1、物業管理實操案例 （共 37 篇） 目錄 一、日常篇 14 篇 二、裝修篇 10 篇 三、違規篇 3 篇 四、突發事件篇 2 篇 五、保安、公共秩序篇 4 篇 六、物業產權糾紛 4 篇 一、日常篇 1、在小區內摔傷物業公司是否承擔責任？ 案例介紹： 2000 年月日上午，徐某去廠房上班，在通往廠房載貨電梯的臺階上走， 因當天廠房三樓漏水正好滴在臺階上，由于天氣寒冷出現結冰。徐某走上臺階滑 倒摔傷。醫院診斷為：左肩肱骨骨折伴肩關節脫位。 徐某摔傷當天，該廠房的物業管理單位派人員前去探望。徐某要求物業公司 對此事承擔責任，物業公司認為沒有義務承擔，雙方各執已見，因次起訴至法院。 法院判決： 法院經

2、審理認為：原告作為公司員工，上下班應走人行通道，白天行走，也 應看到臺階上有結冰，并應當預見到滑冰的危險性，故應對摔傷的行為負主要責 任。 但被告作為廠房的物業管理單位應對物業公共配套設施完好起保養維修的 責任，在接到廠房漏水報修通知后，理應及時修理，但未提供及時安排修理的有 效證據，發現結冰后未及時清除或積極的防范措施，故對原告滑倒致傷應承擔一 定的責任。 案例分析： 一、被告物業管理單位的行為符合侵害生命健康權的民事責任構成要件，應 承擔侵權的民事責任。 第一：物業管理單位的行為具有違法性。上海市居住物業管理條例第十 二條規定：物業管理服務應當保持住宅和公共設施完好，環境整潔優美、公共 秩

3、序良好，保障物業使用方便、安全。發現住宅的共用部位、共用設施或者公共 設施損壞時，立即采取保護措施，并按照物業管理服務公司的約定進行維修。 可見，本案被告作為物業管理單位，有法定義務立即采取保護措施。 第二：產生了損害原告生命健康權的后果。 第三：被告的不作為行為與原告的損害之間有因果關系。 2 第四：被告物業管理單位有過錯。本案被告作為廠房的物業管理單位負有保 障物業使用方便、安全的義務，這種義務應屬專業管理人應盡的特別注意義務。 二、原告有過錯，應對自身傷害承擔主要責任。 本案中，原告對自己摔傷 有明顯的過錯，表現在以下三個方面： 第一，廠房外側電梯系載貨電梯是該廠房內所有職工應知的，原告

4、作為公司 員工，上下班應走人行通道。原告不愿登樓梯，執意乘載貨電梯，主觀上存在故 意。 第二，原告應當看到臺階上有結冰，從安全起見，原告應走人行通道，其主 觀上有過失。 第三，原告在朝載貨電梯行走時，被告曾勸原告不要走此臺階，以免滑倒摔 傷，但原告不聽勸阻，仍走上臺階。 中華人民共和國民法通則第一百三十一條規定：受害人對于損害的發 生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責任。據此，原告應當對自己的過錯行 為承擔主要責任。被告物業管理單位雖未及時修理、清除結冰或采取積極的防護 措施，但已盡到了及時警示和告知的義務，應當減輕其賠償責任。 2、客戶欠租 物管應該怎么做 案情介紹： 某高級商務辦公樓內有一

5、本地公司-A 公司，其業務并未因入駐了一個好的 辦公樓而有進一步發展，反而較為昂貴的房租倒成了不小的負擔，一年多以后， 欠租的情形出現了。物業管理部門發出在指定的期限內，如果 A 公司仍不付清欠 款的話，將不得不采取必要措施中止部分服務的通知，A 公司對此未做出任何反 應，也沒有能力做出反應。期限到了，物業管理部門將其通訊線路從接線大盤上 摘除。 隨后 A 公司通訊中斷。這時 A 公司負責人認為寫字樓物業管理部門 侵犯了他們的權利，遂雙方引起糾紛。 點評： 1、物業項目在招租招商過程中，要對租戶的商業信譽及其行業前景做出適 當的調研，盡可能避免可能出現的風險。 2、一般情況下，對欠租租戶的處理

6、要依據 1998 年建設部關于物業轉讓、 3 租賃的管理準則規定：對欠租人先進行書面催租，如果沒有得到有效回應，則 以書面形式說明期限，并采取措施，這類措施的實施要堅決有效，要有層次，要 能夠解決問題，并且可以把出現后遺癥的可能性降至最低。 3、個別情況下，也要體諒某些租戶，特別是那些質地較為優良的公司或 對整個項目較有影響的公司可能遇到的特殊困難，不排除在特定條件下做出適當 的寬限和減免，在對這類公司采取處理措施時一般應適當留出余地。 4、對欠租租戶采取措施的基礎是與之簽署了具備法律效力的租賃合同。因 而合同文本的有效性非常重要。這些文本當然要通過律師審核，但僅僅通過律師 審核是不夠的，如果

