳播。并完成行政部其他交辦的工作任務(wù)。行政部運作程序及工作流程程序化和規(guī)范化及科學(xué)管理的要求，行政部操作程序和工作流程主要包括：制作、檔案、會議記錄、調(diào)研報告、信訪接待?！皞渫洝敝谱鞒绦蚓频陜?nèi)部文件一律采用“備忘錄”格式（對外的聯(lián)絡(luò)或報告以其他規(guī)定格式）；具體程序：交擬、擬議、撰議、審核、用印和封發(fā)。一、交擬.由總經(jīng)理交擬撰寫“備忘錄”。撰稿人接受任務(wù)時，對撰稿中有關(guān)的問題和文項，應(yīng)主動詢問領(lǐng)導(dǎo)，明確指示。二、擬議擬議包括事先擬定撰稿提綱，收集

14、有關(guān)情況，事例，數(shù)據(jù)等素材，有時還需要調(diào)查、咨詢、開會、討論，最后形成撰擬提綱。三、撰擬“備忘錄”稿完成后，應(yīng)附上“備忘錄”初稿，填寫其中的“部門”、“致”“報”“事由”“時間”“編號”。然后送上級審核。四、簽發(fā)以酒店名義的“備忘錄”文稿，行政部經(jīng)理簽批后下發(fā)。部門撰擬的：部門對部門的“備忘錄”帶指令性的“備忘錄”由指令部門經(jīng)理簽批。部門對本部門內(nèi)的“備忘錄”由部門經(jīng)理簽批五、用印與封發(fā)酒店印章用于對酒店上級主管部門的行文；酒店內(nèi)部只用于總經(jīng)理和行政部下發(fā)的文件，發(fā)文用印，應(yīng)以總經(jīng)理簽發(fā)時簽字為依據(jù)；總經(jīng)理，經(jīng)理印章可在相應(yīng)的“備忘錄”中使用。文書檔案工作程序?qū)ξ募墓芾恚瑲w檔的工作程序。將處

15、理完畢后的公文材料隨時按類目上的條款歸入卷宗，進行有條理的管理。做好系統(tǒng)排列并按次序編上代號，平時還包括收集文件，檢查文件，確定歸卷類目等。正式立卷與歸檔有六個步驟：A、 檢查、調(diào)整歸檔卷宗。B、排列好卷內(nèi)公文的順序。B、 編寫案卷標題。C、 填寫卷內(nèi)目錄和備錄表。D、 填寫案卷封皮和裝訂。E、 案卷歸檔。會務(wù)組織工作程序會議要經(jīng)過：會議預(yù)案、材料準備、開會通知、會間、會后工作的程序。一、會議預(yù)案會議前制定會議預(yù)案包括：會名議題會期出席人員議程會場布置二、材料準備會議涉及的材料要完整的收集。三、會議通知會議通知要具備：時間、地點、議題、出席人員。四、會前檢查會議之前做充分檢查。五、會間服務(wù)會議

16、期間，主要服務(wù)工作有：發(fā)放會議有關(guān)材料，會間安排茶水等。六、 會后工作A、 會議決定。編寫會議紀要或簡報，上報或下發(fā)。B、 向未到會議的同事傳達會議概況和決定。C、 會議文件立卷歸案。D、 對會議形成的決議，還要協(xié)調(diào)有關(guān)部門落實，并將執(zhí)行情況報總經(jīng)理。行政部規(guī)章制度行文規(guī)定制度（1） 酒店、行政部名義外發(fā)的各類公文，由行政部經(jīng)理撰擬。（2） 以酒店名義外發(fā)的文稿，由總經(jīng)理或總經(jīng)理委托的他人負責審稿和鑒發(fā)。以行政部名義外發(fā)的文稿，由行政部經(jīng)理負責審稿和簽發(fā)。（3） 任何文稿打印，都需要得到行政部經(jīng)理的簽字批準。（4） 打印稿必須由撰稿人或行政部經(jīng)理指定的專人，按照原稿進行認真校對。（5） 正式文

