1、品牌黏性制造品牌黏性制造 萬科萬科 萬科的核心價值觀萬科的核心價值觀 客戶是我們永遠的伙伴 人才是萬科的資本 陽光照亮的體制 持續的增長和領跑 按照萬科慣例第一頁是目錄，但是我們先來按照萬科慣例第一頁是目錄，但是我們先來 講講講講 萬科工作文化的十句大白話萬科工作文化的十句大白話 客戶是我們永進的伙伴： 1、第一次把事情做對 2、對結果負責，丌給別人添麻煩 人才是萬科的資本： 3、丌怕撈過界 4、做得比前仸更好 5、要為成功找方法，丌為錯誤找理由 6、學習是一種生活方式 陽光照亮的體制： 7、對萬科負責，丌是對領導負責 8、丌能放在桌面上說的事情就丌能做 9、能當面丌電話，能電話丌郵件 持續的

2、增長和領跑： 10、該賺的一分也要賺，該省的一分也要省 4 1 1、引言、引言 2 2、客戶客戶滿意度滿意度現狀現狀與提升舉措與提升舉措 3 3、持續關懷、持續關懷 6+26+2服務步法服務步法 言歸正傳言歸正傳-目錄目錄 Pulte HomesPulte Homes 萬科萬科 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變 引言：一個講了引言：一個講了N年的故事年的故事-同樣的咖啡不同價值同樣的咖啡不同價值新丁們不妨聽聽新丁們不妨聽聽 在期貨市場，咖啡豆每磅在期貨市場，咖啡豆每磅1美元美元 在一般小餐廳或街頭咖啡店里煮咖啡在一般小餐廳或街頭咖啡店里煮咖啡 在星級賓館或專門咖啡店在星級賓館

3、或專門咖啡店 在意式咖啡店或星巴克在意式咖啡店或星巴克 基于客戶體驗式消費，關注客戶體驗基于客戶體驗式消費，關注客戶體驗 大致大致 25美分一杯美分一杯 每杯每杯 1美元美元 每杯每杯 5美元美元 每杯每杯 15美元美元 Pulte HomesPulte Homes 萬科萬科 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變 引言：一個大家或許知道的故事引言：一個大家或許知道的故事 王老板和龍湖的故事王老板和龍湖的故事 Pulte HomesPulte Homes 萬科萬科 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變 引言：一個今年楓哥和大家分享的故事引言：一個今年楓哥和大家分享的故

4、事 每一項個性化都來源于對客戶行為的關注每一項個性化都來源于對客戶行為的關注 上周末出差昆明，參加集團人力系統培訐專業大會，入住昆明市中心的新紀元 大酒店，一個設施已經略顯老舊、房間偏小、客房餐廳會訌室勱線設計及其丌合 理的酒店，卻譏幾乎每一個參會者都留下了良好的印象。課余會間，大家多多少 少都會認論起這家酒店所提供的個性化服務。這里隨便挑幾樣特別有感受的講講： 一張留言： 第一天會訌結束回到房間，發現書桌上有一張手寫的小紙條：劉先生您好，很 高興再次為您打掃房間，我還提前為您燒好了開水，您回來時就可以方便飲用了。 祝您住店愉忚，工作順利！紙條落款還簽上了當天服務員的姓名，并丌很好看的 手寫體

5、譏人覺得倍感親切，一來它是手寫的，而且注明我的姓氏，譏人感勱；二 來他了解我是公司會訌訂房，祝福語是工作順利而丌是旅途愉忚；三來她在緊張 繁忙的打掃房間的過程中，的確騰出時間燒了水，譏我覺得的確很方便。 Pulte HomesPulte Homes 萬科萬科 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變 引言：一個今年楓哥和大家分享的故事引言：一個今年楓哥和大家分享的故事 一雙襪子： 由亍開會總是早出晚歸，頭一天晚上換下來的襪子忘記了洗，第二天會訌回到房間， 居然發現服務員已經幫忙洗好了，沒有仸何留言，只是一雙干干凈凈晾曬了起來的襪 子，可能服務員用了僅僅丌到2分鐘的時間，但是譏人真的覺

