2016年廈門唐人物業管理公司客服部品質手冊（30頁）.doc
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2016年廈門唐人物業管理公司客服部品質手冊（30頁）.doc
1、廈門唐人物業管理有限公司廈門唐人物業管理有限公司重慶分公司重慶分公司客服部品質手冊客服部品質手冊編 制 人：潘德鋒審 核 人：蘇密、于洋、賀鵬審 批 人：陳秋序發 放 號：受控狀態：受控發布日期：2016 年月日實施日期：2016 年月日目錄：第一部分 員工行為. 3一、員工禁止行為. 3員工禁止行為標準. 3二、員工通用行為. 4基本心態. 4辦公室規范. 4儀容修飾. 5行為舉止. 7語言禮儀. 11電話禮儀. 11三、客服人員行為規范. 12前臺工作人員行為規范. 12前臺接待人員. 13客戶服務人員. 14第二部分 崗位工作規程. 16值班管理標準. 16鑰匙管理標準. 16入伙管理標
2、準. 18裝修管理標準. 21報事報修管理標準. 22投訴管理標準. 24回訪管理標準. 27小區巡查管理標準. 28空置房管理標準. 29第一部分第一部分 員工行為員工行為一、員工禁止行為一、員工禁止行為員工禁止行為標準員工禁止行為標準崗位崗位A 級標準級標準B 級標準級標準標準內容主管級以上（含） 員工、 職能部門員工1、 營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的行為；2、 私設小金庫，做假帳或指使下屬做假帳的行為；3、 未經公司批準在外兼職；4、 縱容打擊報復員工或客戶的行為；5、 挪用、盜竊、故意破壞公司或客戶財物；6、 竊取或泄露客戶資料或隱私；竊取或泄露企業保密文件；7、
3、因嚴重失職導致企業利益受損；8、 收費不給、少給票據；9、 與客戶或與同事謾罵、打架；10、拾遺不上交；11、向客戶或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。12、因違法被拘留、勞教或依法追究刑責的。1、輕視客戶需求或對客戶言而無信；2、不按公司文件要求、不調查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；3、不關心員工生活，不解決員工的合理要求；4、知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；5、遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；6、不關心業務，不熟悉業務，工作懈怠；7、不主動回避與自己有特殊關系人員的利益合作或利益分配；8、私自接受客戶贈送的物品。基層員工1、 玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果；2、當值期間酗酒、賭博；3、不顧大局，遇緊急工作臨陣脫逃，推卸責任；4、挪用或盜竊公司、同事或客戶財物；5、竊取或泄露客戶資料或隱私；竊取
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