17、稿蓋印，必須附原稿，并檢查原稿上總經(jīng)理簽發(fā)的意見或行政部經(jīng)理簽發(fā)的意見。蓋印必須進行登記。（6） 文稿外發(fā)必須登記。（7） 文稿外發(fā)同時，將正稿與原稿裝訂一起，分門別類進行歸檔。（8） 文件按部門編號，如：執(zhí)行總經(jīng)理用“（總）字X年X號”;“行政部用“（行）字X年X號”規(guī)章制度（1） 工作關(guān)系到總經(jīng)理與酒店經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)聯(lián)系渠道保持暢通。當值人員必須高度重視做好此項工作。（2） 行政總值必須根據(jù)值班安排表，準時上崗。值班期間不得遲到、不得早退，中途不得無故離崗。因故離崗，須得行政部經(jīng)理批準，并臨時指派他人替代。（3） 行政總值值班時間：08：00pm-次日08：00pm（期間休息在酒店值班室

18、）。（4） 行政總值記錄本內(nèi)容為：當日營業(yè)狀況簡述、VIP接待報告、投訴記錄及處理、各部門工作狀況記錄；隱患整改記錄等。記錄本次日早上08：00PM交行政部，由總經(jīng)理簽批后，是日行政總值由行政部領(lǐng)取。（5） 行政總值值班當日在總經(jīng)理不在酒店時，處理有關(guān)對客投訴或內(nèi)部一般事件，如：優(yōu)惠、處罰、獎勵等權(quán)限上與總經(jīng)理等同，但其它重大問題應(yīng)和總經(jīng)理取得聯(lián)系后再作決定。（6） 遇VIP客人光臨，行政總值應(yīng)在酒店接待，并陪同客人進入客房。必要的招待還將由總值接待用餐。印章、介紹信使用保管制度（1） 行政部對酒店印章、介紹信的使用、保管負有管理責任；財務(wù)部對酒店財務(wù)章、合同章的使用、保管負有管理責任。（2）

19、 對外使用公章，必須得到經(jīng)理的審核和批準，并進行用印登記。部門業(yè)務(wù)需要，加蓋酒店公章，應(yīng)使印章名稱與文件名一致。加蓋后，必須章形端正，字跡清楚。（3） 公章不得蓋有公文空白處，不得蓋在任何空白紙上。（4） 因印章使用不當，造成公文作廢，此文件必須當場銷毀。（5） 介紹信的開具，必須得到行政部經(jīng)理的審核和批準。部門業(yè)務(wù)需要開具介紹信，還需持有說明情況并有部門負責人簽字的證明。（6） 開具的介紹信，必須嚴格按要求填寫。嚴禁開具空白介紹信。（7） 介紹信的存根，必須妥善保管。（8） 公章或介紹信遭竊、或遺失，必須及時報告，并采取消除后果的緊急措施。（9） 公章或介紹信使用或保管不當，造成后果者，按酒

20、店員工手冊獎懲規(guī)定予以處理。文件保管和傳閱規(guī)章制度（1） 酒店內(nèi)外各種文件由行政文員負責保管。（2） 保管人員對文件均按門別類進行登記編號。調(diào)用文件，須得到行政部經(jīng)理許可，辦理相關(guān)手續(xù)。（3） 文件傳閱工作由行政部經(jīng)理或其指定的專人負責。（4） 文件傳閱須填寫傳閱單。傳閱范圍不得超過傳閱規(guī)定的人員范圍。（5） 行政部經(jīng)理或其指定的專人須掌握文件傳閱的流程，保證在一定的時間里，完成傳閱工作。（6） 必須重視并及時處理領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員在文件傳閱單上簽署的意見。（7） 文件傳閱結(jié)束后，文件應(yīng)及時歸還保管人員。第五節(jié) 設(shè)備設(shè)施使用規(guī)章制度這里指的是辦公用的設(shè)備設(shè)施。如：傳真機、電腦、復(fù)印機、行政車輛等。

