1、人員素質辭典人員素質辭典 二零零六年十一月二零零六年十一月 第 1 頁 領導領導 能力能力 管理能力管理能力 思維能力思維能力 專業素質專業素質 個人特質個人特質 態度和品質態度和品質 領導能力領導能力 1.01 團隊領導 1.02 戰略規劃 管理能力管理能力 2.01 計劃執行 2.02 決策能力 2.03 培養指導 2.04 影響能力 2.05 組織協調 專業素質專業素質 3.01 成本意識 3.02 客戶導向 3.03 專業性 思維能力思維能力 4.01 創新能力 4.02 分析式思維 4.03 歸納思維 4.04 信息收集 4.05 學習領悟 個人特質個人特質 5.01 成就動機 5.

2、02 溝通能力 5.03 關注細節 5.04 積極主動 5.05 堅持不懈 5.06 靈活性 5.07 人際交往 5.08 自控能力 5.09 自信心 態度和品質態度和品質 6.01 誠信正直 6.02 敬業精神 6.03 全局觀念 6.04 團隊合作 6.05 責任心 6.06 組織承諾 第 2 頁 目目 錄錄 1.01 團隊領導. 3 1.02 戰略規劃. 4 2.01 計劃執行. 4 2.02 決策能力. 5 2.03 培養指導. 6 2.04 影響能力. 7 2.05 組織協調. 8 3.01 成本意識. 9 3.02 客戶導向. 9 3.03 專業性 . 10 4.01 創新能力.

3、11 4.02 分析式思維. 12 4.03 歸納思維. 12 4.04 信息收集. 13 4.05 學習領悟. 14 5.01 成就動機. 14 5.02 溝通能力. 15 5.03 關注細節. 16 5.04 積極主動. 17 5.05 堅持不懈. 17 5.06 靈活性 . 18 5.07 人際交往. 19 5.08 自控能力. 20 5.09 自信心 . 20 6.01 誠信正直. 21 6.02 敬業精神. 22 6.03 全局觀念. 23 6.04 團隊合作. 24 6.05 責任心 . 24 6.06 組織承諾. 25 第 3 頁 1.01 團隊領導團隊領導 定義：定義： 通過授

4、權、激勵等管理手段充分發揮團隊成員優勢，促進團隊合作，解決人員沖突，帶領團 隊成員完成工作目標。 關鍵點：關鍵點： 激發團隊成員的動力，營造良好團隊氛圍。 行為分級：行為分級： 一級：告知團隊一級：告知團隊 -主動向團隊成員傳達某項決定的內容或工作任務的要求， 清晰地表明工作的原則和權 限范圍，明確要完成的目標。 -以正式的渠道公告授權內容，向團隊成員解釋其中的過程或原因，確保他們了解必要 的信息，幫助他們獲得配合和減少沖突。 二級：維護群體二級：維護群體 -確保團隊的合理需要得到滿足，并為團隊成員的工作開展爭取所需要的各種信息、資 源。 -保護自己領導的團隊及其聲譽， 采取各類實質性的舉措讓

5、團隊成員感受到自己對團隊 利益的重視。 三級：做好表率三級：做好表率 -通過以身作則，向團隊成員示范自己所期望的行為，使他們接受自己為團隊設定的使 命和目標，以及做出的安排和決定等，確保集體的任務能夠完成。 -在必要的時候與下屬同甘共苦，贏得下屬的信賴。 四級：激發士氣四級：激發士氣 -針對不同的情況，靈活采取不同的激勵手段，激發下屬的熱情。 -善于描繪激動人心的使命和目標，使下屬充滿熱情和希望。 -采用各種方式來提高團隊的士氣，如迅速解雇績效不佳者，對工作流程進行科學、合 理的調整等，以改進團隊的工作效率，加強集體向心力。 五級：創造氛圍五級：創造氛圍 -成為團隊的精神領袖，從做事方式上深入

6、影響下屬，利用個人人格魅力或突出的工作 能力在下屬和同事間樹立威信。 -鼓勵團隊成員之間互相幫助，創造坦率、溫暖、合作的團隊氛圍。 第 4 頁 1.02 戰略規劃 戰略規劃 定義：定義： 通過對組織內外環境的分析判斷， 制定組織的中長期發展目標， 并能把具體工作安排和整體 發展目標有效結合起來的能力。 關鍵點：關鍵點： 理解組織戰略并在日常工作中考慮到對組織長遠目標的影響。 行為分級：行為分級： 一級：戰略理解一級：戰略理解 -認識到自己的日常工作與組織戰略（由他人制定）的聯系，了解短期利益與長遠目標 間的關系，清楚自己管轄范圍內的工作在組織整體發展中的位置和作用。 二級：戰略行動二級：戰略行

7、動 -按照外部或組織戰略的要求安排工作的輕重緩急和優先次序，在資源分配方面，向戰 略發展的重點方向傾斜，不因為短期業績壓力，忽略長期發展戰略的要求。 三級：戰略設計三級：戰略設計 -在組織整體戰略的大范圍內，根據局部區域的特點和條件，設計落實管轄范圍內的工 作戰略。 四級：戰略執行四級：戰略執行 -設定自己管轄范圍內工作的具體目標并推動相應的落實措施。 -能夠有效抵制與組織戰略方向不統一的工作行為。 五級：戰略思維五級：戰略思維 -了解分析社會市場大環境條件的變化和長遠發展目標的要求對日常工作可能產生的 影響，檢討當前的戰略和工作部署。 -在當前具體工作安排時要分析短期目標是否有助于實現長期規