7、有條件，最好能夠征詢一下物業管理專家們的意見。 3、如何處理商戶的違規行為 案情介紹: 某日，中海商城管理處的工作人員巡視時，發現三樓公用洗手盆周邊墻面、 地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發出陣陣異味。經過觀察詢問，查明這 些污水和塑料袋來自三樓一間從事足底按摩的店鋪。 這家足底按摩店的員工認為洗手盆是公用設施（不是自己的孩子不心疼，這 是許多人不愛護公共設施的心理動因），就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將 裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。 就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通，沒用多說，老板就表明態度， 馬上整改，保證污水直接倒在洗手盆內，將塑料袋棄置于垃圾桶內。 但以后一段時間

8、，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老 板。這次老板態度大變，質問：你們不讓我把污水倒在那里，那你說倒在哪里 才對？主管解釋說并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們望那倒的時候注意點 兒，因為環境衛生狀況不好，大家都要受到影響。老板不等主管說完就頭一搖： 那我不管！結果，碰了一個不軟不硬的釘子。 此路不通，就另辟蹊徑（一個好的物業管理工作者需要有不折不饒的韌勁， 因為物業管理中碰釘子的事太多了，碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不 成）。管理處考慮到這家店鋪內缺少排水系統，確有不便，隨后買來一個帶蓋的 大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請他們在店內將污水與塑料袋分置塑料桶 4 里，待

9、收集到一定程度，再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩，可看 到管理處態度誠懇，服務周到，真正為業主、租戶辦事，便轉陰為晴，欣然接受 了管理處的建議。當天就布置店鋪員工進行整改。從此以后，該店亂倒贓物的事 再也沒有發生過。 點評： 現在相當一部分人對物業管理公司只認可服務，不認可管理。仿佛物業公司 一說管理，就是想凌駕于客戶之上似的。其實管理也是服務，像處理類似事情能 說不是管理嗎？像類似的事情不去大膽管理行嗎？當然管理可以高于服務之中。 4、業主在小區道路上摔倒 狀告物業公司 案情介紹: 小區內一號樓 405 室的李老太在雪后出門，在小區的步行街不慎跌倒，跌斷 右腿股骨頭，安全員發現后立

10、即將李老太送進醫院。 經診斷為：右腿股骨頭粉碎性骨折，立即實施手術置換股骨頭，手術后李老 太提出：她是在小區內跌倒的，因為自己每月都交物業管理費，其中包括了小區 道路的公攤，那么，她在小區道路上跌傷的醫療費用及精神損失費用應由物業管 理公司承擔。 幾經交涉，物業公司未做承擔，李老太一紙訴狀將物業公司推上法庭。 審理： 物業公司沒有義務承擔李老太醫療費及精神損失費。 點評： 案例涉及小區內發生個人原因引起的意外傷害問題。 1、中華人民共和國價格管理條例是物業公司收費的依據，其中住宅小區 公共性服務中包括了小區道路的綠化管理費，李老太所交物業管理費中的公攤是 屬于正常的收費范圍。 民法通則，民法細

11、則中明文規定：凡因個人原因引起的意外傷害（除工作范 圍內）其責任自負。 3、李老太雖在小區內道路上跌倒，沒有他人傷害，且小區步行街積雪已打 掃過，物業公司的本職工作沒有延誤，雪后路滑，請當心！的警示牌在小區步 5 行街醒目處懸掛，李老太這種意外傷害的確是與自己不當心或一時路滑不適應造 成，與物業公司沒有直接責任關系。 4、物業公司可以在多方面關心李老太，但沒有權力和義務為其支付醫療費 和精神損失費。 5、尊重業主，從記住姓名開始 案例介紹： 某開發區內十幾個通用廠房長區的物業管理費收繳率參差不齊。年終總結 時，公司領導請收費率達 96%的某通用廠房廠區的管理員介紹經驗，該管理員說 了這樣一個事

12、：小區內有十幾家業戶，一天，其中一家只租賃了一個層面通用廠 房的某企業部門總管來找管理員，管理員張冠李戴，把對方的名字叫錯了。來人 頓時拉下了臉，：看不起我們小公司啊！此后一連幾個月都拖繳物業管理費。 管理員從此吸取教訓，把廠區內十幾家業戶、近百位要員（上自總經理， 下至與物業公司有關的一些部門總管、經辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。后來， 有個新公司進場沒幾天，管理員通過各種渠道得到了業?quot;要員的姓名，碰 面時主動打招呼，對方連連稱贊物業管理到位。 點評： 物業管理服務有很多口號，諸如以人為本、客戶就是上帝等，其精髓是 對業主要尊重。尊重是一個人雜社會活動、家庭生活中的基本需求。如何運用