21、（1） 所有辦公設(shè)備設(shè)施都必須按固定資產(chǎn)管理規(guī)定，登記在冊。（2） 所有辦公設(shè)備設(shè)施均由專人負責使用和保管。（3） 使用辦公設(shè)備設(shè)施，除責任人外，他人使用必須得到行政部經(jīng)理批準，但具體操作，仍由責任人負責。（4） 對有辦公設(shè)備設(shè)施，如：傳真、長途電話、行政車輛的使用，須進行登記。非業(yè)務(wù)所需不得使用。（5） 責任人須經(jīng)常對辦公設(shè)備設(shè)施進行保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)有損壞，應(yīng)及時進行修復(fù)，以保證辦公室工作的運轉(zhuǎn)。（6） 淘汰和更新辦公設(shè)備設(shè)施，須按財務(wù)規(guī)定，辦理有關(guān)手續(xù)。（7） 因責任事故，導(dǎo)致辦公設(shè)施的損壞，應(yīng)視情況進行賠償。行政部與其他部門關(guān)系的協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)是指部門與部門、酒店與社會、行政部內(nèi)部之間存在的問題。一

22、、協(xié)調(diào)與總經(jīng)理的關(guān)系協(xié)調(diào)與總經(jīng)理的關(guān)系，首先要認識與做好為總經(jīng)理解決策和開展具體的經(jīng)營管理工作，提供盡可能完善的服務(wù)。行政部與總經(jīng)理有著十分密切的關(guān)系 ，這種關(guān)系，體現(xiàn)了行政部在酒店經(jīng)營管理中地位的重要性?？偨?jīng)理作為酒店的最高管理者，對內(nèi)面對是整個酒店，對外則是面對包括客源市場和有關(guān)行業(yè)管理部門在內(nèi)的整個社會。除了職能部門和營業(yè)部門發(fā)揮各自的職能以外，還需要行政部提供包括研究、協(xié)調(diào)等內(nèi)容的服務(wù)。二、協(xié)調(diào)崗位之間的關(guān)系行政部有責任協(xié)調(diào)好崗位與崗位之間的關(guān)系。保證日常工作的順利開展。做好這方面的協(xié)調(diào)工作，一是要求行政部對整個行政部工作進行管理調(diào)度。二是要求員工做好各自本職工作。三、協(xié)調(diào)人員的關(guān)系它

23、是指協(xié)調(diào)好本部門人員之間的關(guān)系。行政部與其他部門關(guān)系的調(diào)節(jié)一、行政部與其他部門的關(guān)系協(xié)調(diào)。A、 協(xié)調(diào)要實事求事，協(xié)調(diào)好與其他部門的關(guān)系；重大的分歧，需請行政部出面協(xié)調(diào)，然后向總經(jīng)理匯報。B、 與總公司總辦的關(guān)系：報送文件、回復(fù)工作指示、協(xié)調(diào)與其他同級公司的關(guān)系、完成總公司的接待工作等C、 與客房部的關(guān)系：根據(jù)營業(yè)需要配合客房部的用車、工程、保衛(wèi)等；D、 與餐飲部的關(guān)系：根據(jù)營業(yè)需要配合餐飲部的用車、工程、保衛(wèi)等；E、 與營銷部的關(guān)系：根據(jù)營業(yè)需要配合營銷部的用車等工作；F、 與人事部的關(guān)系：在人事部經(jīng)理休假是代理人事一般業(yè)務(wù)工作等；G、 與財務(wù)部的協(xié)調(diào)：根據(jù)需要組織財務(wù)會議、控制工程及安全費用