8、劃， 從宏觀和整體進行 考慮，做出有利于組織長遠發展的工作決策。 2.01 計劃執行計劃執行 定義：定義： 工作中能夠迅速理解上級意圖， 形成目標并制定出具體可操作的行動方案， 通過有效組織各 類資源，和對任務優先順序的安排，保證計劃的高效、順利實施，并努力完成工作目標的能 力。 第 5 頁 關鍵點：關鍵點： 制定可操作性工作計劃，區分輕重緩急，克服困難完成工作目標。 行為分級：行為分級： 一級：明確目標一級：明確目標 -能夠根據公司或上級的明確要求，結合本崗位的職責，確定自己工作的短期目標。 二級：目標分解二級：目標分解 -根據具體目標，將工作分解為若干的關鍵可操作性步驟，設立優先次序，形成

9、任務時 間進度表。 三級：資源配置三級：資源配置 -能夠準確評估實現工作目標所需的人、 財、 物等資源， 并做出資源配置的可行性方案。 四級：監控與反饋四級：監控與反饋 -建立監控和反饋機制，能夠從整體上把握計劃實施的進程。 五級：靈活應變五級：靈活應變 -在工作計劃中預先考慮預留彈性或額外工作時間，以應對意外事件。 -主動評估工作中可能存在的風險，隨時準備應對各種障礙和問題，并提前制定應變方 案，以確保工作任務總是按時、保質地完成。 2.02 決策能力決策能力 定義：定義： 通過對多個可行方案進行分析和判斷， 挑選出最適當的方案及實施時機， 并能夠勇于承擔風 險，做出有利于推進工作的明晰決定

10、的能力。 關鍵點：關鍵點： 對方案的分析和判斷能力，做決定的果斷性和冒險意識。 行為分級：行為分級： 一級：常規決定一級：常規決定 -在收集到較為充分的信息后， 清楚地向團隊成員表明自己的要求， 并給予他們基本的、 例行的指示，但當對一些例外事項或突發事件時，往往需要借助他人力量。 二級：立場堅定二級：立場堅定 第 6 頁 -能夠堅持立場，決策時以事實為依據，拒絕他人不合理的要求；對一些例外事項和突 發事件也能獨立判斷，做出決策。 三級：全面考慮三級：全面考慮 -面對有競爭性的方案時，能夠全面考慮各方意見，細致分析影響因素，認真對比各個 備選方案，及時不拖延的做出決定。 四級：風險決策四級：風

11、險決策 -能夠合理預測決策可能帶來的風險，衡量潛在的收益，及時做出抉擇，并勇于承擔風 險。 五級：長遠規劃五級：長遠規劃 -在復雜、模糊且風險很高的形勢下，或能夠在大多數人反對的情況下仍堅持觀點，毫 不猶豫地做出對組織有長遠影響的有利決策。 2.03 培養指導培養指導 定義：定義： 有培養他人的意愿，通過關注下屬的潛能與可塑性，為下屬的工作提供正確的指導，必要的 支持，通過與下屬分享經驗、評價反饋等方法提高其工作績效的能力。 關鍵點：關鍵點： 指導和培養下屬及他人的意識和效果。 行為分級：行為分級： 一級：正面評價一級：正面評價 -相信他人有主動性，并且有能力學會或改進工作，對他人取得的正面成

12、績或進步行為 表示公開贊揚。 -對下屬目前特點、優勢以及成熟度有比較深入的了解，對蘊涵在其身上的潛能和未來 前途有肯定的預測和評價。 二級：傳授方法二級：傳授方法 -進行詳細的指示或是給予示范，告訴別人如何完成某項任務的具體步驟，提出明確有 用的建議。 -通常能夠針個體不同的特點，采用不同的指導方式，使其掌握完成任務的具體方法。 三級：分享經驗三級：分享經驗 -在做指示或示范時， 愿意與他人分享成敗的經驗， 提供為什么要采用某種做法的道理， 幫助他人理解以強化培訓效果，并利用提問題、測驗或其它的方法來判斷他人是否理 解，以協助其順利完成任務。 第 7 頁 -為下屬的工作提供具體的支持和幫助（例

13、如主動提供有用的工具、有價值信息和資源 條件支持等） 。 四級：提供反饋四級：提供反饋 -對他人的工作表現及時給予客觀的、有針對性的反饋意見，從而幫助其認識到需要改 進的地方或取得進步的方面。 -在他人遇到挫折時給予支持和鼓勵，針對行為而非個人給予反饋，并對其未來的表現 表達出正面期待或給予個別化的改進建議。 五級：鍛煉成長五級：鍛煉成長 -發現他人需要提高的方面， 為其安排有針對性的工作任務、 培訓項目或其它實踐機會， 并設計工作改進和培訓計劃，以促進其學習和成長。 -鼓勵下屬承擔有挑戰性的任務，在控制風險的前提下充分授權，讓他們按照自己的方 式完成工作。 2.04 影響能力影響能力 定義：