13、禮 貌、熱情、真誠、高超的服務，使業主得到受尊重的滿足，是物業管理的一門學 問。該案例中的管理員吸取了搞錯業戶姓名的教訓，事后不僅記住公司名稱、總 經理的姓名，也記住了與物業管理有來往的人員的姓名，從而拉近了雙方的距離。 這一件小事說明了物業管理處處都有文章可做。 6、沒有簽訂物管服務合同 業主該不該支付物業管理費 案情介紹: 小區部分業主以 A 物業管理公司（以下簡稱 A 公司）沒有與業主或開發商簽 訂物業管理合同為由拒絕支付物業管理費。 A 公司認為自己是經原在該小區進行前期物業管理的 B 公司同意，接替 B 公 司繼續物業管理服務的。雖然開發商未與其簽訂物業管理合同，后小區業主委員 6

14、會成立，也未聘用 A 公司，而是與 C 公司簽訂了物業管理服務合同，但是在 B 公司撤走至 C 公司進小區前，A 公司實際進行了物業管理服務，有權收取物業管 理費和滯納金。 業主卻認為：開發商和業主委員會均未聘請 A 公司，也未與其簽訂合同，未 建立服務與被服務的權利義務關系，因此 A 公司的訴訟主體資格不符；根據上 海市居住物業管理條例第 25 條第 2 款規定，可以不支付物業管理費，請求法 院駁回其起訴。 一審判決結果： 一審法院根據上海市居住物業管理條例第 24 條第 1 款和第 54 條第 2 款規定，判決業主支付物業管理費和滯納金。 業主不服上述判決，提起上訴。業主根據上海市居住物業

15、管理條例第 3 條第 4 款規定本條例所稱物業管理企業，是指接受業主或者業主委員會的委 托，根據物業管理服務合同進行專業管理服務的企業。 18 條第 2 款也強調物業管理企業接受委托從事物業管理服務，應當簽訂物 業管理服務合同。就是說，進行物業管理服務必須簽訂合同。 且合同法第 10 條第 2 款也明文規定法律、行政法規規定采用書面形式 的，應當采用書面形式。因此 A 公司的行為屬無合同管理，或自行提供服務。 認為由 A、B 兩家公司的約定或同意就可以進行物業管理服務于法無據，對業主 也不具有約束力。因此業主不付物業管理費和滯納金也于法有據。 案情分析： 本案的特殊性在于看似單純的物業管理糾紛

16、，其實還包含了民法中的無因 管理的法律關系。由于 A 公司是無合同管理，按照條例第 25 條第 2 款，業 主可以不支付物業管理費也是有法律依據的。因此僅僅按照條例的有關規 定判令業主支付管理費，依據不足。 但如果同時參照民法通則中的無因管理，本案就較容易解決了。民法通 則第 92 條沒有法定的或者約定的義務，為避免他人利益受損失進行管理或服 務的，有權要求受益人償付由此而支付的必要費用。這里強調參照而不是 適用，是由于本案與無因管理還是有一定的區別。 構成無因管理，在法律上應具備三個要件： 7 一是必須沒有法定的或者約定的義務，即管理人既沒有法律規定的義務，也 沒有接受他人的委托； 二是必須

17、有為避免他人利益受損的意思，即管理的行為是出為他人謀利益的 目的，由管理行為所取得的利益最終應歸受益人所有； 三是必須有管理他人事務或服務于他人的行為。A 公司的行為僅符合了一、 三要件，且無因管理的管理人除了要求償還必要的費用外，不得向受益人索取 報酬或者變相索取報酬。 二審判決： 二審法院正是考慮到 A 公司實際進行了管理，根據等價有償的原則，同時條 例中的可以不支付而不是應當不支付，又使二審法院能在可以二字上找 到了依據，最終判令業主支付物業管理費，但對 A 公司加收滯納金的請求不予支 持。這樣的判決，應當說是合理的。 7、預收物業管理費是否合理 案情介紹: 汪先生近日在辦理入住手續時，

18、遇到了一件很不舒心的事：開發商的工作人 員要求汪先生先一次性交納一年的物業管理費，否則不給辦理入住手續。 汪先生對此提出了幾點疑問：一是憑什么房子還沒有驗收，就讓交物業管理 費？二是這家由開發商指定的物業管理公司，是開發商為這個項目專門新設立 的，此前沒有任何的物業服務經驗和業績，而物業管理不同于商品買賣，是一種 延續性的服務，一次性交納一年的物業管理費，意味著至少在一年內，自己對這 家物業管理公司的服務無論滿意與否，都沒有任何制約力了。 案情分析： 汪先生面臨的情況具有一定的普遍性，其中包含了兩個問題： 一、應該先接收房屋，還是先交物業管理費？ 購房人與開發商簽約購房，雙方之間是一種買賣關系

19、，而購房人與物業管理 公司之間是一種委托服務的關系，這種委托關系成立的前提是：購房人已經取得 了所購買的標的物（房產），已成為業主。如果購房人在房產交接時，因各種原 因退房（如工程質量、面積誤差等），那么與物業管理公司之間也就不存在委托 8 服務的必要了。 開發商提出購房人以交納物業管理費作為房屋交付的前提，實質上是對房屋的交 付增加了附設條件，是對雙方之間買賣合同的一種變更，根據合同法的規定， 合同只有在當事人協商一致的條件下，方可以變更，開發商單方變更合同的做法 明顯是不公平的，也是一種違約行為。因此，這兩者之間的關系理應是先接收房 產，再交納物業管理費。 二、物業管理公司要求預付物業管理