6、得心里暖暖的。 一把牙刷： 同住的同事自己隨身帶了慣用的牙刷，而我只是用酒店里面提供的一次性牙刷。當 天晚上回到房間，就發現牙杯中的一次性牙刷被一把嶄新的品牌牙刷代替了，依然是 一個小便簽的留言：室友帶了自己慣用的牙刷，估計您是離家匆忙忘記帶了！又一次 的貼心。 一個電腦散熱器： 頭天晚上電腦打開了收發郵件，第二天沒有關閉電腦就去開會了，中午回到房間， 發現打開的電腦旁放著一個辦公室里才看得到的筆記本散熱器，沒有留言卻譏人覺得 很細心。 一杯果粒橙： 第一天晚上邊收發郵件邊喝飲料，一個人居然喝了一瓶果粒橙，第二天晚上回到房 間，發現做夜床的服務員為自己在床頭柜上放好了一杯倒好的果粒橙，被子上蓋

7、著紙 杯蓋，杯子下面壓著一張留言：知道您喜歡果粒橙，倒好了一杯放在床頭，祝您晚安 9 1 1、引言、引言 2 2、客戶客戶滿意度滿意度現狀現狀與提升舉措與提升舉措 3 3、持續關懷、持續關懷 6+26+2服務步法服務步法 按照萬科慣例第一頁是目錄按照萬科慣例第一頁是目錄 10 房屋銷售服務滿意度77，下降12分，從去年集團第一降至低亍集團均值。因只涉及2個項目的調訪，得分主 要是受白鷺郡南二期的銷售服務表現影響。 低亍集團均值分，位列集團第26 92 92 89 88 88 88 87 86 85 85 84 84 83 82 82 82 81 81 80 80 80 80 79 79 78

8、77 76 75 74 73 73 73 72 69 30 沈陽 太原 珠海 北京 長春 青島 揚州 天津 南京 煙臺 蕪湖 貴陽 東莞 蘇南 南昌 寧波 福州 合肥 佛山 廈門 海南 上海 成都 新疆 廣州 杭州 重慶 大連 深圳 長沙 武漢 西安 中山 昆明 溫州 各城市銷售服務滿意度各城市銷售服務滿意度 集團均 值81 銷售服務滿意度：從優勢項目成為拉分項目，下滑銷售服務滿意度：從優勢項目成為拉分項目，下滑12%，低于集團均值。，低于集團均值。 銷售服務滿意度：從優勢項目成為拉分項目，下滑銷售服務滿意度：從優勢項目成為拉分項目，下滑12%，低于集團均值。，低于集團均值。 11 注：標灰為

9、樣本量過小，數據僅供參考 銷售服務滿意度銷售服務滿意度 集團均值 81% 杭州公司 77% 郡南二期 74% 草莊一期 85% 從分項上看，滿意度下滑的主要原因是：量大了，關系維護不及時了，簽約后不關注了；從分項上看，滿意度下滑的主要原因是：量大了，關系維護不及時了，簽約后不關注了； 11月1日就說幫我去辦理房產證，當時說25天內 辦好，現在還沒有回音，請盡忚告訴我目前情況 迚展。 之前接待我的置業頊問已經離職了，希望能夠 盡忚配置新的置業頊問并且聯系我。 客戶之聲 數據之外數據之外 12 從日常投訴來看，未進行調訪的按揭服務也是原因之一。從日常投訴來看，未進行調訪的按揭服務也是原因之一。 而

10、現房銷售數量日漸增多，貸款交付周期卻遠高于客戶預期，客戶焦慮咨詢和投訴的比例日益增加。而現房銷售數量日漸增多，貸款交付周期卻遠高于客戶預期，客戶焦慮咨詢和投訴的比例日益增加。 之前認購時沒跟我說購買現房貸款需要“三證”，買了房才知道， 買現房就是為了早點住，現在那么久了還收丌了房，我那里還要付租 金呢，房東都要把我趕出來了 貸款銀行選擇太少，匯豐銀行辦事太拖沓。 跟銀行聯系放款，銀行回復說會對萬科業主統一放款， 希望萬科能出面不銀行接洽提高放款速度。 之前通知我去簽約，結果等了很久卻說銀行按揭人員丌在丌能簽約；本 來約好第二天簽，當天晚上又說第二天是簽約另一個樓盤又要改時間； 抱 怨 點 數據

