1、企業制度企業制度普通件普通件Z009第 1 頁 共 3 頁顧客投訴管理辦法顧客投訴管理辦法一、一、目的目的為進一步做到顧客滿意的原則，規范公司處理顧客投訴的程序，特制定本管理辦法。二、二、范圍范圍適用于悅華百貨所有處理顧客投訴。三、三、內容內容3.1.顧客投訴的內容：大致分為對商品的投訴; 對服務的投訴；對環境的投訴三種。3.2.顧客投訴的方式一般分為：信箱投訴、電話投訴、直接投訴。3.3.處理顧客投訴的主要目的：是消除顧客的不滿與抱怨，使問題能夠得到妥善的處理，并使顧客感覺到在問題處理的過程中受到了尊重。3.4.處理顧客投訴的正確原則：3.4.1.傾訴原則：耐心地、平靜地，不打斷顧客陳述，仔
2、細聆聽顧客的不滿和要求。3.4.2.滿意原則：處理顧客投訴的最終目的不是解決問題或維護好公司的利益，它的結局關系到顧客在經歷這一問題的解決后是否愿意再光監本店，這一原則和概念應該貫穿整個顧客投訴的全部過程。3.4.3迅速原則：迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍之內需請示上級，也要迅速地將解決方案通知顧客，不能讓顧客等待時間太久。3.4.4.公平原則：處理刺手的顧客投訴時，應公平謹慎處理，有理有據說服顧客，并盡可能參照以往或同類商場處理此類問題的做法進行處理。3.4.5.感謝原則：處理結束后，一定要當面或電話對顧客提出的問題和給予的諒解。學會不分場合地感謝顧客，是圓滿地和解矛盾、重建信任的好
3、開始。3.5顧客投訴的處理流程部門流程備注顧客電話投訴或直接投訴受理投訴人聽清顧客投訴的原因及事情經過，投訴或抱怨仔細傾聽企業制度企業制度普通件普通件Z009第 2 頁 共 3 頁確認問題所在受理投訴人在處理投訴受理投訴人權限的應訊速解決。超出處理權限的，應訊速聯系店長解決。根本宗旨是使受理投訴人顧客滿意。受理投訴人感謝顧客對我們提出的不受理投訴人足，表示今后一定改進人事部服務臺/客服主管店長注：此流程圖所指的受理投訴人指服務臺/部門主管/店長。 對于顧客的信箱投訴，由店長根據信的投訴內容及時給顧客滿意的回復3.6 處理顧客投訴的注意事項表示理解及同情并做好處理工作不能及時解決投訴問題能及時解決問題詳細記錄留下顧客聯系電話及時與上級商量解決方案及時回復給顧客同顧客達成一致協議感謝顧客對涉及到人為失誤造成的投訴，按獎懲管理辦法處理每半月將記錄的投訴情況反饋給店長分析投訴，更好地提高服務質量企
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