14、定義： 運用數據、事實等直接影響手段，或通過人際關系、個人魅力等間接策略來影響他人，使其 接受自己的觀點或使其產生預想行為的能力。 關鍵點：關鍵點： 為影響他人所采取行動的復雜性。 行為分級：行為分級： 一級：直接說服一級：直接說服 -采用單一、直接的方法或論據對他人進行說服（如：講大道理、平鋪直敘法、死纏爛 打等） ，試圖使他人支持自己的觀點或要求對方做出承諾或保證。 二級：簡單多元法二級：簡單多元法 -采用兩種以上的步驟，或準備多種論據進行說服，但仍然是按照自己的想法進行，沒 有表現出有意識地針對被影響對象設計影響方式。 三級：對癥下藥三級：對癥下藥 -善于換位思考，能夠根據對方的關注點（

15、如：興趣、愛好、利益、聲譽、顧慮等） ， 把握恰當時機，靈活選擇適合對方的說服影響方式，或調整影響的內容和形式。 -預先考慮到不同對象的可能反應，提前做出準備或預備方案，期待并準備應付別人可 能會產生的反應。 四級：巧借力法四級：巧借力法 -尋找支持自己觀點并能對別人真正產生影響的人物， 使用連環套的方式對目標施加影 第 8 頁 響，如：借助上級力量，游說關鍵性人物，利用人際關系網絡進行間接影響等。 五級：利益聯盟五級：利益聯盟 -能夠根據情況設計復雜的影響策略，與關鍵人物結成政治或利益聯盟，采用幕后交易 的方式獲得他們的支持。 2.05 組織協調組織協調 定義：定義： 根據工作目標的需要，合

16、理配置相關資源，協調各方面關系、調動各方面的積極性，并及時 處理和解決目標實現過程中各種問題的能力。 關鍵點：關鍵點： 對組織中的人、財、物等資源進行有效組織和合理調配。 行為分級：行為分級： 一級：思路明確，資源到位一級：思路明確，資源到位 -了解組織中的資源現狀，能基本保證完成工作任務所需的資源按時到位。 二級：組織和調動資源二級：組織和調動資源 -組織各種工作時考慮周到，能根據任務的重要緊急程度，提前分配或調動各種資源。 -有一定的組織活動能力，愿意與人建立聯系，但缺乏足夠的創意方法，對參與者缺乏 吸引力和控制力。 三級：調解沖突三級：調解沖突 -組織中出現沖突時具有一定的調解技巧， 必

17、要時借助上級或其他力量以保證工作繼續 開展。 四級：獲取支持四級：獲取支持 -工作中常能有新的創意，組織各項工作時有一定的方法和技巧調動參與者的積極性， 善于根據工作需要策劃出大家喜愛參與，又有利于實現組織目標的活動。 -善于同各方面保持融洽的關系，在兼顧對方利益的基礎上促進相互理解、共同合作， 保證工作順利開展。 五級：對外協調五級：對外協調 -有良好的溝通能力，社會交往面較寬，善于與外界建立合作關系，利用方方面面的資 源為工作服務。 -通過及時有效的分配和調動資源，克服由于他人原因引起的延誤，圓滿解決超出自己 控制范圍的問題。 第 9 頁 3.01 成本意識 成本意識 定義：定義： 在保證

18、正常工作狀態和產品質量的前提下，通過控制成本、增加產出、優化流程等手段，使 利潤最大化。 關鍵點：關鍵點： 控制不必要的開支，積極尋求節約成本的機會，追求利潤最大化。 行為分級：行為分級： 一級：成本估算一級：成本估算 -能夠運用預算工具對工作中可能的成本進行合理估算。 二級：費用控制二級：費用控制 -貫徹公司的財務制度，在保證工作質量的前提下，定期監督工作支出狀況，將費用控 制在預算內。 三級：避免浪費三級：避免浪費 -對他人的浪費行為，能夠進行提醒或勸阻。 -敢于挑戰并盡量避免可能會使成本增加的一些官僚做法。 四級：主動節約四級：主動節約 -總是能夠想方設法，積極地以靈活、創新的方式（如優

19、化流程等）改善工作，從而節 省成本。 五級：成本效益分析五級：成本效益分析 -能夠進行投入和產出分析，在控制成本的基礎上，通過嘗試識別新的高產出機會，增 加有效投入，以實現公司利益的最大化。 3.02 客戶導向 客戶導向 定義：定義： 能夠關注外部客戶不斷變化的需求，竭盡全力幫助和服務客戶，為客戶創造價值。 關鍵點：關鍵點： 關注客戶需求，盡力解決客戶問題，全心全意為客戶服務。 行為分級：行為分級： 一級：及時回應一級：及時回應 第 10 頁 -耐心傾聽客戶的咨詢、要求和抱怨，及時回應客戶的要求，解決常規性的客戶問題。 二級：保持溝通二級：保持溝通 -與客戶保持溝通，當客戶需要幫助的時候可以隨