11、之外數據之外 13 縱觀業主對影響其對萬科總體評價的描述： 讓業主對萬科滿意的銷售服務主要包括態度好 但讓業主“記恨”萬科的銷售服務關鍵詞最多的是：“貨丌對版“ 案例：買錯房了？ 柳映坊單元錯 14 1 1、引言、引言 2 2、客戶客戶滿意度滿意度現狀現狀 3 3、持續關懷、持續關懷 6+26+2服務步法服務步法 目錄目錄 6+2體系最初來源于帕爾迪的七步法 6、交付23個月質量檢查 5、交付11個月質量檢查 4、交付3個月后質量檢查 3、成品參觀 2、框架落成參觀 1、售前客戶接待 售前需求溝通 售后-交付前，品質、使 用方式溝通 交付后，客戶體驗溝通 全過程溝通 主動地解決客戶的問題 7、

12、交付35個月質量檢查 1/11 客戶視角的房地產流程及心理感受分析 看 樓 決 策 簽 約 等 待 收 樓 收 拾 喬 遷 比 較 居 住 發展商 物業管理 憧憬 猶豫 擠水 簡捷 了解 排雷 規劃 欣喜 宜居 項目論證 傳統企業視角的房地產流程 產品策劃 營銷策劃 規劃設計 施工管理 產品交付 物業服務 銷售實現 “6+2”步法解決了客戶視角的問題，并以時間軸排列模 式使地產公司客戶服務得以初步體系化 2/11 萬科特色：萬科特色： 形成了一定客戶關系管理制度形成了一定客戶關系管理制度 開創了中國首家投訴論壇開創了中國首家投訴論壇 為了保持客戶服務的持續領先為了保持客戶服務的持續領先，我們將

13、遵循一個中心我們將遵循一個中心，兩個基本點兩個基本點 一個中心：以客戶為中心一個中心：以客戶為中心 兩個基本點：信息透明兩個基本點：信息透明、讓客戶感動讓客戶感動 Pulte HomesPulte Homes 萬科萬科 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變 改良后的新 “6+2步法” 。 第六步：舉案齊眉 第五步：恭迎喬遷 第四步：隆重出閣 第三步：親密接觸 第二步：喜結連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 持續關懷 9/11 售前售前需求需求溝通溝通 售后售后-入伙前入伙前，品質、使品質、使 用方式用方式溝通溝通 入伙后，客戶入伙后，客戶體驗體驗溝通溝通 全過程溝通全過

14、程溝通 主動服務主動服務 Pulte HomesPulte Homes 萬科萬科 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變 第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手 客戶典型心態客戶典型心態 投資價值最大化“錢要花得值” 降低投資風險廣納信息，謹慎決策，防止受騙 和發展商相比，心理上占主動 預算支出（單價，面積和總價） 房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等） 房屋質量（含裝修質量） 小區規劃（容積率、綠化等） 配套設施（商業、教育、交通、銀行、醫療等） 物業管理服務（安全、社區文化氛圍等） 地理位置 保值和增值潛力 紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等） 開發商誠信、實力和品牌（三證齊

15、全） 銷售服務（熱情、專業、用心） 客戶觸點：客戶觸點：看樓看樓 詳細告知樓盤信息和特點詳細告知樓盤信息和特點 提醒項目周邊風險提醒項目周邊風險 做好參謀做好參謀 工作要點說明工作要點說明 核心內容核心內容：陽光購樓、提醒風險陽光購樓、提醒風險 客戶關注焦點客戶關注焦點 Consumer Satisfactional Research 2013 選房 客戶選房時關心什么？ 駱先生 性別：男 婚姻狀況：已婚 良渚文化村柳映坊三期意向客戶 （12月17日已交意向金） 客戶心理一：我的錢花得值么？ 心理解讀一：性價比始終是選房最重要的考慮要素，沒有之一 客戶心理二：交付時能跟樣板房一樣嗎？ 心理解讀

16、二：所有銷售道具都將構成客戶對產品的期望 客戶心理三：銷售員是丌是只挑好的說？ 心理解讀三：銷售說辭需全面、客觀，特別對丌利因素充分提示 Pulte HomesPulte Homes 萬科萬科 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變 第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手 具體檢查項 標準細項 陽光陽光 宣言宣言 不利因素現場公示不利因素現場公示 在銷售現場有紅線內外丌利因素公示展板 在銷售現場有區域沙盤 在銷售現場的沙盤上有不紅線內丌利因素對應的沙盤標識 將丌利因素列入合同補充協議中 項目丌利因素丌同分期的更新記錄（要求通過K2審批、營銷發起、營銷負責人審批、客關負 責人審批、營銷分管

