物業公司花園服務品質提升方案方針（10頁）.doc
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物業公司花園服務品質提升方案方針（10頁）.doc
1、花園品質提升方案花園品質提升方案質量方針：堅持標準，持續改進、真誠服務客戶；環境方針：綠色環保、全員參與、創建和諧社區；質量方針：堅持標準，持續改進、真誠服務客戶；環境方針：綠色環保、全員參與、創建和諧社區；前言：前言：隨著湖南物業發展進入到升級轉型重要階段，亟需一個優秀項目樹立起品質品牌建設的標桿，按照公司體系文件及各類法律法規，相應制度等標準，查漏補缺。在提升服務質量的同時，不斷完善現有硬件設施配套建設，做到各類標準符合北京市物業管理優秀項目 、 公司服務質量等級標準的要求，現制定公司物業服務品質提升方案，在內審自評中找出差距，在外核創優中創建物業服務品牌。強化管理意識，以 ISO 標準和
2、相關要素為基點，貫穿公司體系的內部管理流程和作業標準，認真開展自糾自查工作，發現問題解決問題，強調體系的制度化、目標化、規范化管理。強化各項管理制度，將責任落實到人，將指標分解到人，通過完善各項服務標準及操作流程，保證員工服務水平一致性，做到職責明確，在制度執行過程中給員工植入“按章辦事、一絲不茍”的管理理念。一、一、差距分析差距分析基礎管理：內容內容優秀項目標準優秀項目標準物業服務等級一級標準物業服務等級一級標準現階段實況現階段實況品質提升標準品質提升標準員工統一著裝，佩戴工作牌，文明禮貌，工作規范；熟悉項管理服裝人員統一著裝、佩戴標識、行為規范、服務主動、熱情員工服裝難以發放到位，新員工入
3、職后無工作服現象普遍，各工種員工工作服發放到位，強制推行標識佩目基本情況。工號牌佩戴隨意，服務主動性差戴，行為規范、服務禮儀編訂入員工手冊并每月考核在主入口、 客服中心公開 24 小時服務和投訴電話；有單獨的投訴回訪制度，投訴回訪記錄規范齊全。建立并落實便民維修服務承諾制，零修、急修及時率 100%，返修率不高于 1%，并有回訪記錄。設有服務接待中心，公示 24 小時服務電話。急修半小時內、其他報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄；有服務前臺電話號碼，但未做到 24 小時有人值班；維修類未按照要求實現執行，報修處理進度慢，回訪覆蓋率不全，返修率較高；設立 24 小時服務咨詢求助電話，與安防中心聯動；報修類嚴格按照體系文件要求執行，對報修、投訴類報事項回訪率達到 100%， 非質保報修返修率不高于 1%；每年定期向住用戶發放物業服務工作征求意見單，并對意見
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