24、等；二、其他部門間的關(guān)系的協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)部門的矛盾。不是介入雙方的矛盾，所以在協(xié)調(diào)過程中，行政部應(yīng)以酒店經(jīng)營管理大局出發(fā)，并站在公正的立場上，做好雙方的工作，協(xié)調(diào)時，既要有原則，又要有靈活性，促使矛盾的轉(zhuǎn)化。對于一些嚴重的問題，情緒對立，而行政部協(xié)調(diào)有關(guān)難度，可向總經(jīng)理匯報。三、酒店與社會有關(guān)部門關(guān)系的協(xié)調(diào)在協(xié)調(diào)酒店與社會有關(guān)部門的關(guān)系過程中，對于行業(yè)管理部門，行政部門所做的工作，在于酒店業(yè)務(wù)接受其行業(yè)管理，對于行政管理部門，所在的工作在于溝通信息，相互支持。 在協(xié)調(diào)酒店與社會有關(guān)部門關(guān)系時，需要總經(jīng)理出面的工作，應(yīng)及時報告總經(jīng)理。行政部疑難問題的處理第一節(jié) 突出或緊急性疑難問題的處理解決此類問題，

25、需處事不亂，反映靈敏，措施果斷。在處理的同時，重大問題還須及時向上級請示匯報。一、值班時突出或緊急性疑難問題的處理解決此類問題，需處事不亂，反映靈敏，措施果斷。在處理的同時，重大問題還須及時向上級請示匯報。（1） 值班時碰到緊急情況時如何處理？平時行政部安排有專人值班。有的酒店行政部節(jié)假日也安排有專人值班。無論是平時，還是節(jié)假日，碰到緊急情況，如水、電、供氣設(shè)施損壞，對酒店的運轉(zhuǎn)造成局部或全部的影響；發(fā)生重大刑事案件，對客人或員工造成傷害；發(fā)生災(zāi)情，影響酒店經(jīng)營；發(fā)生重大傷亡事故或食物中毒事故。在接到報告后，值班人員要作詳細記錄，并及時報告總經(jīng)理，必要時，經(jīng)癖經(jīng)理同意，及時向上級主管部門進行報

26、告。同時，責令責任部門采取措施，進行處置。值班人員任何時候都不得離開工作崗位。事故調(diào)查，或善后工作，可另外安排專人，協(xié)同有關(guān)部門進行處理。（2） 客人直接找總經(jīng)理投訴如何處理？ 有的客人會因為種種原因，直接找總經(jīng)理進行投訴。一般情況下，由行政部經(jīng)理或秘書負責接待。接待時，要耐心聽取客人的投訴，并認真做好記錄。對于一般性的服務(wù)質(zhì)量方面的問題，接待人員應(yīng)通過有關(guān)職能部門，當場予以解決。對于一時解決不了，或無法當場給予答復(fù)的投訴，應(yīng)與客人講明情況，事后進行解決。對于一些重要的客人，或比較嚴格的問題，而客人又非要見總經(jīng)理的，可征得總經(jīng)理的同意，安排雙方見面。但行政部要根據(jù)總經(jīng)理的意見，負責做好善后工作

27、。（3） 員工來信來訪如何接待處理？員工來訪，要熱情接待，認真聽取員工所反映的問題和情況，并做好記錄。對于反映的問題和情況，管理部門確實需要重視或改進工作的，要落實職能部門予以解決的結(jié)果告訴來訪者。對于一般性的問題，或一時難以解決的問題，或酒店本身無法解決的問題，要做好解釋工作。對于一些確實比較重要，關(guān)系到酒店經(jīng)營大局的問題和情況，要及時報告總經(jīng)理，并根據(jù)總經(jīng)理的指示，做好處理工作。 員工來信，處理原則同上。處理結(jié)果，用復(fù)信，或面談的方式，回告員工。 員工來訪來信情況，可1個月，或1個季度，或半年進行匯總，并寫出專題報告，報總經(jīng)理。（4） 辦公設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障如何處理？辦公設(shè)施設(shè)備，包括：電話