20、費合理嗎？ 考慮到物業管理公司的正常運轉，預收一定的物業管理費還是合理的，現行 的有關法規，也是允許物業管理公司預收費用的。但是這種預收應當有一定的限 度，從物業管理費的構成來看，有按年、按季，也有按月收取的，如果物業管理 公司一次性、長時間預收各項物業費用就不合理了，對此，北京市小區辦關于 禁止一次性收取多年物業管理費的通知中專門規定，物業管理公司不得一次 性預收多年的物業管理費。 點評： 1、商品房銷售管理辦法中規定，商品房銷售時，房地產開發企業選聘 了物業管理企業的，買受人應當在訂立商品房買賣合同時與房地產開發企業選聘 的物業管理企業訂立有關物業管理的協議。 2、開發商既然選聘了物業管理

21、公司，就要將物業管理公司的情況和收費 的標準，在訂立商品房買賣合同時告知購房人，以便購房人對選擇的物業管理 公司和收費標準做出判斷。 3、由于多數項目屬于期房預售，開發商在銷售時，對于許多物業服務的設 施、設備還無法確定，因此有關物業管理的協議的簽訂，還是要放在交房時， 至少是在訂立商品房買賣合同后。 對于購房人來說，如果開發?quot;在訂立商品房買賣合同時，就提供了 有關物業管理的協議文本，那么這些協議就構成了買賣合同的附件，則要認真 地閱讀一下，一旦簽了字，就要履行相應的義務了。 4、如果像汪先生遇到的那樣，開發商在簽訂買賣合同后、甚至在入住時， 才提供有關物業管理的協議，并以此作為房產

22、交付的條件，您則可以按前述的 內容，據理力爭。不過，最好的辦法是，在簽訂買賣合同時，無論開發商如何做， 9 您都應該將有關物業收費的標準、收費方式以及房屋交付的程序，作為補充內容， 要求開發商寫進補充協議。 8、因新買房屋漏水 業主拒交物業管理費 案例介紹： 胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時 向物業管理公司交納了當年的物業管理費。入住后兩個月雨季來臨，幾場大雨之 后，胡女士發現天花板有水洇濕的現象，后來竟然發展到漏雨的地步，胡女士于 是找到物業管理公司報修。物業管理公司通知了原施工單位，施工單位重新在樓 頂進行了防水處理。胡女士此時已經對現在的房屋有些反感，經

23、過和開發商協商 后準備換房，但是雙方對漏雨造成損失的賠償問題產生了爭議。 胡女士認為自己購買房屋就為了居住，現在因為漏雨無法居住，并且自己進 行的裝修也遭到破壞，她認為這是開發商造成的，所以準備不再交納第二年的物 業管理費和供暖費。 開發商認為自己出售的房屋有質量問題是事實，也愿意賠償胡女士部分經濟 損失，但是他們認為自己已經同意為胡女士調換房屋，自己和胡女士之間沒有糾 紛。 物業管理公司認為自己及時聯系維修房屋，并且現在看來房屋存在質量問題 也不是物業管理不到位，如果胡女士不交納物業管理費他們無法接受，并且，因 為這個小區是采用小區外的供熱廠的熱力供熱，統一供暖時間已到，如果胡女士 不交納供

24、暖暖氣費，他們就要受到經濟損失。 由于三方對于債權、債務沒有任何異議，胡女士認為自己的行為屬于法律所 允許的抵消行為，但是又不是十分肯定自己的行為是否合法，于是三方一同找到 律師咨詢，最終在律師主持下達成書面協議，三方協商解決，由開發商向物業管 理公司支付了胡女士下年度的物業管理費，胡女士不再向開發商要求賠償，同時 胡女士向物業管理公司支付本年度供暖費。 律師分析： 胡女士不能直接向物業管理公司主張抵消。合同法第九十九條所講的抵消是 指：當事人互負到期債務，該債務的標的物種類、品質相同的，任何一方可以將 10 自己的債務與對方的債務抵消，但依照法律規定或者按照合同性質不得抵消的除 外. 開發商

25、、胡女士、物業公司三者存在債權、債務關系。 開發商與胡女士之間存在合同關系，因為房屋質量問題，開發商基于賠 償責任對胡女士負有債務； 胡女士與物業管理公司之間存在合同關系，如果物業管理公司如約履行自己 的義務，胡女士不交納物業管理費，那么就是胡女士對物業公司負有債務； 關于供暖費的問題，一般是業主和物業管理公司單獨簽有供暖協議，應當依 照執行，如果胡女士拒絕交納供暖費，那么胡女士對物業管理公司負有債務； 開發商與物業管理公司之間沒有債權、債務關系。胡女士開始主張抵消是不 妥的，因為開發商對胡女士負債而胡女士卻對物業管理公司負債，這兩種債務雖 然都是金錢債務，但是并不符合當事人互負到期債務的條件