20、時取得聯系，關注客戶的滿意度，提 供對客戶有幫助的信息。 三級：個性化服務三級：個性化服務 -把客戶的明確需求看成是自己的工作任務，為此投入時間和精力去做工作。 -當常規產品和服務不能滿足客戶需要時，為客戶提供個性化的產品和服務，盡可能快 速準確的解決客戶問題。 四級：挖掘潛在需求四級：挖掘潛在需求 -關注和了解客戶的潛在需求，致力于開發符合客戶需求的產品和服務。 五級：重視長遠利益五級：重視長遠利益 -擔任客戶的顧問角色，針對客戶的需求、問題提出自己獨立的觀點，并采取行動解決 問題，積極參與幫助客戶進行決策。 -為客戶尋找長期利益，能夠采取具體的措施為客戶提供增值服務，并借此成功取信于 客戶

21、。 3.03 專業性專業性 定義：定義： 由內在的專業導向或者價值導向引起的一系列行為。 在內心中將自己看成是某個領域的專家 形象，主動提供專業級的技術支持和指導。 關鍵點：關鍵點： 知識的深度、廣度以及影響范圍。 行為分級：行為分級： 一級：回答問題一級：回答問題 -當被問及時作為專家一樣回答問題，會告訴別人他對一些技術問題的理解。 二級：額外幫助二級：額外幫助 -盡力回答更深入的問題，并花時間告訴他人額外的知識，幫助他們解決技術問題，或 幫助其影響客戶。 三級：技術顧問三級：技術顧問 -像一位技術顧問一樣，主動提供個人的專業知識，尋找機會幫助人們解決技術難題或 提升技術水平。 第 11 頁

22、 四級：內部傳播四級：內部傳播 -作為技術工作人員向他人介紹新的技術，想要新的技術在公司范圍內得到認可。 五級：外部傳播五級：外部傳播 -想辦法向外部傳播專業知識：在專業性雜志上發表文章，公開演講，使新的知識，技 術廣為人知。 4.01 創新能力創新能力 定義：定義： 關注身邊的新技術、新方法和新事物，挑戰傳統的工作方式，推陳出新，在服務、技術、產 品和管理等方面追求卓越，進行突破性創新的行為特征。 關鍵點：關鍵點： 提出實用的新思路并運用到工作中，感于嘗試、創造新概念，挑戰原有的假設或做法。 行為分級：行為分級： 一級：經驗推斷 一級：經驗推斷 -當面對新挑戰時，通常利用以往經驗，或者參照系

23、統內部的觀點進行推斷。 二級：創新思考 二級：創新思考 -主動關注身邊發生的新技術和新方法，與現有事物進行比較，發現其中的差異所在。 -思考新技術或新問題對自己工作可能產生的影響。 三級：挑戰現狀 三級：挑戰現狀 -不斷對現有事物提出問題，挑戰傳統的工作方法和思維方式。 -對本職工作的改善有自己的見解，不斷引入其他領域的觀念和方法來指導工作。 四級：推陳出新 四級：推陳出新 -嘗試新的事物，而且通過自己的判斷進行合理使用，降低風險。 -改進現有的方案，找到更好更有效的工作方式或產品。 五級：發明創造 五級：發明創造 -形成和運用新的概念，創造出全新的工作方法或產品。 -擁有市場上的新發明，或能

24、夠建立獲得社會認可的理論體系，可以指導并提高績效。 -敢于為制定新政策、采取新措施或嘗試新方法承擔風險。 第 12 頁 4.02 分析式思維分析式思維 定義：定義： 通過把整體分解為部分來認識事物的能力， 即對問題進行逐步推進式的分析， 進行前因后果 的線性分析的能力。 關鍵點： 關鍵點： 將整體分解為部分，進行因果關系分析，重要性排序，方案判斷和選擇。 一級：分解問題一級：分解問題 -將問題分解為各項獨立的互不聯系的任務或活動，并羅列出來。 二級：簡單因果二級：簡單因果 -將問題分解為簡單關聯的若干部分，認識到簡單直接的因果關系（單因單果） ，進行 黑白分明的選擇（支持或反對，接受或拒絕等）

25、 。 三級：多因多果三級：多因多果 -將問題或事物分解成相互關聯的若干部分，認識到簡單的多重因果關系（一因多果， 多因一果的簡單因果鏈） 。 四級：全面判斷四級：全面判斷 -將問題或事物分解成相互關聯且重要性不等的若干部分，認識到復雜因果鏈。 -能夠對某種原因或結果的可能性和重要性進行分析，衡量不同行動方法的價值。 五級：未雨綢繆 五級：未雨綢繆 -預測可能的障礙，并事先設想接下來解決問題的步驟。 -能事先想出幾個解決問題的方案，在權衡輕重、利弊和可能性的基礎上，對不同方案 進行判斷和選擇。 4.03 歸納思維歸納思維 定義：定義： 由部分結合形成整體來認識事物的能力， 在面對復雜的問題或現象