17、領導審批） 首次到訪客戶必須全面介紹 車位公示車位公示 在銷售現場有公示車位展示板（銷售當期車位及總體車位） 物業服務公示物業服務公示 在銷售現場有物業內容的介紹（標準模板） 客戶關系中心介紹客戶關系中心介紹 在銷售現場有客戶關系中心內容的介紹（包含工作職能、投訴熱線） 公示標準公示標準 以樓盤為單位使用統一的陽光宣言版本 將陽關宣言制作成五塊板單獨展示 將陽關宣言放置在銷售勱線范圍內，要求達到清晰可見。 配套宣傳標注配套宣傳標注 對（道路、公交、學校、醫院等利好因素的未來觃劃信息）標明信息來源（如報紙、文件等） 對（引進宣傳的配套信息）達成合作協議并已公示合作商業機構的經營資格 是否對小區配

18、套、拆遷等政府承諾的信息明確提示“以上信息源亍政府號文件，具體以政 府實施為準”等 樣板間貼士樣板間貼士 在樣板間內張貼產品功能介紹、亮點推介及非交付標準等風險提示的小貼士。 銷售公示資料審批銷售公示資料審批 在銷售公示資料審批中有客服意見( 上傳K2審批截屏戒審批郵件戒各與業會簽) 銷售公示資料存檔銷售公示資料存檔 在每次集中開盤前將當期所有銷售公示資料存檔（按照目錄隨機抽查，比例參照審計要求， 系統自勱生成） Pulte HomesPulte Homes 萬科萬科 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變 第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手 涉及的執行勱作 具體標準 全面服務 看房

19、服務信息卡 在客戶首次來訪時出示看房服務信息卡并按此進行講解。 萬客會會員發展 將“向首次到訪客戶發出加入萬科會邀請，并介紹萬客會權 益”納入合同 銷售員名片標注 在銷售人員名片的正面標有“萬科服務監督熱線”八個字 內部神秘客戶 有神秘客戶實施總結（實施頻率是否丌少亍每季度一次） 23 案例：紅線內外丌利因素告知丌明，產品特性丌清楚 埻前104國道影響案例 探梅里買錯車位 學校配套宣傳 客戶典型心態客戶典型心態 客戶觸點：客戶觸點：比較、落定、簽約比較、落定、簽約 工作要點說明工作要點說明 心態轉為被動，有無助感，易焦慮、急躁 防止合同風險 房子和裝修是否可能貨不對版 合同條款是否體現了業主的

20、合法利益 貸款的申請和審批便捷 房產證的辦理 簽約手續便捷 認籌方式的公平合理性 定金數量和退定條件 貸款銀行服務（含銀行的選擇） 貸款保險服務 律師的服務態度和專業能力 銷售人員服務態度 告知合同條款告知合同條款 降低業主無助感降低業主無助感 方便業主辦理相關手續方便業主辦理相關手續 告知業主與萬科的溝通渠道告知業主與萬科的溝通渠道 因項目不同的簽約方式因項目不同的簽約方式 核心內容核心內容：明確條款、信息透明明確條款、信息透明 Pulte HomesPulte Homes 萬科萬科 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變 第二步：喜結連理第二步：喜結連理 客戶關注焦點客戶關注焦

21、點 Consumer Satisfactional Research 2013 買房 客戶在買房時想什么？ 王先生 性別：男 婚姻狀況：未婚（結婚在途） 良渚文化村探梅里準業主 客戶心理一：被小麗騙上了賊船，馬上要簽約了，萬科法務審過 的合同很牛X的，我還是懶得看了，萬科可別坑我啊！ 客戶解讀一：購房合同、簽約須知清晰 客戶心理二：萬科的銷售員很熱情，簽約提醒很挺周到，但以我 的智商記丌清那么多提醒 客戶解讀二：簽約流程提示可視可查 客戶心理三：按揭？！最好按揭一條龍服務一次性搞定！雅琴姐姐 只給了我2小時的簽約時間，良渚的姐妹們你們簽約過程簡單點哈 客戶解讀三：按揭流程省心、便捷 Pulte

22、 HomesPulte Homes 萬科萬科 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變 第二步：喜結連理第二步：喜結連理 執行動作執行動作 動作屬性動作屬性 動作實施目的動作實施目的 執行要求執行要求 落定發送后續服務短 信 標準動作 告知客戶后續服務人員， 投訴渠道，體現公司誠信 和責任感 1、客戶簽約后一周內發送； 2、恭喜認購萬科產品； 簽約后回訪 （一線公司） 可選動作 確保銷售環節的服務要求 能被準確執行 1、一線公司根據自身條件確定是否實施此動 作； 2、實現100%回訪 3、必須確保銷售信息100%錄入明源系統以及 信息的準確性。 27 案例：萬科怎么那么“牛”？ 柳映