26、。 判決結果： 最終的解決方案的產生也是依據法律做出的，法律規定：債務人將合同的義 務全部或者部分轉移給第三人的，應當經債權人同意。在物業管理公司同意的情 況下，胡女士可以將自己對物業管理公司所負有的交費義務轉移給開發商，開發 商在替胡女士向物業管理公司支付物業管理費后，開發商對胡女士的賠償義務就 履行完畢。 本案中，因胡女士向開發商要求的賠償數額僅與物業管理費相當，所以胡女 士自己還要交納供暖費。 點評： 經濟活動中的各方參與人之間的關系要明晰就能夠提高工作效率，本案中各 方對于債務都沒有爭議，分析清楚各自的關系后履行各自的義務能夠節省時間和 金錢，物業管理公司和開發商一般是兩個獨立的單位，

27、如果希望減少不必要的財 務轉換環節，例如用實測面積后發生的退款沖抵物業管理費是完全可以的，但是 不要忘記事先協商一致，以免日后無法說明白。 9、無法實現即時維修怎么辦 案情介紹: 11 初冬的一個星期一下午，世紀寶鼎物業管理分公司維修電話響起。值班人員 輕柔地應答和問詢還沒有落音，A 座 G 戶型的一位業主就怒氣沖沖地在電話里面 說：你們知道嗎，現在天氣這涼了，我這暖氣還不熱，你們管不管呀？ 說完啪的一聲就掛上了電話。 這時，維修人員都出去忙其它維修了，用對講機聯系得知，他們一時還脫不 開身。約過了五、六分鐘的時間，本身是電工的維修班長巡視回來了，值班人員 立即將剛才的報修情況向其匯報。班長說

28、:這個業主性子比較急，用電話解釋恐 怕不行，我替你一會，你先上樓看一下。 采取措施： 值班人員來到業主家，一位中年男子一開門便大聲問：你能修理嗎？先 生，我是負責接待報修的，我們的維修員現在正在別的業主家處理問題，做完之 后馬上來您家，你可以現在告訴我是怎樣的情況嗎？值班人員和顏悅色的回答， 使業主的態度有些緩和。 征得業主同意后，值班人員戴上鞋套，察看了不熱的暖氣位置，馬上用對講 告知維修人員，讓其做完后直接到該住戶家維修。周到的服務令業主轉怒為喜， 業主說：好吧，你先忙你的去吧，只要一會來給修修就可以了。值班人員走后 一個多小時，維修人員上門處理好了該問題。 下午快下班的時候，值班人員又給

29、業主家打了個電話，詢問暖氣情況，他說： 已經熱了,謝謝你們。 點評： 米盧調教中國球隊有句名言，叫一切看態度。客戶對物業公司工作的要求， 大多也是這樣。有些事情他們希望物業公司馬上辦，而物業公司由于種種客觀原 因又馬上辦不了，此時你只要有個積極去辦的態度，他們也就滿意了。 10、業主房款未還清 物業公司有權停水停電嗎? 案情介紹： 某小區物業管理公司由該小區開發商組建成立。某日，開發商給該物業管理 公司發來一份通知，稱該小區某住戶是分期付款購房，但其入住后遲遲未將剩余 房款付清。開發商為此要求對該住戶采取停水、停電、停氣的措施，以迫使該住 12 戶及早交款。該物業管理公司遂照此辦理，使得該住戶

30、無法正常生活。 案例分析： 在房屋買賣法律關系中，買家承擔支付房款的義務，享有取得房屋所有的權 利。在物業管理法律關系中，業主承擔支付物業管理費的義務，享有接受物業管 理企業服務的權利。在任何一個法律關系中，責、權、利應一致。 上述案例中的住戶，同時是房屋買賣關系以及物業管理關系的主體。他未按 期交納房款，說明他沒有履行房屋買賣關系中按時付款的義務，那么他就應該承 擔相應的民事責任。開發商可以按照購房合同的規定，要求該業主承擔違約金、 利息等責任甚至可以要求解除合同等。 但如果該住戶已按照物業管理合同規定交納了物業管理費，就意味著他在物 業管理法律關系中已經履行了自己的義務，就應該得到完善的物

31、業管理服務，其 他人（包括開發商）不能對這種權益進行侵害。 開發商要求物業管理公司用停水、停電的方式使住戶按時交款，是對住戶合 法行使權利的阻撓，是不對的。而物業管理公司按照其要求對住戶停水、停電， 則違背了其法定職責與義務，更是不對的。 11、租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦 案例介紹： 去年 9 月 18 日，海富花園 B 棟 5 樓 F 座的一租住戶想要搬出一部分家私。 他千方百計聯系此時正在國外的業主，但就是聯系不上。按照管理規定，租住戶 搬出家私，必須有業主的書面許可證，而沒有業主的書面許可，管理處不予放行 （這一規定有必要，現實中確實發生過個別租住戶拖欠業主房租、搬走業主