26、時， 能夠發現和掌握關鍵 問題所在，或者是能夠創造性的分析問題。 關鍵點：關鍵點： 對信息進行分類、總結提煉和形成概念的能力。 一級：照搬套用一級：照搬套用 -能夠運用淺顯的規律（經驗法則）和普通常識確定問題所在。 -當所面臨的情況與以前經歷過的情況相同時，能夠識別出共同之處并應用以前的經 第 13 頁 驗。 二級：模式識別二級：模式識別 -面對不完全相同的現象和問題時，可以認識到不同事物（如所面臨的情況與以前經歷 過的情況）之間的相似之處。 三級：整體方法三級：整體方法 -利用學習到的理論知識，以及在處理其它問題時取得的經驗，對現有問題進行整體分 析和處理。 四級：化繁為簡四級：化繁為簡 -

27、面對復雜的情況時，能將各種觀點、問題和搜索到的數據歸納提煉出核心的觀點或簡 潔的結論。 五級：獨具慧眼五級：獨具慧眼 -在處理問題時， 能夠用自己創造的概念來反映各個事物間的內在聯系并指導問題的解 決。 -在處理問題中能夠發現別人沒有發現的關鍵點，透過表面，深入問題的本質，總結出 規律。 4.04 信息收集信息收集 定義：定義： 根據工作的需要， 不局限于眼前現有的資料， 主動花費力氣通過各種方法收集各類相關信息 的能力。 關鍵點：關鍵點： 在例行職責范圍以外，主動廣泛獲取有用信息及發掘潛在機會的意識和能力。 行為分級：行為分級： 一級：打聽消息一級：打聽消息 -面臨困難任務時，想到要盡可能收

28、集多方面的信息來解決問題。 -直接詢問相關知情人員，獲得現成的信息來源，并花時間匯集資料。 二級：調查情況二級：調查情況 -親自去現場對情況進行觀察，詢問相關人員，收集有用的信息。 三級：挖掘真相三級：挖掘真相 -接觸其他盡可能多的渠道或對象，獲得他們的觀點、背景資料及經驗等各種相關或潛 在相關的信息。 -不滿足于表面信息的獲得，能深入詢問，挖掘問題的核心和真相。 第 14 頁 四級：系統研究四級：系統研究 -建立相關的信息收集系統， 通過系統的正式研究渠道 （如報紙、 雜志等） 來獲取信息。 -對收集到的信息進行系統分類、整理和保存等方面的管理。 五級：情報系統五級：情報系統 -形成收集信息

29、的習慣，建立起能夠長期運作的信息收集系統。 -長期不間斷地使用自己的系統方法收集信息， 并不斷挖掘未來可能的潛在信息和信息 收集途徑。 4.05 學習領悟學習領悟 定義：定義： 通過個人有計劃學習和實踐，增加學識、提高技能，并把它應用到日常工作中以提高個人和 組織績效。 關鍵點：關鍵點： 能夠積極利用多種途徑和多種資源為自己創造學習的機會，善于總結經驗教訓。 一級：學習積累一級：學習積累 -對別人身上的閃光點或者好的做法，即使目前不使用，也記錄和積累下來。 -多向有經驗的人學習好的想法和好的做法。 二級：直接運用二級：直接運用 -將別人明確表述的經驗和做法，應用到工作中。 三級：舉一反三三級：

30、舉一反三 -對別人明確表述的經驗和做法加以調整修改，運用于解決不同的問題。 四級：融會貫通四級：融會貫通 -將各方面知識的精髓融為一體，得到處理不同問題的通則或經驗方法，并將之變成為 自己的東西，用它來分析現實中的工作問題，提出有效的解決辦法。 五級：提煉升華五級：提煉升華 -從經歷的偶發體驗或事件中，親自總結出解決問題的方法并加以運用。 5.01 成就動機 成就動機 定義：定義： 第 15 頁 指個人有強烈的追求工作成功的愿望， 不斷設定挑戰性的目標挑戰自我， 關注自身職業生涯 的發展，追求事業的成功和卓越。 關鍵點：關鍵點： 有事業心，設定高標準的自我挑戰目標，與他人競爭，追求工作精益求精

31、。 行為分級：行為分級： 一級：表達意愿一級：表達意愿 -表現出把工作做好的愿望。對浪費和低效率感到不滿和沮喪（例如，抱怨浪費時間、 資源等） 。 二級：符合標準二級：符合標準 -工作表現符合公司制定的管理標準。 三級：制定標準三級：制定標準 -為自己制定衡量進步的具體的客觀標準 （譬如自己要把工作成績做到前十名或者像某 個榜樣那樣） 。 四級：改善績效四級：改善績效 -根據所制定的進步標準，對現有的工作方法和內容進行改進，以提高工作績效。 五級：挑戰目標五級：挑戰目標 -為自己制定具有挑戰性的目標并采取具體行動去實現目標（ “挑戰性”是指盡了很大 的努力后，成功的可能性為 80左右的目標，如

32、同類人員中的優秀標準） 。 5.02 溝通能力溝通能力 定義：定義： 針對一定的受眾對象，通過傾聽、清晰表達自己的意見，公開進行反饋，與他人進行信息傳 遞的能力。 關鍵點： 關鍵點： 有與他人溝通的愿望，善于傾聽，理解他人的觀點，并能向他人清楚表達自己的觀點。 行為分級：行為分級： 一級：愿意溝通一級：愿意溝通 -有溝通的愿望，能夠回應他人發出的溝通信號。 二級：準確表達二級：準確表達 第 16 頁 -能夠耐心傾聽他人的觀點，基本把握他人談話的主旨。 -能比較完整地表達自己的意見和想法，使對方能夠理解。 三級：高效溝通三級：高效溝通 -在與他人交流時能夠準確理解他人的觀點，積極地給予反饋。 -

