1、恒大地產集團售后服務管理辦法第一章 總 則第一條 根據集團“以人為本、客戶至上”的服務理念，為提供更專業、高效、優質的服務，全面提高客戶滿意度，全面提升公司品牌美譽度，特制定本辦法。第二條 售后服務工作目標為：解決客戶實際問題，提高客戶滿意度，提升品牌美譽度。第三條 售后服務工作準則為：把客戶的小事當作頭等大事，對待客戶投訴要友好接待、快速響應、盡快解決。第四條 實施“首問責任制”。客戶投訴督辦令指定的責任部門為第一責任部門，負責制定措施并協調、調動相關部門盡快解決問題，給予第一責任部門具有調動內部一切資源的權力，對拒不配合部門具有處分權。 第五條 實施“一把手責任制”。一般投訴責任人為第一責
2、任部門一把手；重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴，責任人為地區公司或物業公司一把手。“一把手責任制”要求一把手必須第一時間親自安排、調配資源、盡快處理投訴。第六條 售后服務工作人人有責，各部門尤其是設計、工程、開發、營銷、物業要以“提高客戶滿意度為導向”，不斷提升產品品質、服務品質、社區管理品質，切實打造產品精品、服務精品、社區精品。第二章 投訴受理 第七條 各項目自開盤至最后一期實際交樓后六個月內設立項目售后服務中心，作為集團售后服務窗口受理客戶來訪、來電、來函等投訴。第八條 項目售后服務中心按以下標準進行設置：1、在樓盤現場設立獨立辦公地點，統一展示形象。2、設立24小時錄音留言專線電話并
3、對外公示。3、設置視頻監控拾音系統。集團售后服務中心通過該視頻監控系統對項目售后服務中心客服專員的日常工作進行監督、檢查。4、每個樓盤設立客戶投訴手機移動終端,建立與客戶一對一的移動終端溝通平臺，由集團售后服務中心進行后臺管理。第九條 項目售后服務中心客服專員須統一著裝、統一禮儀規范、統一工作程序，接待客戶須熱情、友好、專業。第十條 集團售后服務中心每天通過視頻監控系統檢查項目售后服務中心客服專員的服務標準及工作紀律的執行情況，如有違規行為的，給予責任人失職問責處分。第十一條 項目售后服務中心客服專員因服務態度、工作不到位導致客戶投訴的，一經查實，給予責任人降一級工資以上處分。第十二條 項目售
4、后服務中心客服專員接到客戶投訴后，必須以真誠的服務、專業的知識第一時間做好客戶的解釋、安撫及疏導工作。如須向責任部門了解情況的，應立刻與責任部門溝通，必要時要求責任部門立即現場處理解決。第十三條 項目售后服務中心客服專員接待客戶過程中，須在客戶投訴處理信息系統（以下簡稱CCRM系統）中填寫客戶投訴基本信息，主要包括房號、姓名、電話、客戶訴求、投訴處理要求完成時間等內容，通過電子終端由客戶簽字確認后上傳。第十四條 客戶問題未能當場解決的，須立刻簽發客戶投訴督辦令。1、CCRM系統自動生成客戶投訴督辦令，項目售后服務中心客服專員完善內容后，自動報至集團售后服務中心副總經理、總經理審批。2、項目售后
5、服務中心客服專員完成上述客戶投訴督辦令報批時間為客戶來電結束或來訪離開后30分鐘內；從項目售后服務中心報批至售后服務中心總經理簽發，不得超過一個小時。第十五條 客戶問題當場解決的，項目售后服務中心客服專員須錄入CCRM系統，并由客戶簽字確認后上傳系統。第十六條 客戶通過移動終端對客服專員的窗口接待工作進行滿意度評價，評價結果由CCRM系統直接反饋至集團售后服務中心。集團售后服務中心每月對項目售后服務中心客服專員進行客戶滿意度調查排名，對于連續三個月排名倒數后十名的，給予責任人經濟處罰、降薪直至開除的處分。第十七條 集團售后服務中心每天通過視頻監控系統檢查項目售后服務中心對每一單投訴的錄入情況，
6、對于瞞報、漏報的，一經查實視情節輕重，給予責任人降三級工資以上處分；每個月累積超過兩單的，予以直接開除。第十八條 項目售后服務中心客服專員或集團售后服務中心副總經理、總經理未按要求錄入或簽發客戶投訴督辦令的，每延遲5分鐘扣罰責任人100元。第十九條 客戶投訴督辦令由CCRM系統簽發后，信息系統自動短信提醒責任人；對于未完成的投訴，系統于每天9:30自動短信提醒責任人、分管領導、地區公司董事長或物業公司董事長。第三章 投訴處理第二十條 各類型投訴第一責任部門原則上按以下界定：1、營銷簽約類：營銷部為第一責任部門，由營銷部進行回訪及對接客戶，財務部、資金部無條件配合。2、銷售證照、房產證類、交樓證