23、坊業主投訴銷售人員丌清楚流程，從丌提前告知，卻每次要求客戶在最后時限前辦理完畢手續。 1. 訃購時提出直接付清首付銷售員丌同意說要走流程，回復說會提前一周告知簽約時間。 2. 昨天突然說要在周五周六付清首付，并表示銀行會在現場辦理貸款手續。且明天是簽約最后一 天，必須辦理完成手續（客戶明天要上班，提前告知過銷售員）。 3. 今天到案場又說銀行丌在現場，要客戶自己去銀行辦完之后再到銷售展示中心簽約。 4. 需辦理收入證明等資料未提前告知。 社會流行語，客戶是“上帝”，萬科流行語“客戶是我們永遠的伙伴”，但是。 客戶典型心態客戶典型心態 客戶觸點：客戶觸點：等待等待 憧憬未來的美好生活 忐忑不安

24、是否按期交樓 工程質量(毛坯和裝修) 此前業主遇到什么問題 樓盤建設進展 區域內的樓市變化 樓盤及開發商口碑 考慮裝修設計 家具、電器的購買計劃 收樓程序 了解驗房的專業方法 入住的費用 搬家計劃 核心內容核心內容：工地開放、進展通報工地開放、進展通報 Pulte HomesPulte Homes 萬科萬科 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變 第三步：親密接觸第三步：親密接觸 客戶關注焦點客戶關注焦點 工作要點說明：工作要點說明： 工地開放日（報備后可取消）工地開放日（報備后可取消） 萬科家書（含工地進展）萬科家書（含工地進展） （短信知會體系）（短信知會體系） 規劃設計變更通

25、報規劃設計變更通報 物業見面會物業見面會 組織團購活動組織團購活動 裝飾講座裝飾講座 客戶典型心態客戶典型心態 客戶觸點：客戶觸點：交付、裝修交付、裝修 工作要點說明工作要點說明 夢想實現，期盼喜悅 與交樓標準一致 裝扮個性化家庭 按時通知交付 順利收樓 告知驗房的方法和注意事項 交付房屋整潔明亮 了解各種設備設施的使用保養說明 工程質量和保修責任及期限 有問題通過何種渠道和方式解決 質量問題多長時間可以解決 面積差異如何解決 房產證的辦理 毛坯房客戶需要裝修方面的信息和幫助 裝飾材料的購買注意事項 入住后的物業收費情況說明 我的鄰居是誰。 交付資料前置交付資料前置 交付現場準備交付現場準備

26、驗房指引驗房指引 驗房與整改意見驗房與整改意見 重點客戶維系前置重點客戶維系前置 一站式交付一站式交付 交付后滿意度修復交付后滿意度修復 交付后回訪（一線公司）交付后回訪（一線公司） 核心內容核心內容：房屋驗收；滿意交付房屋驗收；滿意交付 Pulte HomesPulte Homes 萬科萬科 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變 第四步第四步：隆重出閣：隆重出閣 客戶關注焦點客戶關注焦點 客戶典型心態客戶典型心態 客戶觸點：客戶觸點：裝飾、搬家裝飾、搬家 核心內容核心內容： 裝扮家具；省心搬家；裝扮家具；省心搬家； 便捷入住；便捷入住； 工作要點說明工作要點說明 我被持續被關注

27、 與發展商和物業公司的關系 房屋功能和質量是否滿足要求 社區氛圍和鄰里關系 以后有問題我向誰反映 交通、購物、活動場所配套 軟裝協助軟裝協助 水電煤、電話、電視、網絡的便水電煤、電話、電視、網絡的便 捷開通捷開通 搬家條件必備搬家條件必備 搬家綠道通道搬家綠道通道 Pulte HomesPulte Homes 萬科萬科 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變 第五步第五步：恭迎喬遷：恭迎喬遷 客戶關注焦點客戶關注焦點 客戶典型心態客戶典型心態 客戶觸點：客戶觸點：居住居住 核心內容核心內容：關注體驗：關注體驗 工作要點說明工作要點說明 如果被關注，感到驚喜 社區活動 居住氛圍 居住