33、表達言簡意賅，具有較強的邏輯性，觀點清晰明確。 四級：注重技巧四級：注重技巧 -通過一些語言技巧（如使用比喻、排比等）清晰地表達較為深奧而復雜的觀點。 -在表達時有意識地使用一些肢體語言作為輔助，增加語言表達的感染力。 五級：設計策略 五級：設計策略 -預見到他人的需要和關注點，根據不同對象采取相應的溝通策略。 -對不同對象和情境所要求的溝通方式有系統和深入的認識， 并能自如地運用和進行靈 活調整。 5.03 關注細節關注細節 定義：定義： 為了保證在工作中不出現錯誤或失誤，而對自己和他人的工作進行反復地監督和檢查的能 力。 關鍵點：關鍵點： 對工作進行反復檢查的意識和途徑。 行為分級：行為分

34、級： 一級：行事規范一級：行事規范 -對自己的工作要求嚴格，都會按照既定的操作規范或上級指示進行，較少出現錯誤。 二級：主動檢查二級：主動檢查 -注重對自己的工作進行檢查，以核實提供的資料和信息的真實性。 三級：多方驗證三級：多方驗證 -在提供資料或信息前，能夠主動通過多種途徑，對其真實性進行交叉驗證。 四級：監控他人四級：監控他人 -注意督促下屬或配合自己工作的其他人員對工作的各個環節進行多角度、 全方位的考 慮，確保工作準確無誤。 -能夠對他人的工作的細節進行要求或檢查，發現或糾正其工作中的差錯和疏忽等。 第 17 頁 五級：運用系統五級：運用系統 -學習并督促自己及他人掌握各種可以提升和

35、改進工作細節的方法， 能夠設計或使用程 序化檢查錯誤的手段。 5.04 積極主動 積極主動 定義：定義： 在工作中自覺地付出超乎工作預期和原有需要層級的努力， 在沒有他人鼓勵的情況下善于發 現和創造新的機會，提前預計到事情可能的障礙，并有計劃地采取行動避免問題的發生，提 高工作績效的能力。 關鍵點：關鍵點： 及時處理正在面臨的問題，為迎接將來可能出現的機會或問題提前采取行動。 行為分級：行為分級： 一級：應聲而動一級：應聲而動 -在一兩天的時間范圍內，認識到眼前的機會并立即采取行動，糾正眼前的問題。 二級：當機立斷二級：當機立斷 -在面對危機情況時，迅速果斷的采取行動去處理問題。 三級：短期計

36、劃三級：短期計劃 -通過提前一個月采取獨特和額外的行動來創造機會或降低問題發生的可能性 （如設立 新的項目或機構，進行有針對性的巡視等） 。 四級：中期計劃四級：中期計劃 -預測三個月范圍內其他人并未意識到的某個機會或問題，并采取相應的準備行動。 -提前三個月采取行動以避免可能出現的危機。 五級：長期計劃五級：長期計劃 -能夠預期到半年，或更多年以后可能發生的情況。 -提前半年以上采取行動以創造機會或避免問題， 這些機會或問題通常不被其他人所意 識到。 5.05 堅持不懈堅持不懈 定義：定義： 指個人堅定不移地沿著既定的目標前進并持續關注目標， 即使處于艱苦或不利的情況下， 也 第 18 頁

37、能克服外部和自身的困難，堅持實現目標。 關鍵點：關鍵點： 在遇到困難時不放棄，能嘗試多種方法去克服困難。 一級：信念堅定一級：信念堅定 -在工作中樹立了不松懈的工作信念。 -在受到挫折和批評時，能夠抑制自己的消極想法和沖動。 二級：行為堅定二級：行為堅定 -為了達到目標，能夠持續不懈地努力工作，甚至面臨繁瑣的、枯燥的工作任務時也能 堅持。 三級：克服困難三級：克服困難 -面對挫折時能夠主動意識并正確對待自己的不足， 從錯誤中吸取教訓， 堅持從頭再來。 -能夠承受較大的工作壓力，采取積極行動去克服困難。 四級：自我激勵 四級：自我激勵 -追求目標的過程中不斷地激勵自己，即使很艱難也照樣不停歇。

38、五級：意志頑強 五級：意志頑強 -面對突發情況或強烈反對也毫不退縮和動搖，并團結和帶領他人為實現目標一起奮 斗。 -越挫越勇，在屢戰屢敗的情況下不放棄采取新的理念和方法去探索，以完成任務或達 到目標。 5.06 靈活性靈活性 定義：定義： 隨機應變， 在工作及周圍的環境發生變化時， 能依照情況需求改變自己的工作方法或處事方 式，并在組織或工作要求上有所改變或能容易接受改變。 關鍵點：關鍵點： 不呆板，隨機應變。 一級：接受變化一級：接受變化 -能客觀地看到情況的變化，面對新的、不同的環境或條件時，表示愿意調整。 二級：愿意改變二級：愿意改變 -面對不同的證據和信息，有改變自己看法的意愿，不固執