32、家私 而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領導，懇 請給以特殊照顧。 處理結果： 海富管理處的領導考慮，若簡單放行，恐怕損害業主的利益；若拒不放行， 又會使住戶感到不便（租住戶和業主同樣都是物業公司的服務對象，兼顧二者利 益應為物業管理所必需，絕不能只對業主關心倍至，而對租住戶冷若冰霜）。于 是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租住戶列出所搬出家私 13 清單，并暫交與家私價值相當的押金，管理處做好記錄，并出據收取押金的收據， 一旦租住戶能夠提供業主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取， 但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。這位租住戶

33、覺得管理處的建議 合情合理，便欣然接受。 時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業主書面許可。在到管理處換取押金時， 還對管理處既對業主負責又為住戶著想的做法贊許有加。 點評： 執行規章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正 確的做法應當是把握住規章制度的基本精神，把原則性與靈活性結合起來。 12、早期免收部分費用 后期正常收取產生糾紛 案情介紹: 東港大廈入伙之初，管理處考慮到業主客戶喬遷初期開支較多，主動優惠對 大多數戶內維修暫時采取了無償提供的方式（若當初就把這一想法向業主客戶講 清楚，恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻煩）。 入伙滿一年后，鑒于小區的經濟運行狀況，管理處決定按

34、照法規規定，開始 據實收取戶內維修費用。然而這本來合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。 為了突破阻力，管理處起草并在公告欄張貼了致業主客戶的一封公開信。 公開信引用物業管理法規，詳細介紹了物業管理費的開支范圍和有償服務與無償 服務的具體范疇，并說明了當初無償提供戶內維修的初衷，使大多數業主消除了 交了物業管理費，管理處就應包辦一切的誤解，對戶內維修有償服務表示認同。 針對仍有個別業主客戶不理解這一情況，管理處繼續深入做工作。一方面強 調辦公室工作人員耐心接受業主客戶的垂詢，進一步加以解釋；一方面要求維修 人員上門維修時必須保證時效和質量，同時加強與業主客戶的思想溝通（由于特 定的授教身份和受教

35、心理，從一般員工嘴里講出的道理，往往更容易為業主客戶 所接受）。 與此同時，管理處還公開戶內維修的收費標準，并告知業主客戶選擇服務商 的權利。這樣，就逐步理順了所有業主客戶的情緒，有償進行戶內維修也就容易 落實下去。 14 點評： 俗話說強按牛頭牛不喝水，物業管理的許多實踐都證明，沒有業主客戶的 理解和支持，即使依法照章辦事，也難為之。從這個意義上講，一個好的物業管 理者，首先應當是一個好的思想工作者。 13、業主相互投訴怎么辦 案情介紹： 一天晚 11：30 分，現代城某樓 2704 房業主陳女士投訴 2604 房業主家中有 鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業公司派人協調處理。 采取措施

36、： 服務中心了解情況后致電 2604業主張女士，詢問事情緣由。張女士承認家 中的確有人在彈琴，她認為自己的行為雖然有些不妥，但 2704 業主通過敲打暖 氣管，用力踩踏木地板等報復樓下的業主，也是不對的。當時通過物業公司的協 調，雙方業主商定彈琴時間定于每晚 10：00 以前。 一周后的晚 9：20 分，物業公司又接到陳女士投訴，反映 2604 家中鋼琴聲 大，影響了家中讀小學孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業公 司通知 2604 業主立即停止彈琴，如不合作，后果自負。物業公司本著負責的態 度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學的孩子，但遭到張女士 的拒絕。 服務中心

37、人員直接到 2604 家中，同張女士協商此事，她認為 2604 業主的要 求不合理。不得已只得到 2704 業主說明情況，但 2704 業主不滿意。在這種情況 下，管理人員又到 2604 家中協調，請她換位思考（引導換位思考，促成相互理 解，是解決類似矛盾的基本方法）。通過不厭其煩的溝通與協調，終于感動 了兩家業主。最后，2604 業主不單當即停止彈琴，而且與 2704 業主達成新的協 議，時間由以前的 10：00 改為 9：00，雙方取得了諒解。 點評： 遇到業主互相投訴，不要覺得與己無關。搞物業管理的不僅需要一張巧嘴, 而且要主動兩邊跑、兩邊說。跑的次數多了，說的話總能聽進去。 14、受到

38、業主怠慢誤解怎么辦 15 案情介紹： 去年年底的一天清晨，楓丹麗舍護衛班馬立宏巡查到某樓 2 單元時，忽然發 現 101 室的防盜門上插著一串鑰匙。這一定是業主一時疏忽，開門后忘記把鑰匙 取下來了，樓上還有好幾家正在裝修，萬一被進進出出的人拿走想到這里， 小馬走過去按響了 101 室的門鈴。 輕輕按了幾遍，都沒有動靜。小馬有點急了，最后按的一下時間稍長了一點。 這一次鈴響還沒有響完，就聽到里面有一個人大聲問到：誰啊，大清早，干什么? 業主有些發脾氣了，但還是打開了門。小馬簡單說明情況后，把那一串鑰匙雙手 遞給業主。或許業主還沒有擺脫被驚擾的不快，不冷不熱地說個謝謝就回房里去 了。想一想，小馬心

