房地產集團公司安裝維修費結算監控考核管理制度.docx
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房地產集團公司安裝維修費結算監控考核管理制度.docx
1、xx 集團集團公司公司安裝維修費結算監控考核管理制度安裝維修費結算監控考核管理制度為了強化對服務網點安裝維修費結算的監控管理工作， 在保證獲得最高結算速度的同時，制訂完善費用結算監控、考核的流程，杜絕一切網點弄虛作假的行為，使我們能獲得真實的用戶檔案和產品質量記錄，特制訂本管理制度。1、 適用范圍適用范圍本辦法適用于廣東 XX 電器股份有限公司顧客服務部及所屬的服務網絡。2、 基本術語與定義基本術語與定義合格結算憑證：填寫完整、規范，資料真實的安裝維修結算憑證。不規范結算憑證：資料真實，但填寫不規范，內容不完整的結算憑證。不合格結算憑證：用戶資料或維修內容、更換配件不真實的安裝維修結算憑證。3
2、、 管理職責管理職責3.1 服務中心結算員負責收集、匯總、審核網點提交的安裝、維修結算憑證。3.2 服務中心信訪員負責對結算憑證進行 100%回訪。3.3 顧客服務部直效營銷科服務質量監測員負責對結算憑證進行抽查回訪。3.4 服務質量監測員負責對不合格結算憑證執行扣罰，并定期統計匯總，編制報表。4、 管理程序管理程序4.1 安裝維修憑證的回訪安裝維修憑證的回訪4.1.1 服務網點每天填報“安裝維修日報表” ，傳真到所屬服務中心，中心服務質量監測員進行 100%回訪，按信訪管理制度要求的內容，了解網點的服務質量，并應用“服務質量監測”軟件，把用戶資料和回訪結果輸入電腦存檔。4.1.2 網點每月按
3、中心規定時間提交安裝維修結算憑證，中心結算員按“服務費用結算管理制度”中對憑證填寫的要求審核憑證內容，并核對回訪結果，檢查憑證是否合格。4.2 不規范結算憑證的處理不規范結算憑證的處理4.2.1 結算員在審核中發現的填寫不規范憑證，應在憑證上注明不規范的原因，并立即退回網點重新辦理，并要求網點簽收、確認，并限期整改，重新辦理結算。4.2.2 對審核工作中發現的不規范憑證，結算員登記在案，作為網點結算工作質量評價的依據。4.3 不合格憑證的處理不合格憑證的處理4.3.1 服務質量監測員在回訪中發現網點提交的結算憑證存在用戶資料、維修故障內容不真實等疑點，應立即通知中心主任，由中心主任委托工程師、維修工等再次回訪或上門確認。4.3.2 經確認為不合格憑證，由中心結算員出具“不合格憑證處理報告” ，詳細說明不合格原因和中心確認的結果，由中心主任及所屬大區經理簽名確認，連同不合格憑證一起，寄顧客服
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