1、客戶模型研究工作指引（試行）客戶模型研究工作指引（試行）1 目的目的1.1 為實現 xx 建設“做中國房地產業常青樹”的愿景，追求企業的持續穩健發展，對客戶進行分類集群研究，以更好地了解和滿足客戶需求，實現客戶滿意度。1.2客戶模型建立是產品模型建立的基礎， 有助于推動我司在產品類別標準建設進程的推進。1.3為推動我司在客戶模型研究方面的工作， 建立對客戶模型的統一認知和模型建立的基本規律，特編制本指引。2 適用范圍適用范圍2.1 本指引適用于集團及各地區公司各項客戶模型研究工作。3 客戶模型定義客戶模型定義3.1 客戶模型是公司為獲取某細分客戶群體的消費行為、消費能力、產品需求、服務需求等特
2、征而運用統計學方法對公司所獲取的歷史或當下客戶群體數據進行分析和深度挖掘后得出的結論，可廣泛運用產品研發、營銷戰略制訂、服務戰略制訂、公司戰略制訂等工作中。4 客戶模型的分類客戶模型的分類4.1 客戶模型可以根據工作的需要來設定類型，公司經營和戰略以及目標實現是設定客戶模型類別的最終依據， 根據我司目前實際業務和戰略需要可分為以下客戶模型類別， 集團各部門及各地區公司在執行過程中可根據定義和工作的需要進行新的客戶模型類別的開發。(1)客戶生命周期模型以客戶的生命周期結合置業次數對客戶進行細分所形成的客戶模型， 這是基于公司認為目前住宅市場正常消費人群一生所經歷的階段。 對客戶生命周期進行研究的
3、用途參見附件一客戶生命周期價值解讀 。a)首次置業基于 xx 過去的開發實踐，從當前市場的情況出發，首次置業包括為一次置業和一點五次置業。一次置業是指大學（大專）畢業，年齡在 30 歲以下首次購買商品房的人群，顯著特征是首次擁有屬于自己產權的房屋。一點五次置業是指年齡范圍在 40 歲以下，曾經享受國家福利擁有房屋但不是商品房處于改善生活等種種目的而首次購買商品房的人群， 顯著特征是有福利住房消費的經驗但無商品房消費的經驗。b)二次置業二次置業是指年齡在 45 歲以下，曾經購買商品房，為改善居住條件而第二次購買商品房的人群。c)多次置業多次置業是指年齡在 50 周歲以下，擁有兩套以上商品房，為進一步改善居住條件或進行投資而購買商品房的人群。d)退休養老置業退休養老置業是指年齡在 50 周歲以上， 為退休后頤養生活而購買的房屋。(2)產品需求模型：以產品需求為依據對不同客戶進行細分的模型，這是
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