7、照、延期交樓（工程進度類）：營銷部為第一責任部門，由營銷部牽頭進行回訪及對接客戶，開發部、工程部無條件配合。3、延期交樓類(工程質量類)：工程部為第一責任部門，由工程部牽頭進行回訪及對接客戶，營銷部、物業公司無條件配合。4、規劃設計類(規劃變更、設計缺陷)、園區配套類(生活配套、基礎設施)：營銷部為第一責任部門，由營銷部牽頭進行回訪及對接客戶，總工室、工程部、開發部、物業公司無條件配合。5、租賃管理類：商業經營管理部為第一責任部門，由商業經營管理部進行回訪及對接客戶，總工室、工程部、開發部、物業公司無條件配合。6、物業服務及維保修類：物業公司為第一責任部門，由物業公司進行回訪及對接客戶，工程部
8、無條件配合。第二十一條 投訴處理領導責任的界定：1、第一責任部門一把手為投訴處理責任人，第一責任部門的分管領導對投訴處理負有領導責任。1）地產公司屬于省會城市項目的投訴，分管設計、工程、開發、營銷的公司領導對投訴處理負有領導責任；屬于三線城市項目的投訴，三線項目總經理對投訴處理負有領導責任。2）物業公司分管工程、品質管理的公司領導對投訴處理負有領導責任。 2、重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴地區公司董事長、物業公司董事長負有領導責任。3、對客戶投訴處理不力的責任事件，相關領導負有領導責任，集團售后服務中心可予以嚴肅處分。第二十二條 責任部門在接到客戶投訴督辦令后，1小時內對客戶進行上門回訪，
9、通過CCRM移動終端，核查投訴內容，與客戶商談完成時間及處理方案，由客戶簽字確認，并適時將回訪材料、問題照片及處理方案通過CCRM移動終端上傳至項目售后服務中心及集團售后服務中心。第二十三條 因客戶原因導致責任部門無法上門回訪，或回訪過程中客戶以不合理要求拒絕我司處理的，責任部門須于回訪后一個小時內將回訪材料錄入CCRM系統，售后服務中心須在30分鐘內對客戶進行100%回訪。第二十四條 責任部門上門回訪及處理投訴時，必須按以下服務標準及工作紀律執行：1、穿著統一工裝，佩戴工牌，儀容整潔，舉止大方，精神飽滿；2、使用統一服務用語，表達清晰準確，態度友好，服務周到；自帶飲用水，入戶需征得客戶同意，
10、并穿戴自帶鞋套；3、工程維保修問題須配備統一工具箱、成品保護物品等，拍攝維修前、中、后照片，通過CCRM移動終端適時上傳；維修完成后，應做到工完場清； 4、工作人員不得在客戶家中吸煙、就餐、使用洗手間等；5、嚴禁以任何理由收受客戶禮物和小費。第二十五條 投訴處理完成時間的確定1、客戶投訴督辦令要求完成時間比責任部門與客戶商談的完成時間短的，按照客戶投訴督辦令要求完成時間進行投訴處理完成時間節點考核。2、客戶投訴督辦令要求完成時間比責任部門與客戶商談的完成時間長的，按照責任部門與客戶商談的完成時間進行投訴處理完成時間節點考核。第二十六條 責任部門每天18:00前將投訴處理的最新進展情況錄入CCR
11、M系統。集團售后服務中心客服人員每天跟進投訴處理情況并將處理進展緩慢的投訴進行匯總，檢查投訴處理方案的合理性及人員、物資的調配情況，并報至售后服務中心副總經理，由售后服務中心副總經理向責任部門分管領導進行督促。第二十七條 責任部門投訴處理進展嚴重緩慢，存在客戶投訴升級隱患的，集團售后服務中心總經理組織工作小組進行現場督促解決。第二十八條 投訴處理完成后，責任部門須上傳客戶書面簽字確認的投訴完成材料在CCRM移動終端系統中申請結案，系統自動轉至項目售后服務中心及集團售后服務中心。第二十九條 項目售后服務中心客服專員在收到結案申請信息后，于30分鐘內對結案資料進行核查，并對客戶進行100%回訪及滿
12、意度調查，將回訪及滿意度調查結果錄入CCRM系統，由集團售后服務中心副總經理審核、總經理審批予以結案。第三十條 集團售后服務中心客服人員每天對處理超期的投訴進行匯總，售后服務中心副總經理詳細調查了解超期原因并對第一責任部門分管領導進行督促；嚴重超期的由售后服務中心總經理每天對地區公司或物業公司董事長進行督促。第三十一條 集團售后服務中心每周對上周遺留未完成投訴進行整理、分析，由售后服務中心總經理組織責任部門召開專題會議，制定整改計劃。第三十二條 集團售后服務中心直管副總裁每月組織地區公司、物業公司召開專題會議，對上月歷史遺留的重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴制定專項整改要求。第三十三條 重大