39、己見。 -能夠分析周圍環境的變化情況，判斷自己需要怎樣調整。 第 19 頁 三級：個體變通三級：個體變通 -為了完成任務或達到組織目標， 適當地對正常的工作程序或規章制度做臨時調整以適 應某種特殊情況。 -針對情況或他人的反應， 改變自己的策略、 目標或計劃， 以適應個人情況和客觀環境。 四級：組織調整四級：組織調整 -在自己的組織內部提倡或進行小規模或短期的調整，以應情況所需。 五級：策略調整五級：策略調整 -在自己組織內部對工作計劃、行動方案、預期目標等進行較大規模的全面及長期的調 整以適應具體環境的要求。 5.07 人際交往人際交往 定義：定義： 與可能有助于完成工作相關目標的人，建立或

40、維持友善、和諧關系的能力。 關鍵點：關鍵點： 與工作相關目標人物建立關系的意識和親密程度。 行為分級：行為分級： 一級：保持工作關系一級：保持工作關系 -與他人保持工作相關的接觸，維持正式的工作關系。 -能夠接受他人邀請參加社交活動，從而建立工作關系，但不擴大邀請或是刻意建立工 作關系。 二級：非正式接觸二級：非正式接觸 -能敏感地把握他人的性格特點和利益需求，為今后的交往奠定基礎。 -偶爾在工作中開始以非正式的方式與別人交流。 三級：主動聯絡三級：主動聯絡 -積極創造與他人接觸的機會，主動聯絡對方，利用非正式接觸建立融洽關系。 -在交往場合，能夠調動大家的交流情緒，營造使大家可以輕松交流的氣

41、氛。 四級：維護關系四級：維護關系 -經常在工作外的集會、活動上，繼續與同事或客戶及其他相關人員保持友善關系。 -利用他人間接的關系，擴大人際網絡范圍。 五級：深厚情誼五級：深厚情誼 -與他人建立長期穩定的親密私人友誼，相互之間可以坦率地交流，談論敏感問題和私 第 20 頁 事。對方在對與自己有重要關系的問題上，能夠主動地通風報信。 -能夠利用私人友誼擴展業務網絡。 5.08 自控能力自控能力 定義： 定義： 在面對他人的反對、敵意、挑釁和壓力環境下，能夠保持冷靜，控制負面情緒和消極行為， 繼續完成工作任務的能力。 關鍵點： 關鍵點： 沒有沖動行為，冷靜，能自我緩解壓力。 行為分級：行為分級：

42、 一級：拒絕誘惑一級：拒絕誘惑 -有能力抵制可能的誘惑，不會采取不恰當和沖動的行為。 二級：抑制感情 二級：抑制感情 -在感覺到強烈的感情（例如：發怒、極其沮喪或高度壓力）時，能抑制其表現出來。 三級：冷靜應對 三級：冷靜應對 -當感覺到強烈情緒時（如發怒、極其沮喪或高度壓力）時，不僅能抑制其表現出來， 而且能繼續平靜地進行談話或開展工作。 -能夠長時間的抑制感情或抵抗壓力，在持續的壓力狀況下以一貫的正常狀態推進工 作。 四級：建設性回應 四級：建設性回應 -感覺到強烈的感情或其他壓力，抑制住它們并以建設性的方法回應壓力和不良情緒， 冷靜分析問題來源，甚至能總結避免今后出現類似情況的預防措施和

43、應對方法。 五級：安撫他人 五級：安撫他人 -在群體人員都受到強烈沖擊時， 不僅能夠控制自己的情緒， 也能鼓勵別人也冷靜下來， 保持良好心態。 5.09 自信心 自信心 定義：定義： 相信自己有能力或采用某種有效手段完成某項任務、處理困難情境或解決問題的信念。 關鍵點：關鍵點： 第 21 頁 相信自己的能力和判斷，敢于挑戰沖突，堅持己見。 行為分級：行為分級： 一級：顯示自信一級：顯示自信 -明確表示不需要監督或他人主動的指導和幫助，自覺工作， -以有信心、強有力的給他人留下深刻印象的方式呈現自己。 二級：自主行動二級：自主行動 -適當的時候，能夠突破他人明確要求遵守的傳統和標準。 -必要時，

44、即使別人反對，也能獨立行動并對后果承擔責任。 三級：充滿自信三級：充滿自信 -對自己的能力有信心， 在同級別的同事或朋友群中， 認為自己是專家， 能力比別人強， 是事情成功的關鍵和重要推動者。 -證明自己的觀點有道理，在沖突中能夠清楚表達自己的立場，以行動來證明自己所表 達的自信心。 四級：敢于挑戰四級：敢于挑戰 -喜歡具有挑戰性的任務，對富有挑戰性的工作感到興奮，積極要求承擔新的任務和工 作。 -當與上級管理人員、客戶或其他權勢人物產生意見分歧時，能直截了當但彬彬有禮地 表明自己不同的看法。 五級：無所畏懼五級：無所畏懼 -始終堅持自己的觀點和意見，不害怕與上級主管或客戶發生沖突。 -有意識