28、、電腦、傳真機、復(fù)印機、行政車輛等，以及其他器具。上述設(shè)施設(shè)備，是總經(jīng)理或行政部不可缺少的工作助手。一旦發(fā)現(xiàn)故障，必須會給各自的工作帶來影響。碰到這種情況，擬迅速組織酒店工程部技術(shù)人員進行搶修。不屬工程部搶修范圍的設(shè)備，如：電腦、傳真機、行政車輛等，擬送專門修理部門，進行搶修。同時，為防止因此可能給總經(jīng)理經(jīng)營管理帶來困難，需另外采取措施，如行政車輛一時修理不好，需調(diào)其它車輛，作行政車輛使用。（5） 重要賓客來訪如何接待？重要賓客，如中央、省、市、縣或主管部門領(lǐng)導(dǎo)、人大代表、政協(xié)委員、著名人士等來酒店，或視察，或參觀，或消費，行政部應(yīng)報告總經(jīng)理。同時安排總經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在門口迎候。對于前來視或參

29、觀或座談活動。必要時通知保衛(wèi)部門，做好完全保衛(wèi)工作。至于中央或省級領(lǐng)導(dǎo)、著名人士，則還應(yīng)準備紙墨，請賓客留言或題詞。同時安排攝影或攝像，以留作資料。一、 非突發(fā)或緊急性疑難問題的處理 這也屬疑難問題，但不帶有突發(fā)性或緊急性，處理時在時間上并沒有特別的限制。處理此類問題時，可以從容一些。（1） 部門之間發(fā)生矛盾如何協(xié)調(diào)？ 部門之間發(fā)現(xiàn)矛盾，首先，要了解矛盾形成的過程和主客觀因素，找到解決矛盾的方法。首次，組織雙方溝通思想，交換意見，消除矛盾發(fā)生的因素。再次，對有實際困難的一方或雙方，可為其創(chuàng)造必要的條件，以利于矛盾的解決。協(xié)調(diào)完畢后，協(xié)調(diào)結(jié)果可視情況，用備忘錄將會談記要形式記錄下來，以作為矛盾解

30、決的依據(jù)。（2） 社會職能部門前來檢查工作如何接待？經(jīng)常有社會職能部門，前來檢察工作。如衛(wèi)生防疫部門檢查食品衛(wèi)生或公共場所衛(wèi)生工作，公安部門檢查安全保衛(wèi)工作，消防部門檢查消防工作，物價部門檢查物價工作，勞動局要檢查安全生產(chǎn)工作。一般情節(jié)情況下，由酒店職能部門出面接待。需要行政部出面接待時，應(yīng)認真接待好。接待時熱情、周到、盡最大努力，為他們工作的開展，提供方便。同時，請酒店有關(guān)部門派員到場，聽取意見，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，當場記錄下來，并責在場的人員向自己部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，進行整改。事后，還應(yīng)督促上述部門，交整改情況，以口頭或書面形式，向檢查部門進行報告。（3） 社會有關(guān)部門要求贊助如何處理？經(jīng)常會有

31、文化、教育或其他部門前來要求對他們舉辦的活動，進行贊助。有些是通過有關(guān)業(yè)務(wù)部門，如稅務(wù)局、工商局提出來的。碰到這種情況，應(yīng)根據(jù)酒店經(jīng)營和公關(guān)需要，決定贊助或不贊助。接待對方來人時要熱情，對他們舉辦的活動，表示關(guān)注，答應(yīng)將他們的要求或向領(lǐng)導(dǎo)匯報，或?qū)ｉT研究后予以答復(fù)。對于酒店有必要也有可能參加的活動，可與酒店有關(guān)部門商量，拿出具體意見，報總經(jīng)理定奪。反之，則可事后將酒店意見告訴對方。宴請審批單宴請部門宴請人部門經(jīng)理宴請單位宴請事由成本費用總經(jīng)理簽批文件打印審批票 年 月 日文件內(nèi)容頁數(shù) 本頁打印方式激光打印塑封包裝中英文稿彩色打印其它用途申請部門批準人費用結(jié)算部門確認出事單年 月 日事由目的地途中地時間限制用車部門申請人批準人司機費用結(jié)算1行程 公里2耗油 升3合計費用 元 用車部門確認