13、投訴、群體性投訴及共性問題投訴的處理1、重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴，售后服務中心總經理對情況進行核查，簽發客戶投訴督辦令至地區公司董事長或物業公司董事長并列入專項考核，同時每天親自督促地區公司、物業公司董事長盡快解決。2、重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴，地產公司負責解決的，由地區公司董事長第一時間主持召開專題會議；物業公司負責解決的，由物業公司董事長第一時間主持召開專題會議。會議須制定有效解決方案，責任落實到人，并將會議紀要（內容包括責任人、解決方案、整改完成時間）于會議結束后24小時內報備至集團售后服務中心。3、售后服務中心總經理立刻組織工作小組進行現場督促解決。4、如因客戶投訴
14、問題解決緩慢導致再次投訴、投訴升級或品牌事件的，對地區公司董事長、物業公司董事長進行嚴肅處分。第三十四條 如客戶提出索賠的，自客戶提出索賠起三天內由第一責任部門一把手提交解決問題的書面報告，按照地區公司或物業公司索賠處理權限報批，重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴須報地區公司或物業公司董事長審批，并按相應批示處理，同時須24小時內報備至售后服務中心。第四章 投訴處理的監督、檢查、考核、查處第三十五條 投訴處理責任人未按要求進行回訪或回訪質量較差的，每次扣罰20%月度綜合獎金；未按要求錄入處理方案的，每次扣罰300元；未按要求更新投訴處理進展的，每次扣罰200元。第三十六條 未按時完成投訴處理的
15、，按以下辦法給予處分：1、超期7天內的，每延期一天扣罰投訴處理責任人100元，扣罰分管領導50元；2、超期8-15天的，每延期一天扣罰投訴處理責任人200元，扣罰分管領導100元；3、超期15天以上的，視情節輕重，給予投訴處理責任人扣罰50%-100%月度綜合獎金、降薪、降職的處分；給予分管領導扣罰20%-50%月度綜合獎金、降薪的處分。CCRM系統自動計算扣罰獎金于每月1日前自動報至人力資源中心、財務中心。第三十七條 售后服務中心重點對以下問題進行查處，并給予相關責任人降薪、降職、免職直至開除的處分：1、長期不糾正工作失誤，服務態度差、水平低，導致客戶投訴或投訴升級。 2、投訴處理拖沓緩慢，
16、長期不解決問題。3、投訴處理弄虛作假。4、投訴處理推諉扯皮、不承擔責任導致客戶投訴或投訴升級。5、項目售后服務中心對投訴處理責任人投訴處理的失職、瀆職行為隱瞞、包庇的。第三十八條 集團售后服務中心每月對地區公司、物業公司各項目投訴處理按時完成率、投訴處理效率、客戶滿意度三項指標進行綜合排名及通報。第三十九條 集團售后服務中心每月根據以下指標對項目售后服務中心的工作進行量化考評：項目售后服務中心服務標準及工作紀律執行情況、現場投訴處理完成率、項目投訴處理完成率等。第四十條 集團售后服務中心每季度對地區公司、物業公司的售后服務工作、項目售后服務中心的工作進行全面現場檢查，對檢查發現的問題提出整改要
17、求，并根據檢查結果進行考核，對違反制度的行為進行查處。第五章 其它規定第四十一條 地區公司及物業集團須制定售后服務實施細則。第四十二條 集團售后服務中心每季度整理、分析客戶投訴的系統性問題報集團相關中心、物業集團，相關部門于15天內提出優化措施，加強基礎管理并將整改方案報備集團售后服務中心。第四十三條 項目售后服務中心客服專員須每半年進行項目輪換。第四十四條 售后服務中心每年聯合物業集團進行跨區域、跨項目的客戶滿意度調查，并將調查結果上報至集團董事局。第四十五條 集團售后服務中心負責每月對售后服務系統全體人員進行業務培訓（包括但不限于公司制度、工作流程、服務禮儀、客服百問、相關法律法規及合同條款、投訴處理技巧、投訴典型案例等）。第六章 附則第四十六條 本辦法自發文之日起執行。 7
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