39、里挺不是滋味的。 第二天巡樓的時候，小馬又與這位正在家門口鍛煉身體的業主期而遇。您早， 先生！小馬想打個招呼就離開。這位業主卻快速走了過來。塞給小馬一百元錢， 還說昨天還沒有醒過神來，沒有好好謝謝你，不好意思，這是我的一點心意，別 嫌少，以后幫我多盯著點。小馬把錢硬塞回去，說聲關注和保障您的安全，是我 們應該做的，就轉身跑開了。 點評： 人們都說辦了好事，終有好報，但辦了好事后一時受到怠慢甚至誤解，在現 實中也是經常有的。這時，我們要多想這是自己應當做的，沒有必要去計較人家 怎樣，心態就不會失衡了。 二、裝修篇 1、私裝水床 造成他人財產損失 案情介紹： 王某系北京鐵建公司的一位公務員，他購買

40、的是小區多層住宅二樓 203，他 按自己的意思買了一張水床，并請安裝公司人員為其進行安裝，在未經物業公司 裝修部同意的情況下施工完畢。結果因水床的安裝改變了上下水管道的結構，且 水床水流量大增，使五層、六層住戶供水問題嚴重不足。 16 管理處對此事很不滿,再三向王某協調處理，王某堅持房子是自己的，產權 歸自己所有，室內安裝屬私人權力，至于供水不足問題，他要求管理處作二次加 壓或管道改造，管理處對此事再三協調，他均不聽勸告，于是，物業公司向法院 上訴。法院經審理認為：王某擅自改變房屋結構、破壞房屋公用設施設備，危及 他人生活用水，違反物業公司的有關規定，屬于違法民事行為。 法院判決： 1、王某在

41、裁決生效之日起 2 天內拆除水床，將室內管道恢復原狀。 2、物業公司在調解事時中做出的一切有效行為費用由王某承擔。 3、王某對物業公司寫出書面檢查。 點評： 這個案例涉及裝修中能否改變上、下水管道的問題。 王某為小區業主，就該遵守國家關于物業管理的法律、法規和規章制度 規定的義務，應遵守小區的各項規章，王某裝修改造管道未經物業公司批準私自 請人安裝，違反了物業裝修的規定擅自改造上、下水管道，損壞公共設施設備， 違反了物業管理的條例理應拆除水床。 王某只顧自己，不兼顧高層住戶用水問題，破壞了鄰里關系的相互作用， 違反民法通則中關于相鄰各方要在生產生活、合理公平的原則下，才能處 理給水系統。 物業

42、公司在協調此事中，王某一拖再拖，使物業公司的工作難度增加， 只得為五、六層住戶提供二次加壓措施，由此產生費用只能作為一項特殊費用， 無法列入公攤，法院最后裁決當事人王某承擔合情合理。 2、如何處理住戶家里跑水的問題 案情介紹: 某小區的物管公司按照制定的維修維護計劃，對區內所有的污水管網進行了 檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝 修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏， 經排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能 17 流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。 管理處發現跑水后，馬上通知李先生，由于李

43、先生當時不在家中，電話聯系 兩小時后，李先生與物管公司人員一同現場檢查，發現部分木地板已被水淹。搞 清故障點后，物管人員立即消除了堵塞現象。 李先生認為物管公司未盡到管理職責，遂向物業公司提出索賠要求。 點評： 李先生受損的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是 其他業主亂倒裝修廢棄物。在這兩個環節當中，物業公司是否很好地履行了管理 職責。 該小區的物業管理公約規定，物管公司負責小區的管理及房屋和公共配 套設施的維護、養護。實際的工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工 作。而就在事發的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。所以，物管公司完全盡 到了設備、設施日常維護的職責。同

44、時，該小區物業管理公約還規定，業主 裝修必須先向物管公司申報，領取裝修許可證，并嚴格遵守小區房屋裝修管理規 定。 物管公司按照規定與該家裝修業主及施工隊伍簽訂了裝修協議書，并要求其 交納了裝修押金，告知其應遵守的規定，并派人員至裝修現場巡視。 裝修工人是在逃避物管公司監管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污 水管道中而造成的。此種情況已經超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管 公司不可能察覺。所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏。因此物管公司不應 承擔任何賠償義務。 根據相關的法律以及建設部家庭居室裝飾裝修管理試行辦法規定，這次 事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。 物業管理