45、地選擇極具挑戰性的任務和工作。 6.01 誠信正直誠信正直 定義：定義： 能依據事物原本的情況處理組織中的事務，不受個人利益、好惡的影響，信守承諾，正確對 待自己的錯誤。 關鍵點：關鍵點： 遵紀守法：遵守社會公德和法律規范，遵守公司各項規章制度。 信守承諾：承諾過的事情一定要辦到。 實事求是：誠實，不說假話，不為個人利益隱瞞事實或欺騙他人，對人對事公平公正。 正直廉潔：遇到利益誘惑時能堅持原則，不憑借職位之便謀取個人私利。 行為分級：行為分級： 第 22 頁 一級：遵守制度一級：遵守制度 -遵紀守法，遵守社會公德。 -遵守公司的政策原則和規章制度，不超越制度規定權限。 二級：信守承諾二級：信守

46、承諾 -不輕易承諾，但對承諾過的事情會想辦法實現。 三級：實事求是三級：實事求是 -不說假話，真實反映客觀情況，不為個人利益隱瞞事實或欺騙他人。 -對事情進行公平公正的評價和處理，不受個人利益影響。 四級：正直廉潔四級：正直廉潔 -遇到利益誘惑時能夠頂住壓力，堅持原則。 -正直廉潔，不憑借權力謀取個人私利。 五級：道德楷模五級：道德楷模 -從自我做起， 自覺維護企業在市場中樹立的誠信形象， 為他人充當起道德行為的楷模。 -對于他人違法經營、損害企業誠信形象的行為能夠勇敢說服和勸導，做到自我監督和 與他人的相互監督。 6.02 敬業精神敬業精神 定義：定義： 具有使命感，熱愛工作，認可自己的工作

47、職責，可以全身心投入到工作中去，盡心盡力采取 行動去完成工作任務。 關鍵點：關鍵點： 甘于奉獻，不怕勞苦，盡心完成本職范圍內的工作任務。 行為分級：行為分級： 一級：遵章守紀一級：遵章守紀 -遵守公司的各項規章制度，不遲到早退。 -保證飽滿的工作時間，不處理與工作無關的私人事情。 二級：認真做事二級：認真做事 -認真完成領導交辦的工作任務，保證按時交付成果，符合一定的工作標準。 三級：吃苦耐勞三級：吃苦耐勞 -工作中能夠吃苦耐勞，不計較得失，以高質量標準要求自己，盡力把工作做到最好。 第 23 頁 四級：全力投入四級：全力投入 -對工作充滿激情，甘于奉獻，寧愿放棄休息時間也要按時保質保量地完成

48、任務。 -在工作中遇到困難時不放棄，會努力克服困難完成任務。 五級：甘于奉獻五級：甘于奉獻 -在工作中愿意為了公司或團隊的利益付出額外的努力，放棄或犧牲個人利益。 6.03 全局觀念全局觀念 定義：定義： 開展工作或進行決策時，能夠考慮他人、其他部門或公司整體的情況，從組織的整體或長遠 利益出發，顧全大局，為了整體利益能夠犧牲局部利益或個人利益。 關鍵點：關鍵點： 無本位主義，考慮和處理問題時兼顧其他部門和公司整體利益。 行為分級：行為分級： 一級：認清局勢一級：認清局勢 -明確了解組織中的整體戰略目標和本部門目標及個人目標，企業整體利益與局部利 益、個人利益之間的關系。 -理解組織的整體利益

49、與局部利益、個人利益之間會不可避免地出現矛盾。 二級：服從組織二級：服從組織 -關心組織整體發展和其他部門、崗位的工作情況。 -在組織要求局部利益或個人利益做出讓步時，能夠進行自我調整，以服從大局。 三級：遵從規則三級：遵從規則 -遵從企業運作中的各種規則和組織的整體戰略方向， 從組織的整體和長遠利益出發考 慮本部門的工作，不會為局部小利而輕易打破規則和已經建立的平衡。 四級：甘于奉獻四級：甘于奉獻 -積極倡導部門間的協同工作，并身體力行地團結或配合他人共同實現目標。 -在決策時通盤考慮，必要時為保證組織的整體利益不受損害，能夠犧牲局部或個人利 益。 五級：積極維護五級：積極維護 -當局部利益

50、和組織整體利益發生沖突時，能夠頂著所在部門或團隊內部的壓力，做出 有利于整個組織的決策。 -以企業發展大局為重，在組織利益受到損害時能夠挺身而出，積極地維護企業利益。 第 24 頁 6.04 團隊合作團隊合作 定義：定義： 作為團隊的一員，在團隊中主動征求他人意見，與他人互享信息，互相鼓勵，為了團隊共同 的目標與大家通力合作完成任務的能力。 關鍵點：關鍵點： 愿意與他人合作的傾向，而不是獨立工作或出現沖突。 行為分級：行為分級： 一級：信息共享一級：信息共享 -愿意與他人合作開展工作，自愿參與和支持團隊的決定。 -能與群體中的其他成員共同交流，分享有用的信息和資源。 二級：征求意見 二級：征求