28、的舒適性 物業服務質量 市政配套和小區配套 發展商會象以前那樣關注我嗎 房屋質量維修期限與費用承擔 及時維修（房屋保修及公共設及時維修（房屋保修及公共設 施維修）施維修） 交付后交付后6個月回訪個月回訪 入住一年后的房屋體檢入住一年后的房屋體檢 保修期屆滿前的溫馨提示保修期屆滿前的溫馨提示 會所及商業配套服務會所及商業配套服務 Pulte HomesPulte Homes 萬科萬科 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變 第六步第六步：舉案齊眉：舉案齊眉 客戶關注焦點客戶關注焦點 工作要點說明工作要點說明 核心內容：核心內容：無界溝通無界溝通 精益求精精益求精 安心居住、潔凈社區、

29、溫馨物業安心居住、潔凈社區、溫馨物業 定期拜訪定期拜訪 及時處理投訴（明源錄入）及時處理投訴（明源錄入） 業主面對面懇談會業主面對面懇談會 推動業委會成立推動業委會成立 客戶生日祝福短信客戶生日祝福短信 家政、維修服務家政、維修服務 Pulte HomesPulte Homes 萬科萬科 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變 +1 一路同行一路同行 客戶典型心態客戶典型心態 客戶觸點：客戶觸點：全周期全周期 及時有效解決我的問題 安全感 社區成熟便利 我的問題被重視 始終言而有信 我被尊重 面對問題，解決問題 及時處理 處理結果令我滿意 客戶關注焦點客戶關注焦點 工作要點說明工作

30、要點說明 社區文化活動社區文化活動/客戶關懷活動客戶關懷活動 社區硬件投入（客戶忠誠基金）社區硬件投入（客戶忠誠基金） 老社區改造老社區改造 社區便利性提升社區便利性提升 Pulte HomesPulte Homes 萬科萬科 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變 +2 持續關懷持續關懷 客戶典型心態客戶典型心態 客戶觸點：客戶觸點：居住居住 社區的保值和增值 小區的設備老化 圍墻的涂料開始褪色、脫落 、配套不完整 綠化需要改造 安防設施需要更新 客戶關注焦點客戶關注焦點 核心內容：核心內容：持續改善用心關懷持續改善用心關懷 34 案例：老業主到訪，丌是買房就是投訴？ Pulte

31、 HomesPulte Homes 萬科萬科 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變 隨著產品的同質化，服務的作用將越來越凸顯，在規范我們的隨著產品的同質化，服務的作用將越來越凸顯，在規范我們的 服務工作時，應始終牢記我們的原則：一個中心即以客戶為中服務工作時，應始終牢記我們的原則：一個中心即以客戶為中 心，兩個基本點：信息透明和讓客戶感動。心，兩個基本點：信息透明和讓客戶感動。 第六步：舉案齊眉 第五步：恭迎喬遷 第四步：隆重出閣 第三步：親密接觸 第二步：喜結連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 持續關懷 Pulte HomesPulte Homes 萬科萬科 標桿學習

32、巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變 6+2是什么？是什么？ 6+2是集團的標準方法。是集團的標準方法。 6+2更是一種服務的思路。更是一種服務的思路。 目前的做法是：標準化建設。目前的做法是：標準化建設。 我們的愿景是：主動的持續的客戶關懷。我們的愿景是：主動的持續的客戶關懷。 總結與思考總結與思考 6+2是什么？是提高滿意度的方法論。 在認識上，“6+2”似乎成為一種負擔 執行中忽略了“6+2”工作的基本原則是“信息透明”和“感勱客戶” 未能理解“6+2”目的，對標準勱作的執行比較隨意 滿意度是什么？是企業長久穩健發展的基石。 訃識投入品質宣傳效益，惡性循環or良性循環？ 我們要怎么做？ 總結與思考總結與思考 三句大白話： 我準確知道我所需要知道的全部 我完整告訴我的客戶他所應當了解的全部 我把客戶作為長期伴侶而丌是一面之交 一個眾所周知熟知的公理一個眾所周知熟知的公理 高客戶忠誠 良好口碑傳播 低成本銷售 意味著意味著 促進促進 考核成績？ 歪解歪解 有切身體驗的老客戶應該是我們最好的朋友，有切身體驗的老客戶應該是我們最好的朋友， 也是我們最有說服力的、最不求回報的推銷員。也是我們最有說服力的、最不求回報的推銷員。 值得你、我、公司持續投入！值得你、我、公司持續投入！ 謝謝 謝謝!