45、費只是一種服務費、公共設施設備的維修養護費，而不是保證或成保險 費。如果隨意要求物業管理公司承擔無端責任，物業管理企業的責、權、利就難 以協調。 業主受到損失時，應當合法、合理的去解決，不能一味要求物業公司負責。 否則這種行為損害物業公司的合法權益，實際上也損害了全體業主的合法權益。 18 3、業主不統一裝玻璃怎么辦 案情介紹： 劉元是小區內的一位業主，有一次她在媒介中發現一種玻璃可以增加室內光 線，且隨外部溫度變化能夠調節室內溫度。于是她幾經周折買了此種玻璃，未經 物業公司同意，拆除原有玻璃，將新買玻璃安裝上去，結果因玻璃顏色與整個小 區玻璃色彩反差很大，嚴重影響小區整體統一的布局，就此管理

46、處向劉元提出異 議。 劉元自有道理，產權是我自己的，我自家的玻璃愿意什么顏色就什么顏色， 拒不拆換。之后管理處多次協調、回訪，本著著重調解的原則向劉宣傳了民 法通則，業主公約、管理條例等，最后劉元意識轉換，拆除了有色玻璃。 點評： 1、業主裝修應遵守小區內的裝修規定，填寫裝修申請表，并經物業公司批 準后方可進行裝修，劉元未經物業公司同意，擅自裝修本身就與業主公約相 抵觸。 2、民法通則規定：個人利益與集體利益發生沖突時，應放棄個人利益， 保持集體利益，劉元的有色玻璃與小區整體統一形成反差，如若任其作為，其它 業主也效仿所為，小區的統一，整潔將被破壞。 3、人與人之間需要溝通，只要我們管理人員把

47、管理工作做到家，動之以情， 曉之以理，相信會取得業主的理解和支持。 4、裝修違規造成業主受傷產生糾紛 案情介紹： 狹窄的能道，陡陗的扶梯，悶熱的空氣，加上出租人的修房使惠民路某號舊 式里弄房屋更顯得混亂、破舊。居住二樓前廂房的葉第太一手搖著蒲扇，一手提 著飯鍋下樓燒午飯，嘴里嘮叨著：大熱天修什么房子，越熱越是扎鬧猛。正說 著走著，突然在二樓通道處她右腳踏透樓板，懸掛在半空中，動彈不得，頓時引 起全幢居民議論紛紛。 有人說：房管所修房拆除未設防護措施，造成葉老太傷 害，應承擔全部責任房管所修房拆除樓板之前已提醒居民要小心通行，老太跌傷 是自己大意，責任自負。究竟誰應承擔責任呢？ 某區房屋糾紛仲裁

48、委員會受理此案后查明：惠民路某號舊里弄房屋系房管部 19 門直管公房，二樓能道處板因年久失修，損壞嚴重，房管所接居民報修后正派修 理。因二樓樓道狹小，房管所拆除舊樓板后，即派一名女工看護，并再三告誡居 民留意。事發時，維修人員都外出吃飯，看護女工因難忍炎熱，在樓板處擱置一 塊板后即下樓。恰巧此時葉老太下樓行經此處，未注意腳下機關，一腳踏空造 成傷害。經向診治醫院查核，葉老太實際支付醫療費、護工費共計 850 元。仲裁 委員會在調解無法達成一致的情況下，裁決由房管所承擔損害賠償的主要責任， 一次性賠償葉老太太醫療，護工、營養等費用 820 元。 審理與評析: 這個案例涉及的是出租人修繕房屋時疏于

49、防范的法律責任問題。 根據上海城鎮公有房屋管理條例實施細則第 52 條規定，房管所在房屋修 理中的施工現場應設置安全標志。 本案中房管所雖事先提醒居民注意，并派人看護現場，但看護女工離開時未 設置安全標志，防范措施不嚴，以致造成葉老太傷害，應負損害賠償的主要責任。 葉老太明知二樓樓板正在修理卻未加注意，亦應承擔相應責任。 據此，仲裁委員會根據關于貫徹執行中華人民共和國民法通則若干問 題的意見（試行）第 144 條、第 145 條規定，確認房管所未盡防范職責，侵害 公民身體造成傷害，應當賠償醫療及護理費用，同時充分考慮雙方在本案中應 承擔的責任，做出了以上裁決，是恰當的。 5、相鄰業主因通風問題

50、產生糾紛怎么辦 案情介紹： 原告王某住在西城區一個臨街巷內，住房是一磚木結構的平房，于王某相鄰 的劉某因為要開一家粵菜飯館，他便安裝了一個大型油煙機，其排煙口設置在自 己的房頂上。王某的住房一側窗戶恰好與劉某安裝空調冷氣機的墻體相鄰，兩者 相距約有 1 米，中間形成一條窄道，雖不走人，但一直是王某家一層住房主要的 通風通道 。 劉某的粵菜飯館正式營業后，王某發現二層房間里總有股油煙味 ，且一旦 開戶通風，油煙味更大。查找原因，王某發現原來是劉某的粵菜飯館廚房的油煙 排放口離自己家二層窗口太近，只要油煙機一開，就會有油煙竄進王某的房間里。 20 王某找劉某商量解決油煙排放問題，劉某置之不理。不得